CRM COCA COLA DE CHILE

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UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA

INGENIERÍA COMERCIAL

CRM COCA COLA DE CHILE

ROMINA ARDILES

DANIELA BARRIOS

MARKETING RELACIONAL

PROFESOR FABIÁN ORMEÑO

SEPTIEMBRE 13, 2020

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        3

¿QUÉ ES CRM?        4

¿CÓMO FUNCIONA UN CRM?        4

¿PARA QUÉ SIRVE UN CRM?        4

VENTAJAS DE UN CRM        5

DESVENTAJAS DE UN CRM        5

ANÁLISIS CRM DE COCA COLA DE CHILE        6

CRM COCA COLA        8

RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN        17

CONCLUSIÓN        18

BIBLIOGRAFÍA        19

INTRODUCCIÓN

Customer relationship management (CRM) es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.

CRM se puede referir a:

• Administración basada en la relación con los clientes: Un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente. El concepto más cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos, como clienting, marketing 1 a 1, marketing directo de base de datos, etc.

• Software para la administración de la relación con los clientes: Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing y que se integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM y SRM.
  El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: Automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y más recientemente, las redes sociales de la compañía.

A lo largo de este informe se ahondará en las características, funcionalidades, beneficios y desventajas de un CRM, entre otras. Para así, comprender a través del análisis del CRM de una empresa, en este caso Coca Cola de Chile, cómo este opera en la práctica y el porqué es importante implementarlo en la gestión de la misma, sacando el máximo provecho de la relación cercana con el cliente y de conocer sus necesidades específicas.

¿QUÉ ES CRM?

CRM en sus siglas en inglés significa customers relationship management, esto es gestión de la relación con el cliente, un CRM es un software que se encarga exactamente de organizar y administrar las relaciones entre una empresa y sus clientes.

El CRM es un programa que almacena la información de todos los clientes en una sola base de datos: datos de contacto, interacciones con la empresa, información demográfica, productos adquiridos, etc. Al tener toda esta información centralizada, los equipos de marketing, venta y postventa pueden actuar de manera coordinada y dirigirse al usuario en el momento adecuado y con el mensaje adecuado.

¿CÓMO FUNCIONA UN CRM?

Existe un alto número de plataformas CRM. El objetivo de esta herramienta es la de agrupar nombres, emails, teléfonos, gustos, entre otros datos que se quieran recopilar.

De esta manera se ordenan según los filtros que queremos añadir y así podemos tener el control de todos los datos, ya sea por orden alfabético, razones por las cuales nos conocieron, por fecha, etc.

¿PARA QUÉ SIRVE UN CRM?

Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:

1. Mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que esta pendiente por hacer a un cliente en un solo clic
2. Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
3. Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.

VENTAJAS DE UN CRM

• Unificación de todas las bases de datos en una sola, es decir todas las plantillas de Excel que contengan datos de la empresa se van a poder integrar en una sola base de datos homogeneizada sobre la que se podrá trabajar.
• Análisis de datos y toma de decisiones, permite cruzar y cruzar datos para poder tomar soluciones bien orientadas al mercado.
• Segmentación de clientes y oportunidades, el CRM posibilita segmentar de mil maneras diferentes, esto ayuda a que las acciones de marketing sean más efectivas y eficientes.
• Se podría segmentar según ubicación geográfica, por tipo de empresa, por volumen de compra, etc.
• Multidispositivo y multiplataforma, los CRM en la nube y plataformas online son accesibles desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar.
• Mayor control de ciclo de vida del cliente.
• Facilita la personalización, ya que como contamos con información sobre los clientes que nos permite ver con que perfil y en qué momento del proceso se encuentra.

DESVENTAJAS DE UN CRM

• El precio, muchas veces los precios de los CRM se convierten en barreras. Si la compañía no puede destinar este presupuesto, intenta probar algunos gratuitos.
• Formación, aunque no siempre es habitual, hay ciertos CRM que requieren formación y una información muy extensa.
• Cambio, en el modelo de trabajo diario no es aceptado por todos de la misma manera y es probable que haya personas que sean un poco resistentes al mismo.
• Uso, un CRM debe ser útil y para ello debe poder utilizarse. Si se accede a cualquiera de ellos y se paga un precio para luego no servirnos, perdemos tiempo y dinero.

ANÁLISIS CRM DE COCA COLA DE CHILE

The Coca-Cola Company es una corporación multinacional estadounidense de bebidas con sede en Atlanta, Georgia. The Coca-Cola Company tiene intereses en la fabricación, venta minorista y comercialización de concentrados y jarabes para bebidas no alcohólicas.

La Coca-Cola fue creada en el laboratorio de John Pemberton en 1886, mientras buscaba un nuevo remedio para la diarrea y las náuseas. Ese mismo año, vendiendo el remedio a cinco centavos la unidad, la bebida se convirtió en todo un éxito y su contable Frank Robinson, decidió ponerle nombre y logo (que perduran hasta hoy). Vendió, primero, una parte de The Coca-Cola Company a Asa Griggs Candler y cuando murió, este se quedó con la que refundó como The Coca-Cola Company por 2300 dólares, llegando a vender el refresco en todos los países del mundo. En el año 2005 Coca-Cola implementó el sistema de gestión de calidad, logrando así ser aún más competitivo de lo que era anteriormente.

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