Cadena de restaurantes del cono norte de Lima

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Caso 01: Cadena de restaurantes del cono norte de Lima.

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Ing Mg TOC Lean Six Sigma Black Belt[pic 3]

Aldemar La Torre P.

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Descripción del caso:

En el año 2020, una terrible pandemia azota al mundo, dicha pandemia afecta a muchos sectores económicos, uno de los sectores más golpeados son el sector hotelero y de restaurantes ya que por cuarentena no pueden abrir y atender al público, asimismo el escenario post cuarentena es incierto. Se avecina una gran recesión a nivel mundial y los locales con mucha concurrencia de personas sufrirán restricciones en el aforo por parte del estado en lo que queda del año, asimismo no serán tan atractivos a la clientela debido al pánico causado  por la pandemia, se avecinan tiempo de gran incertidumbre.

Es así que el espíritu emprendedor y de manera resiliente el señor Renato Soto, dueño de una exitosa cadena de restaurantes (pollería) en el cono norte de Lima (5 locales) piensa cómo su negocio será afectado por el entorno anteriormente mencionado, se hace las siguientes preguntas. ¿Debo cerrar mi negocio?, ¿Cómo puedo hacer para que mi negocio siga siendo competitivo?, ¿Cambio de giro?.

El señor Renato Soto concluye que la rotación de mesas en sus locales migrará a la rotación de envíos delivery. En tal sentido, ya dispone de un contrato con una conocida empresa encargada de hacer delivery, para efectos del caso la llamaremos “Rapidito”, piensa que será fundamental asegurar o mejorar el cumplimiento de la promesa del tiempo de atención al cliente a 40 minutos desde que se registra el pedido vía telefónica hasta que llega el delivery al domicilio, caso contrario, de incumplir con la promesa al cliente su pedido es gratuito, este compromiso le dió buena fama al negocio antes de la pandemia y le atrajo a mucho clientes de la competencia.

El señor Renato Soto recordaba cuando tomó la decisión de hacer un contrato con la empresa “Rapidito”, se basó en las encuestas de satisfacción al cliente (ver tabla 1: Satisfacción del cliente), a raíz de dicha información decidió realizar el contrato con la empresa delivery la cual le cobra 5 soles por entrega con un compromiso de entrega de 20 minutos desde que recibe el alimento envasado de la cocina hasta que llega al domicilio del cliente.

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El señor Renato Soto, consiente que en las zonas donde están ubicados sus  locales  hay mucha competencia ya que está rodeado de 2 grandes cadenas de restaurantes especializados en el pollo a la brasa, un plato bandera en Perú, se detuvo a pensar sobre los problemas y reclamos de los clientes atendidos por delivery (ver tabla 2: Reclamos por delivery).

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