CRM y las tecnologias

16/12/2020

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CRM – La administración de la relación con los clientes

Barranquilla / atlántico

Profesor: José Luis Cuza MELO

Alumno: Edwin José Núñez Pineda

Código del programa de formación: 21720017

Actividad de aprendizaje 2

Actividades de reflexión inicial

• ¿Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

R: La empresa Amazon es un gran ejemplo de cómo un CRM puede ser utilizado como parte de un modelo de negocio. su CRM es imprescindible para aumentar la satisfacción y la retención de los clientes, usando un CRM proporcionado por Oracle, Amazon envía correos electrónicos a los clientes con compras recomendadas presenta a los usuarios páginas web específicas en las que se promocionan artículos que puedan ser de tu interés permite a los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de pago ofrece promociones e incentivos gestiona un programa de fidelización se pone en contacto con clientes para solventar cualquier incidencia, Amazon es la empresa más exitosa en el mundo y su fundador Jeff Benzo sabe que gracias a su modelo de CRM tiene un alcance globalizado.

• ¿Considera que el conocido adagio “Más vale malo conocido que bueno por conocer”, ¿puede ser aplicable a una relación comercial?

R:  Considero que este puede aplicable a una relación comercial ya que a los antiguos malos clientes por así decirlo con la estrategia del CRM pueden cambiar a ser buenos clientes y mejoras sus expectativas siempre y cuando ese adagio sea aplicado de manera clara.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

R:

[pic 1]

INFORME ESTUDIO DE CASO

Análisis previo al caso de la empresa EL QUÍMICO

Debido a la falta de estructura organizacional y ejecución de proyectos tanto de empleados y de socios la empresa debe entrar en una reconstrucción total en todas sus áreas y así poder facilitar y optimizar el trabajo y desempeño de ella para garantizar su estabilidad financiera y poder realizar nuevas captaciones de clientes y mantener aquellos que aún conservan, llevando acabo estrategias de negocio, de marketing y merchandising

1. ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

Revisando las falencias de cada área pude notar la falta de comunicación entre empelados y socios las incongruencias en los informes e historiales de ventas y base de datos, la falta de estrategia en productos la no eficiencia de los vendedores a la hora de promover, vender o exhibir un producto, falta de optimización en la tecnología, debemos mejorar en todas las áreas pero la más afectada en cuestión es la falta de iniciativa por parte de la empresa en desarrollar nuevas estrategias y en los empleamos es el mal manejo que le dan a la poca cartera de clientes que existen si bien es cierto para que allá una venta exitosa se debe contar con las herramientas necesarias y con personas capaces de manejar esas herramientas.

Los puntos a tratar son:

• Crear una base de datos de clientes y posibles clientes con geolocalización.
• Habilitar una línea directa para posibles clientes, pqr, promociones, descuentos y seguimientos de clientes.
• Desarrollar un programa que permita en tiempo real las aprobaciones de las cotizaciones sin que están se demore más de 5 minutos por cotización.
• Pautar en canales radiales locales, publicidad directa, manejo de redes sociales, obsequios a medios de farándula y patrocinios.
• Mantener una relación con el cliente antes y después de su compra para que esto ayude a mirar de manera objetiva que lanzamientos nuevos se debe hacer que productos merecen descuentos y cuáles deben ser sacado de Stan.
• Crear una fuerza de venta externa que este empalme con la fuerza directa que esta solo se encargue de atraer nuevos clientes
• Promover las ventas por plataformas digitales.
• Desarrollar un modelo auto sostenible en base a los puntos anteriores a tratar

1. Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?

Principalmente, obtener Fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos como Credibilidad, reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo marketing One- to-One, ofrecer productos de Calidad, esto llevaría a que quisieran volver a la empresa y obtener que seamos recomendados por los conocidos de los clientes que entran y viven la experiencia con cada uno de los Vendedores de EL QUÍMICO.

Por aparte, tener convenios con nuestros proveedores y si es necesario convenios con empresas para que los productos que se compren salgan con un costo menor y garantizarles que con estos tipos de convenios también su marca pueda crecer junto con la empresa. Garantizar un Ciclo de Vida al Cliente 100% inolvidable y satisfecha para cada uno de ellos, invertir en marketing, aprovechar todas las tecnologías que la actualidad nos ofrece, Redes Sociales, correo eléctrico, plataformas virtuales, y capacitar al cliente interno con servicios que aporten soluciones a las inquietudes brindando acompañamiento y seguridad Antes (Preventa), durante (Venta) y después de la Venta (Posventa). Aprovechar todo tipo de fechas especiales, un ejemplo ofrecer por vía correo electrónico o llamada un tipo de descuento en las ventas que realice en su próxima compra en reconocimiento a su cumpleaños, fechas de temporada como madres, Amor y amistad, entre otras y ofrecer la facilidad de Pago a las clientes a la hora de comprar todo con el fin de que se sienta consentido y que es Importante para la empresa el CLIENTE.

...