Classes Satisfaccion al Cliente- Conceptos basicos

SATISFACION AL CLIENTE

Intro :

Gmburzdeo@gmail.com (prof 2 premiers cours)

Titular: fgvivas@gmail.com … cours: Slideshare.net/fgvivas

●El valor vitalicio del cliente es cuando vuelve a comprar periódicamente. Cuando crece hace crecer el valor de la marca.

●El siglo 21 es un siglo marcado por la poca fidelización de los clientes, la gente le gusta probar todo, y cada vez creen menos a los mensajes comunicacionales.

Unidad 1: El marketing en el siglo 21

●Hoy en dia el marketing está presente en todo, es un ingrediente indispensable para el éxito empresarial.

●Además influye en nuestra vida diaria, en todo lo que hacemos, desde la ropa, los anuncio en la calle, en toda parte.

●El buen marketing no es fruto del azar, es una planeación y una ejecución minuciosas. Las prácticas de marketing se ajustan y se reformulan de manera constante, en todas las industrias para aumentar las posibilidades de éxitos.

●El marketing es tanto un “arte” como una “ciencia”.

●La innovación es importante, hoy en día hay que siempre mirar lo nuevo que se está haciendo.

IMPORTANCIA DEL MARKETING:

●El éxito financiero suele depender del talento comercial u del marketing de las empresas.

●Es una tarea delicada y ha sido la debilidades de empresas que fueron en otros tiempos prosperas.

● ¡Renovarse o Morir! Grandes empresas reconocidas se han visto obligada a reconsiderar sus modelos de negocios.

● Las empresas Incapaces de realizar un seguimiento de sus CLIENTES y de su competidores y, por tanto, de mejorar constantemente sus ofertas, son la que corren un mayor peligro!

↓

La búsqueda del éxito en Marketing es Interminable

QUE ES EL MARKETING:

●El marketing consiste en Identifica y satisface necesidades de las personas y de la sociedad.

●Otra def: El marketing consiste en satisfacer necesidades de forma rentable.

●Es una función organizacional y un conjunto de procesos para generar, comunicar y entregar valor a los consumidores. Asi como para Administrar las relaciones con estos ultimo (CRM), para que la orga y sus accionistas  obtengan beneficios.

● Asimismo la dirección de marketing es el arte y la ciencia de seleccionar los mercados meta y lograr conquistarlos, mantener e incrementar  el número de cliente, mediante la generación, la comunicación para entregar un valor al cliente.

●El intercambio, es el concepto central del marketing, es todo proceso que consiste en conseguir de otro el producto que uno desea, ofreciendo algo a cambio.

↓

Los itnercambios son procesos de generación de valor

↓

El marketing consiste en todas aquellas acciones que se toman para gene rar la repuesta deseada de un mercado meta.

¿COMO AN EVOLUCIONADO LAS EMPRESAS Y EL MARKETING?

El mercado ya no es lo que era

● Cambios Tecnológicos -> la revolución tec ha dado paso a la era de la información (ex: internet)

● Globalización -> los avances en transportes, comunicación, han dando otro nivel a las empresas que comercializan sus productos y servicios en otro países.

● Desregulación: muchos países han liberados sus industrias para generar una mayor competencia y mejores oportunidades de crecimientos.

●Privatización: Muchos países han privatizados sus empresas públicas para aumentar su eficiencia.

●Empowerment o facultamiento de los consumidores: los consu buscan una calidad, un servicio, mejor y mas personalizado. Ademas buscamos rapidez y comodidad. Asimismo los consu perciben menos diferencias entre y se muestran menos leales a las marcas

●Personalización: Las empresas son capaces de fabricar productos diferenciados individualmente. Los clientes quieren sentir se con producto “único”.

●Mayor competencia: Las E que dirigen sus productos a mercados masivos se enfrentan a una competencia más intensa por parte de fabricante y extranjeros, lo que genera un incremento en los costos de com y limita los márgenes de ganancias.  

●Convergencia Sectorial: las fronteras entre los sectores desaparecen de manera muy rápida, a medida que las E notan que las nuevas oportunidades residen en la intersección de dos o más sectores industriales.

●Transformación de la venta al menudeo o minorista: Los minorista que venden en su establecimientos se enfrentan a una creciente competencia que representa la venta por catálogo / Web y los nuevos canales de distribución.

●No intermediarios: El increíble éxito de las primeras compañías “punto.com” y otras que introdujeron el concepto de no-intermediarios en la distribución de productos y en la prestación de servicio. Frente a este fenómeno, muchas E se lanzaron como intermediarios y también se establecieron en internet para añadir servicio “On Line” a su oferta existente.  

Unidad 2: CADENA DE LA UTILIDAD EN EL SERVICIO

Describe como hacen las empresas de servicios para aumentar sus utilidades y crecer años tras años.

↓

La TEORIA DE LA CADENA DE LA UTILIDAD EN EL SERVICIO sostiene que existe una relación muy fuerte entre: Ganancia, crecimiento, Lealtad del cliente, Satisfacción de los clientes, El valor de los bienes/servicios que se entrega a los clientes, la capacidad, Satisfacción/Lealtad/Productividad de los empleados (muy importante este último car con eso sorprendemos de bueno manera el cliente)

●Muchos autores investigan por qué y cómo algunas empresas de servicios se vuelven más exitosa y rentable años después anos.

● La relación más importante se da entre:

- Las utilidades y lealtad del Cliente

- La lealtad de los empleados Y de los Clientes

- La satisfacción de los empleados y sus “capacidad” (empowerment de los empleados)

↓

La “capacidad” se la define como poder de decisión y amplitud de criterio “empowerment” para poder satisfacer las necesidades de los clientes. A través de limites bien definidas dentro cuales la línea de frente(empleados en contacto con los clientes) se puede mover, capacitación y conocimientos adecuado, sistema d apoyo adecuados, sistemas de reconocimiento y premios al buen desempeño. (En las empresas de servicios, se le daba empowerment para que los empleados puedan resolver los poder de los clientes de la mejor manera)

...