Características Del Comportamiento Del Consumidor De Servicios Online Y Su Evolución En Los Negocios

La invención de la World Wide Web por parte de Tim Berners-Lee, la popularización a nivel mundial de Internet en 1994 y la introducción en ese mismo año del cifrado de seguridad SSL, son los hitos que catapultaron la popularidad del comercio electrónico. A finales de la década de los 90, ya eran muchas las empresas que ofrecían sus bienes y servicios a través de la Web. En la actualidad, el comercio electrónico es una de las vías preferidas por los consumidores para realizar sus compras, permitiendo a muchas empresas alcanzar, con inversiones económicas mínimas, ventajas competitivas hasta hace poco tiempo impensables (Ramos, 2014).

Entendemos el comercio electrónico como las transacciones comerciales efectuadas por vía electrónica, utilizando la tecnología de intercambio de datos, protocolos seguros y servicios de pago electrónico (Ramos, 2014). Es algo más que colocar la publicidad de sus productos en línea, Internet marketing incluye además la comunicación con sus clientes, la promoción de su negocio o producto en la red y por sobre todas las cosas, asegurarse que su sitio es efectivo y actual (Rodríguez, 2012).

El impacto de las nuevas tecnologías sobre las estrategias de marketing permite a los consumidores encontrar más información acerca de los bienes y servicios (incluyendo precios), y de forma más fácil y eficiente, desde la comodidad de su hogar en sus propias computadoras, y obtener las respuestas que necesitan para tomar decisiones mejor informadas (Schiffman & Kanuk, 2010).

Es importante conocer el comportamiento de servicios online debido a que según Rodríguez (2012), un factor definitivo para cualquier campaña de Internet marketing es conocer cuál es su público objetivo y cómo llegar a ellos; asimismo, manifiesta que cuanto más se conozca acerca de sus clientes, más simple será lograr que encajen en su plan de mercadeo. Sobre el comportamiento del consumidor online en Sugerendo (2013) se manifiesta que conocer las necesidades de los clientes es vital para todo negocio, pero sobre todo es importante para poder realizar acciones de marketing eficaces. Conocer a vuestro público es fundamental para la empresa, y conocer cómo se comportan aún más. El término comportamiento del consumidor hace referencia al estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran satisfarán sus necesidades.

El punto de partida de la evolución del comportamiento del consumidor empieza desde cuando se acudía a tiendas físicas para comprar absolutamente todo, contando con una restringida capacidad de comparar precios o características, limitada a las recomendaciones del vendedor, de un amigo, familiar o directamente del boca a boca. De esta venta en tiendas físicas estamos pasando a una experiencia multicanal de comercio electrónico en la que vivimos inmersos y que, a su vez, está virando a otra más compleja e igualmente rápida denominada comercio omnicanal, en el cual el consumidor interactúa, compra y se comunica tanto en el ámbito de la tienda tradicional como desde cualquier parte con un ordenador, tablet o smartphone, variando así su comportamiento según las necesidades que en cada momento le hagan tomar la decisión final: foros y redes sociales; fuentes on y offline o comparando precios utilizando por ejemplo el escaneo de los códigos de barras y QR que se pueden encontrar ya en muchos locales. Por eso durante el proceso y a diferencia del multicanal, en el circuito omnicanal prima la experiencia que le aporta la propia adquisición del artículo por encima de la plataforma que haya escogido (Lynkoo “Las claves del ecommerce para el nuevo usuario omnicanal”, 2014).

Los consumidores cuentan con mayor acceso a la información que antes, pueden encontrar fácilmente comentarios de otros compradores sobre los productos que están pensando adquirir, oprimir un botón para comparar las características de los diferentes modelos del producto en los sitios de los minoristas en línea, y participar en comunidades virtuales de gente que comparte los mismos intereses que ellos (Schiffman & Kanuk, 2010).

El cliente actual busca una mejor asesoría durante la compra y, por supuesto, asesoría en las fases de distribución y posventa. El retail que ofrezca un canal virtual debe considerar estar en comunicación casi directa con el consumidor, ya que este no

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