Chrysler

Introducción.

En este proyecto se investigará el problema en la demora del servicio de automóviles en la Distribuidora Chrysler en Acapulco, ya que durante el periodo de prácticas del investigador en ese lugar, estuvo inspeccionando las encuestas aplicadas sobre el servicio a los automóviles que ingresaron a ésta área para ser intervenidos. Durante la inspección de dichas encuestas, el investigador se percató que varios clientes se quejaban de la demora y dificultades que han tenido en la entrega de sus vehículos, calificando de mala forma el servicio otorgado por parte de la distribuidora. Específicamente se hicieron preguntas como ¿Está satisfecho con el servicio que se le dio a su automóvil? o si recomendaría el servicio por parte de esta empresa, en donde las respuestas fueron con calificación negativa y de molestia por parte de los clientes.

Es por eso la importancia de esta investigación, ya que podremos buscar las mejores soluciones para cumplir con el objetivo de tener un buen servicio, ya que el investigador pudo observar que esas encuestas fueron analizadas para medir el cumplimiento de objetivos, el cual no había sido cumplido y genera un desperfecto para la empresa.

Es por eso que se creó una incógnita en la cual se plantea el problema para investigar y saber los factores que influyen en la demora, ya sea porque esto se debe a la falta de capacitación o que la falta de capacitación no sea el problema y así encontrar el verdadero o los verdaderos factores para así llegar a una conclusión y saber el porqué de esa demora, para tomar decisiones inmediatas o en cierto plazo de tiempo, todo esto en base a los requerimientos del proyecto final.

Análisis FODA.

Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

Reconocimiento de la marca a nivel Mundial.

Calidad de Producto.

Trabajo en equipo.

Mejora continua en modelos de vehículos. Mercado en crecimiento.

Alianzas con empresas.

Altos costos de mantenimiento.

Pocos diseños de Automóviles

Costos elevados. Competencia altamente calificada.

Escasa Publicidad.

Campañas de desprestigio.

Capacitación Organizacional

Los procesos de desarrollo que se llevan a cabo en las organizaciones deben incluir tres aspectos principales: el entrenamiento, el desarrollo de personas y el desarrollo organizacional.

Existen dos enfoques para los procesos de desarrollo.

El primero es el enfoque tradicional, el cual tiene las siguientes características: Modelo casual (entrenar inmediatamente surge una necesidad), esquema aleatorio (se escoge al azar a las personas), actitud reactiva (solo cuando existe un problema) y una visión a corto plazo (teniendo en cuenta únicamente el problema inmediato). A diferencia de este, existe el engoque moderno en el cual la organización sigue un modelo planeado (entrenar como parte de una cultura) y que tiene las siguientes características: esquema intencional (entrenar a todas las personas), actitud proactiva (anticiándose a las necesidades) y una visión a largo plazo. Este modelo se basa en el consenso (las personas se consultan y participan), se aplica un esquema de innovación, creatividad, variabilidad y cambio.

Proceso de entrenamiento

Actualmente se considera el entrenamiento como un medio para apalancar el desempeño del cargo, desarrollar competencias en las personas para que sean más productivas, creativas en innovadoras y que puedan contribuir mejor a los objetivos organizacionales creciendo en forma particular también.

El entrenamiento es un proceso cíclico y continuo compuesto por cuatro etapas:

• Diagnóstico: Inventario de las necesidades de entrenamiento que se deben satisfacer.

• Diseño: Elaboración del programa de entrenamiento para satisfacer las necesidades diagnosticadas.

• Implementación: Aplicación y conducción del programa de entrenamiento.

• Evaluación: Verificación de los resultados del entrenamiento.

ENTRENAMIENTO NECESARIO

Se analizará el plan de entrenamiento técnico para cada uno de los grupos o entes que están en un área de servicio:

GERENTE DE SERVICIO

Mayor énfasis en herramientas administrativas y de mejoramiento. Se entiende que se conoce el aspecto puramente técnico, debido a que son personas que dominan el tema. Sin embargo, es de gran importancia que entiendan que una organización, cualquiera, debe estar organizada para que los problemas no sucedan y no, tratar de resolver los problemas en el momento en que ya existen. Con esto se quiere decir, que los Gerentes de Servicio, deben tener la especialización Administrativa, en la cual se deben incluir temas como indicadores de gestión y, herramientas administrativas y de mejoramiento de procesos.

ASESOR DE SERVICIO

Debido a que esta es la persona que tiene el contacto con el cliente en el momento en que deja y recoge su vehículo, es importante que conozca los sistemas de funcionamiento del vehículo y sepa detectar las necesidades del cliente, todas y cada una. Esto se podría llevar a cabo con ejercicios para que desarrollara esta habilidad, aunque esto se sale un poco del tema, sería interesante que se intentara.

En la nueva estructura que se plantea, el Asesor detecta necesidades y lleva un proceso lógico para encontrar los daños del vehículo respecto al sistema en el que hay que corregir la falla. Esto lo lleva a cabo, de acuerdo a lo que el Cliente percibe, sin olvidar que lo primordial es escuchar las necesidades del cliente, y con base en esto, detectar cómo se traduce, a especificaciones técnicas del producto, determinando el sistema en el que se encuentra la falla, con el fin de que el vehículo sea asignado al Grupo de Sección Media Especializado.

De acuerdo a esto, el Asesor de Servicio, cambia la forma en la que había sido visto anteriormente, mostrando ahora, que es de gran importancia la capacitación técnica con la que cuente. Es importante resaltar que el conocimiento con el que debe contar esta persona, se debe enfocar a la realización de diagnósticos, detectando las fallas, sin tener gran importancia la forma en que se corrija la falla, debido a que el Asesor no será la persona que tenga que realizar la reparación. Es por esta razón que el conocimiento que requiere es más enfocado a la capacitación, que al entrenamiento de cómo instalar o desinstalar una parte de un vehículo por ejemplo.

Por lo tanto, la capacitación técnica del Asesor

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