Capacidad Operativa En El Banco De L Nacion

PRESENTACIÓN

Señor Decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables de la Universidad Andina del Cusco.

Señores miembros del jurado.

En cumplimiento con el reglamento para la obtención del título profesional de Licenciado en Administración de la Universidad Andina del Cusco presento el siguiente Caso de Estudio cuyo título es “Análisis e identificación de la capacidad operativa del Banco de la Nación – Sucursal Cusco 2012” con el objetivo de cumplir con uno de los requisitos del CESPROFE. Su planteamiento y desarrollo tiene gran importancia para mejorar la atención al público y clientes de la Sucursal Cusco del Banco de la Nación y de esta manera otorgar algunas sugerencias para que el nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa antes mencionada se incremente contribuyendo al beneficio tanto de los usuarios como de la empresa.

Este trabajo se pone a su consideración esperando que sea de su total agrado y estime los esfuerzos realizados para compartir con ustedes los conocimientos y conceptos impartidos en dicha investigación, los mismos que me han servido para incrementar el aprendizaje y conocimientos que recibí por parte de los docentes.

El Autor.

INTRODUCCIÓN

Hoy en día las empresas y organizaciones padecen de muchas debilidades, como de índole estratégico, aspectos económicos y como no en el capital humano.

En el caso de entidades financieras estas debilidades son más notorias debido a la coyuntura social y económica que se viene experimentando en los últimos años. Este es el caso del Banco de la Nación como puente financiero entre el estado y la población, donde la inclusión social es la meta principal en el proceso de bancarización que se ha ido estableciendo a lo largo del Territorio Nacional como política y fin de este periodo presidencial. Sin embargo, lo antes mencionado sumado a los programas sociales implementados en este gobierno, el creciente auge económico que el Perú experimenta últimamente ha hecho notorio lo ya antes sabido por todos, pues el Banco de la Nación padece de deficiencias en la atención al publico al carecer de personal y la percepción de la población hacia ellos.

Al ser la entidad del estado que recauda impuestos e ingresos para Entidades Públicas y Municipalidades, y al mismo tiempo, esta encargado de el pago de haberes y pensiones al sector publico genera gran afluencia de publico que en busca de finiquitar una transacción tiene que esperar durante varios minutos la atención de los pocos Recibidores-Pagadores que trabajan en la Sucursal Cusco del Banco de la Nación, los cuales cumplen con el trabajo exigido con las limitaciones que ello implica.

Todo lo antes mencionado se resume en la capacidad, la cual es deficiente a pesar de la diversificación de canales de atención al publico (ATM’s, internet y Agentes Multired) que se han ido implementando para descongestionar la gran afluencia y lograr así la satisfacción aun esquiva por parte del publico asiduo al Banco de la nación.

Entonces se puede decir que la capacidad operativa es hoy por hoy el gran problema a resolver por parte de la presidencia ejecutiva y los niveles gerenciales del Banco de la Nación.

Encontrar e identificar la manera mas adecuada para contrarrestar la concepción que el público tiene respecto a la capacidad de atender al público por parte del Banco de la Nación, constituye la razón de este trabajo de investigación.

La investigación ha demandado la realización de 3 capítulos:

CAPITULO I.- La parte metodológica contiene los problemas, los objetivos y la justificación del problema de estudio.

CAPITULO II.- Contiene el marco teórico conceptual en el que resume todo la información requerida para identificar del nivel de la capacidad Operativa de la Sucursal – Cusco del Banco de la Nación así como los factores que influyen en dicho nivel para determinar la capacidad operativa.

CAPITULO III.- En este capítulo veremos el análisis del estudio del caso donde tocaremos el análisis práctico situacional del caso, descripción y tratamiento, análisis de la información y la resolución del problema en el que se planteara una solución al problema de investigación, teniendo por ultimo las conclusiones y recomendaciones.

INDICE

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA 1

1.2.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE ESTUDIO 2

1.2.1.- PROBLEMA GENERAL 2

1.2.2.- PROBLEMAS ESPECÍFICOS 3

1.3.- OBJETIVOS 3

1.3.1.- OBJETIVO GENERAL 3

1.3.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3

1.4.- JUSTIFICACIÓN 4

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. LAS ACTITUDES 5

2.1.1. ELEMENTOS QUE FORMAN LAS ACTITUDES 6

2.1.2. LAS PRINCIPALES ACTITUDES EN EL TRABAJO 6

2.2. SATISFACCION LABORAL 7

2.2.1. MEDIDA DE LA SATISFACCION LABORAL 8

2.2.2. SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS CON SU TRABAJO 9

2.2.3. ¿QUE GENERA SATISFACCION LABORAL? 10

2.2.4. SATISFACCION LABORAL Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO 10

2.2.5. SATISFACCION LABORAL Y ABSENTISMO (AUSENTISMO). 11

2.2.5.1. AUSENTISMO 11

2.2.5.2. DIAGNÓSTICO DE LAS CAUSAS DEL AUSENTISMO 11

2.2.6. SATISFACCION LABORAL Y ROTACION. 12

2.3. REMUNERACION 13

2.3.1. CONCEPTO DE REMUNERACION 13

2.3.2. SALARIO MÍNIMO 13

2.3.3. CARACTERÍSTICAS DEL SALARIO 14

2.3.4. SALARIO NOMINAL 14

2.3.5. SALARIO REAL 15

2.3.6. REMUNERACION Y PRODUCTIVIDAD 15

2.3.7. ADMINISTRACIÓN DE SALARIOS 15

2.4. LA SUPERVISION 16

2.4.1. CONCEPTO DE SUPERVISION 16

2.4.2. SUPERVISION DEL DESEMPEÑO 17

2.4.3. PROPOSITO DE LA SUPERVISION 17

2.4.4. OBJETIVOS DE LA SUPERVISIÓN 18

2.4.5. EL SUPERVISOR 18

2.4.5.1. PAPEL DEL SUPERVISOR 19

2.4.5.2. FUNCIONES DEL SUPERVISOR 19

2.4.5.2.1. PROYECTAR: 19

2.4.5.2.2 DIRIGIR: 20

2.4.5.2.3 DESARROLLAR: 20

2.4.5.2.4. CONTROLAR: 20

2.4.6. ESTILOS DE SUPERVISIÓN 21

2.4.6.1 ESTILO AUTOCRÁTICO 21

2.4.6.2. ESTILO DEMOCRÁTICO 21

2.4.6.3 ESTILO LIBERAL 21

2.4.6.4. LOS INDIVIDUOS HOSTILES 22

2.5. ROTACION Y PROMOCION EN LAS EMPRESAS 22

2.5.1 ASCENSOS 22

2.5.2. TRANSFERENCIAS 22

2.5.3. PROMOCIÓN. 24

2.5.4. PROMOCIÓN DE PERSONAL 24

2.5.4.1. VENTAJAS: 25

2.5.4.2. LIMITACIONES O DESVENTAJAS: 26

2.6.

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