Coaching, El Dorado S.L

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ENUNCIADO

El Dorado S.L. es una residencia de lujo para personas de la tercera edad y otros individuos en situación de dependencia. Está ubicada en Marbella (España) y cuenta con un gran número de trabajadores repartidos entre distintos departamentos.

El Dorado S.L. está posicionada como una de las tres mejores residencias de ancianos de España y una de las diez mejores de Europa. Por este motivo, se pretende abrir nuevas residencias “El Dorado” en distintos puntos de la geografía española, aprovechando su buena reputación y, por supuesto, la coyuntura demográfica relacionada con una sociedad cada vez más envejecida.

Se ha decidido que la residencia ubicada en Marbella será la central y el ejemplo a seguir para futuras residencias. Ello implica que todos los procesos internos de El Dorado Marbella deben estar perfectamente delimitados y, a su vez, las relaciones interpersonales deben ser perfectamente fluidas: con canales de comunicación horizontal y vertical bien diseñados y con un excelente clima laboral entre todos los colaboradores. Por este motivo, será vital mantener estos estándares de calidad, ya que todas las futuras residencias van a ser copias fieles del sistema de gestión de El Dorado Marbella.

Pese a que El Dorado Marbella se ha caracterizado por ser una residencia compuesta por excelentes profesionales, se ha detectado en los últimos meses un importante conflicto entre dos departamentos claves, concretamente entre el equipo de enfermería y el equipo de auxiliares de geriatría.

El problema radica en que hace 2 meses contrataron a una nueva responsable del equipo de enfermería, Daniela. Tiene más de 15 años de experiencia en el sector y 2 años de experiencia como responsable de equipos en otra residencia dedicada al cuidado de la Tercera Edad. Es una persona muy dedicada a su profesión: continuamente está haciendo cursos de reciclaje e incluso está empezando a estudiar un Doctorado. Sin embargo, en estos dos meses, a pesar de estar aportando grandes mejoras a El Dorado, manifiesta notables carencias a nivel de comunicación y gestión del conflicto, lo que está creando malentendidos sobre todo con el departamento de auxiliares de geriatría. A Daniela le cuesta dar críticas constructivas de una manera asertiva y adopta una postura impositiva hacia su equipo. A su vez, se están creando conflictos con Eloy, el responsable del equipo de auxiliares de geriatría, con el que no hay comunicación, ni llegan a acuerdos en cuestiones organizativas. Eloy es un gran profesional con más de 10 años de experiencia en El Dorado Marbella, y más de 4 como responsable. Es muy querido entre sus compañeros y destaca por sus dotes como líder. No obstante, Dirección considera que en ocasiones le cuesta organizar los horarios y tareas del equipo.

El equipo de enfermeros se ha revelado contra Daniela y empiezan a estar desmotivados. El equipo de auxiliares de geriatría se queja de que los enfermeros y enfermeras no están tratando bien a los usuarios y que, además, no muestran una actitud colaborativa cuando los auxiliares requieren de ayuda puntual en tareas asociadas al cuidado y limpieza de los pacientes.

Por ello, la empresa ha decidido aplicar un proceso de coaching para Daniela, ya que consideran que el primer paso para solucionar las desavenencias acontecidas es dotarla, mediante el ejercicio de coaching, de habilidades de liderazgo y comunicación, para que pueda llegar a un entendimiento con su equipo y entre departamentos. Una vez se haya conseguido, el siguiente paso será hacer que el equipo de enfermería vuelva funcionar como un equipo de trabajo y, por ende, mejore la relación entre los demás departamentos, concretamente del de geriatría.

Para realizar esta importante labor, te han contratado como coach experto en este tipo de situaciones, para que diseñes dos procesos de coaching: el primero para mejorar el estilo de liderazgo, comunicación y gestión del conflicto de Daniela, y el segundo para mejorar el ambiente laboral del equipo de enfermería, así como su relación con el departamento de auxiliares de enfermería.

SUPUESTOS A RESOLVER

1. Contextualiza la problemática, analizando el conflicto y justificando la relevancia y el papel del Coaching en este tipo de situaciones.

El problema reside en que Daniela no es capaz de tener una buena comunicación ni con su equipo, ni con el área de geriatría. Esto hace que se creen conflictos y que tome decisiones impositivas sin ser capaz de ser asertiva. Además, una vez creado el conflicto es incapaz de saber cómo gestionarlo y por ello se crea un mal ambiente laboral.

En este caso, cobra importancia el papel del Coaching, ya que, una de las finalidades de éste es que la persona sea consciente de su manera de actuar y por tanto, ser capaz de superar la situación en la que se encuentra. Asimismo, el Coaching va ayudar a eliminar los obstáculos existentes, que en este momento son la falta de una buena comunicación y la manera de gestionar el conflicto y con ello, sacar lo mejor de las capacidades de Daniela.

1. Céntrate ahora en Daniela y realiza las siguientes acciones:

1. Dado el conflicto presentado, y sabiendo que el principal objetivo que deben trabajar es el de mejorar la capacidad de comunicación, selecciona tres sub-objetivos. Justifica tu respuesta.

1. Saber gestionar conflictos. Puesto que los conflictos mal gestionados hacen que se cree un mal ambiente laboral y con ello baje la productividad de los trabajadores implicados. En este caso, tienen que aprender que todos tienen un objetivo común, que es que los pacientes estén lo mejor posible.
2. Mejorar la capacidad de liderazgo. Es importante que Daniela aprenda a saber guiar y dirigir a su departamento, que sepa tomar iniciativa, consolidar el equipo a su cargo, incentivar e inspirar.
3. Aprender a trabajar en equipo. Esto hace que se ayuden entre ellos cuando es necesario, que mejore la comunicación y con ello el clima laboral y aumente la motivación.

1. Diseña un proceso de coaching individual para Daniela.
2. Utiliza el modelo GROW para el diseño de dicho proceso.

En primer lugar, se le explicará a Daniela que es el coaching y en que consiste la figura del coach. Así como la definición del tipo de coaching que se le va a aplicar.

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