CUESTIONES DE SIMULACIÓN PG. 234

CUESTIONES DE SIMULACIÓN PG. 234

1. Explica cómo debe ser la comunicación verbal y no verbal para presentarme al:

· Jefe departamento comercial: Oral, formal, y directa.

Ritmo de voz y volumen intermedio, pronunciación correcta, claridad,  presentación adecuada, expresiones corporales y orales adecuadas.

Cuidar mi imagen personal y postura.

· Compañero de trabajo, técnico superior como yo: Informal y directa, ritmo de voz y volumen intermedio, presentación informal.

1. Imagen personal que considero adecuada para el puesto de encargado del servicio de atención al cliente.

Hay que presentar una buena imagen, ya que es lo que los demás reciben de nosotros a partir de lo que observan de nuestro aspecto.

Mirar a los ojos cuando nos hablan, la expresión facial risueña, interés o inquietud, postura erguida, utilizar las manos para captar la atención, vestimenta impecable, la voz debe reflejar cortesía y amabilidad.

[pic 1]

1. A) Diferencia cada una de las cuatro fases del proceso de atención al cliente que ha tenido lugar.

.· Recepción – Seguimiento – Gestión - Despedida  

B) Elabora un dialogo que podrías tener con el cliente, prestando atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

1. Situaciones:

1. Sales a tomar café con un compañero, vais hablando y hay mucho ruido de tráfico.

Utilizo en la conversación mas expresiones no verbales, faciales y con gestos, para podernos entender mejor.

1. Tomando café, tu compañero te dice que el jefe de departamento de recursos humanos es un tirano y que le obliga a hacer horas extra el próximo viernes.

Utilizar la técnica de asertividad ignorando la situación y desviando el tema.

1. Asistes a la charla de bienvenida del jefe de departamento de recursos humanos, en la sala hace frio y huele a humedad.

Aguantar la charla y al final comunicárselo al jefe.

1. Recibes una llamada telefónica. Cuando contestas escuchas en alemán, lo siguiente: Guten morgen, kann ich auf die techines abetuelig zu sprechen.

Las barreras de comunicación que existen aquí son:

LA barrera verbal, porque habla distinto idioma. Se podría superar con la escucha activa, y utilizando el traductor.

1. El administrativo que trabaja en la sección de personal se acerca a tu puesto de trabajo y te comunica que su jefe de sección quiere verte en su despacho.

Explica como deberías prepararte antes de ir a su despacho.

        Una buena imagen personal,  un buen volumen y tono de voz, tratarle de don o doña, mantener una postura erguida y que muestre interés.

1. El jefe de sección esta reunido en su despacho con la jefa de recursos humanos. Cuando llegas, te piden que pases y que prepares una intervención ante los compañeros del departamento comercial, cobre las reclamaciones que se están recibiendo últimamente.

1. Tratando de don o doña.
2.  La conversación con el administrativo sería informal y directa.

1. Describe que mensaje transmite el lenguaje no verbal de cada uno de estos clientes:

1. Amabilidad
2. Seriedad y enfado
3. Nerviosismo y enfado
4. Pasotismo

...