Como fomentar la cultura de servicio al cliente en tu empresa

¿Qué pasaría si en una empresa todos los colaboradores tuviesen una filosofía de servicio intencional?

Así como Disney puede dejar en un éxtasis de felicidad en las personas, dado no solo a lo que se vive, sino también a los colaboradores quienes generan conscientemente la experiencia en el servicio, una empresa de cualquier industria, puede fomentar la misma magia. Sí se puede diseñar una experiencia de principio a fin en los clientes, que incentive a que describan el servicio como único y que además este, sea un diferenciador. Para lograr todo ello se tiene que profundizar en los detalles y debemos caer en cuenta que esta filosofía de servicio no es para el cliente, es una filosofía para los colaboradores de la empresa.

A través de una capacitación de enfoques específicos diseñados y definidos, se puede crear una huella de servicio. Los trabajadores tienen como meta generar una experiencia memorable, diferente y que genere lealtad. Los clientes deben observar como delicadamente la empresa ha puesto una fina atención a los detalles de todos los momentos vividos, desde la bienvenida y aniversarios, hasta los reclamos y malos momentos. Se debe lograr hacer una diferencia respecto a lo que el cliente espera, siente y percibe. Estudios confirman que los clientes buscan una experiencia inolvidable. Para esto, se debe comunicar y capacitar al personal, que discursos dicen, que despedidas dan y como saludan. Entonces, se debe dedicar tiempo para diseñar, promover y diferenciar la misión, visión y valores, porque ellos son lo que la empresa representa. Es de suma importancia mantener motivado al personal de la empresa, así como capacitarlos y mentalizarlos de que son una organización que se ocupa del servicio. Mientras más diferenciadora sea la compañía para los clientes, la probabilidad de que busquen, recomienden y se queden con la empresa como su primera y única opción, será alta.

Siendo así que la cultura corporativa, que es un conjunto formado por experiencias, hábitos, costumbres y valores que caracterizan a un grupo de personas, es vital en este tema. La palabra cultura aplicado a una organización es lo que da sentido a los miembros, son como pautas de conducta. Aquellas empresas que tengan una fuerte cultura corporativa, tienen una orientación de servicio, a tal punto que los colaboradores se identifican con ella y sabrán que lo importante es que estos valores deben transmitirse y fomentarse. El excelente servicio al cliente, debe incluir eficiencia, eficacia, comunicación y seguimiento, y debe ser enfocado en dos motivos: lealtad e imagen empresarial. La lealtad significa que el cliente esta dispuesto a usar tu producto o servicio mas de una vez y la imagen empresarial es cuando los colaboradores irradian el sentido de pertenencia que tienen hacia la organización.

Todas en las organizaciones deben tener el sentido de pertenencia en lo mas alto. Los colaboradores, deben estar

...