Capítulo 1: Características de la Industria Hotelera

Sally Petit – 2011 5669

Capítulo 1: Características de la Industria Hotelera.-

El sector hotelero presenta algunas características que entendemos que justifican enfoque específicos en finanzas y contabilidad de gestión, entre las cuales se destacan las siguientes:

• El producto o servicio ofrecido es perecedero. Esto hace indispensable la información en tiempo real sobre temas como provisiones de ventas, reservas, precios de venta o descuentos.
• La calidad de prestación del servicio al cliente, es un atributo clave que va, donde las interrelaciones entre recursos humanos de la empresa y los consumidores suelen ser más intensos que en otros sectores.
• Existe una gran variedad de productos y servicios que son prestados u ofrecidos de forma conjunta y sobre pedido, lo cual da lugar a diversos centros de resultados existentes en la empresa hotelera.
• El producto se consume en el mismo lugar de producción, con simultaneidad en el consumo y la producción.
• La empresa ha de satisfacer las necesidades del cliente las 24 horas al día y 7 días por semana, lo cual hace indispensable información en tiempo real sobre los estados de las habitaciones y otras dependencias como los negocios ofertados por la empresa hotelera.
• Los costos fijos son importantes y es complejo el ajuste de dicha estructura de costes u oscilaciones de la demanda.
• Casos en que la empresa operadora coincide con la propiedad del hotel, el activo no corriente, representa la mayor parte de la inversión.
• Se vende experiencia y cada consumidor las valora de forma diferente.
• Es un sector muy automatizado.
• Presenta una gran facilidad de para sustituir proveedores.
• El sector es estacional, la fijación de precios se realiza con mucha anticipación y la peculiar estructura comisionista provoca que un precio se vea alterado de forma muy sensible.
• Dependencia de variables climáticas y del entorno, desde desplazamiento hasta otras variables económicas como el tiempo de cambio, la política fiscal, la inflación, etc.

Podemos resaltar las siguientes características básicas del servicio que prestan los establecimientos hoteleros siempre considerando que su principal producto es el alojamiento del cliente:

• Un producto es un objeto, un bien, una cosa normalmente tangible mientras que un servicio es un hecho una acción, el resultado de un esfuerzo, normalmente intangible.
• El producto que ofrece consiste en la prestación de un servicio no inventariable una vez ha sido finalizado,  aunque si lo puede ser en algún momento de su proceso de fabricación.
• Desde el momento en que el servicio no es un bien y que no es posible inventariarlo, el servicio es ofrecido en tiempo real, con las consecuentes implicaciones para la planificación y gestión de la oferta así como en la gestión  de la capacidad de la oferta no utilizada diariamente.
• El servicio no puede ser trasladado al cliente, sino que debe ser este que se desplace al lugar de prestación de servicio para que pueda venderse.
• El cliente forma parte interactiva en la entrega del servicio por parte de la empresa gestora del mismo, ajustando, respondiendo, agradeciendo y criticando este servicio.
• Los productos manufactureros pueden incorporar en su cadena de producción técnicas de control de calidad previas a su entrega al cliente, pero no es posible en servicio donde cualquier entrega no permite un control previo.
• La mayoría de servicios son realizados en tiempo real, por lo tanto, la gestión de en recepción, restaurante, etc., son muy importantes.
• Existe un imposibilidad de aumentar la producción; las habitaciones disponibles, es decir, si se produce un incremento en la demanda de alojamiento, el hotel no podrá satisfacer a corto plazo.
• Con escazas expresiones, el hotel una vez construido es difícil dedicarlo a otros negocios, lo cual aporta un grado de rigidez a la oferta.
• Los hoteles deben de ofrecer una diversidad de servicios de forma que permita generar una venta complementaria por otros servicios.
• En cuanto a la estructura y comportamiento de los costes del establecimiento hotelero, pueden remarcarse que los costes fijos son muy altos en comparación con los costes variables, los costes fijos se consideran cono los que no varían a corto plazo ante los cambios en la tasa de ocupación del hotel.
• Necesidad del mantenimiento del negocio a largo plazo como consecuencia de ser intensivo en capital.
• Necesidad de integrar las distintas operativas del hotel con las tecnologías de la información disponible para asegurarse de que no haya pérdidas de ingresos derivados de servicio realmente presentados que no se facturan.
• Necesidad de integrar los objetivos del operador y del propietario, de forma que se realicen las innovaciones rápidas y permanentes en la relación a las necesidades y preferencias de los clientes, así como a las aspiraciones legítimas de los empleados, los propietarios y gestores.
• La diversidad del origen geográfico del cliente, así como la pluralidad de canales que pueden ser utilizados por estos para la contratación de los servicios que preste el hotel.

Diferentes tipos de Explotación Hotelera.-

Nos podemos encontrar en el sector diferentes formas de estructuras de gestión como;

• Contrato de gestión el cual establece un acuerdo entre la compañía propietaria y una compañía de gestión de hoteles por el cual esta explota el hotel.
• Contrato de arrendamiento entre la propiedad y una entidad gestora para el alquiler de negocio hotelero y no del inmovilizado con todos sus instalaciones, pertenecías, etc.
• Contrato de franquicia mediante un acuerdo de cooperación entre la empresa gestora y la empresa franquiciada mediante el cual la primera cede a la segunda de derecho a comercializar determinados servicios y productos a cambio de una compensación económicas.
• Afiliación a un grupo hotelero que supone al acceso a una central de reservas y una estructura comercial a una representación a nivel nacional e internacional y  otras ventajas y beneficios a determinados hoteles.
• Gestión propia cuando la empresa propietaria del hotel decide gestionarlo directamente sin operadores o gestores.

Factores Claves de éxito de la Industria Hotelera.-

Entendemos que los recursos intangibles constituyen factores de más difícil determinación, pero a su vez de creciente importancia. Como por ejemplo:

• Adecuada gestión de recursos humanos, en la medida que revierta en el incremento de los conocimientos, las habilidades, las competencias y la capacidad de aprendizaje de cada una de las personas que desempeñen su actividad en la organización.
• Recursos tecnológicos, elemento necesario para alcanzar altas cotas de competitividad, como la reputación, la evaluación de la imagen de la organización y la fidelidad conseguida por parte de los clientes hacia la empresa durante anos.
• Recursos organizativos, incluyendo las estructuras organizativas, los sistemas de planificación y control y los canales de comunicación.

Como barrera de entrada hacia el negocio hotelero están las elevadas necesidades de inversión como la limitación de movilidad, la localización geográfica, la normativa legal y el desconocimiento de cómo funciona el mercado. Como consecuencia puede producirse una potencial guerra de precios que implica una baja rentabilidad inicial, que también constituye otra barrera de entrada. Como barrera de salida está la especialización de las instalaciones y en muchos casos los edificios.

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