Como es la Ingeniería de servicio

Introducción

La ingeniería de servicios es un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas derivados  de planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas, que permitan generar la satisfacción del cliente. Su importancia radica tanto en la creación de valor al producto (lo que recibe el cliente) como en la forma en que lo recibe.

La ingeniería de servicios, se centra en la mejora continua e innovación constante, para proporcionar servicios de calidad, haciéndolo parte de su cultura organizacional, permitiendo de este modo que la calidad en el servicio sea práctica regular en el pensar y en el hacer.

Muchas empresas se enfrentan con el problema de que sus estructuras y procesos no están diseñados para el desarrollo eficiente y posicionamiento en el mercado. A menudo muchas de estas dificultades surgen debido a que los servicios ofrecidos por la empresa no están claramente definidos, ya que no existe una descripción de los procesos pertinente ni de los recursos necesarios.

Es un enfoque orientado a mejorar e innovar dichos procesos de manera que la empresa pueda brindar servicios diferenciados para lograr las ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

En todo momento deberá procurarse el servicio como estrategia y que los momentos de verdad se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Los momentos de verdad (situaciones en las que se está en contacto directo con el cliente) no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

Para representar esos momentos se emplea el denominado triángulo de servicio, el cual es un mapa que se construye con base en la experiencia del cliente en el servicio, convirtiéndose en una secuencia que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

Para su estudio podemos dividir la ingeniería de servicio en tres etapas principales

• La innovación en los servicios. Con el objetivo de proporcionar servicios de calidad al cliente, promoviendo la innovación constante, bajo la idea de que “siempre hay una mejor forma de hacer las cosas”
• Optimización de procesos. Aplicar las herramientas de optimización necesarias para que la empresa sea más eficiente y que preste servicios con un determinado estándar de calidad, a un menor precio; con una orientación tanto eficiente como de satisfacción al cliente.
• Gestión eficiente de la información. Desarrollar estrategias para retener clientes actuales y atraer clientes potenciales.

La ingeniería industrial proporciona los métodos y herramientas para aplicarlos exitosamente en la ingeniería de servicios

El objetivo de este material es que estudiante aplique el enfoque de la Ingeniería de servicios y de la óptica de demanda a través de la identificación de las necesidades del cliente y así mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de valor para el cliente, y como resultado, logre ventajas competitivas, sustanciales y sostenibles

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