Consolidación, comunicación y atencioón al cliente

1. Relaciona cada una de las siguientes acciones con el elemento del proceso de comunicación oral que corresponda:

Acciones:

a. Descifrar el mensaje.

b. Iniciar el proceso de comunicación.

c. Recibir el mensaje.

d. Definir los símbolos que se van a utilizar para transmitir el mensaje.

Elementos:

I. Emisor.

II. Codificador.

III. Descodificador.

IV. Receptor.

2. De las siguientes acciones, cuáles debemos realizar antes, durante y después de una conferencia:

a. Adaptar el mensaje al nivel del receptor.

b. Verificar la compresión del mensaje.

c. Organizar el contenido del mensaje.

d. Indicar el motivo de nuestra exposición.

e. Crear y mantener el interés del receptor del mensaje.

3. Pon cuatro ejemplos de barreras en la comunicación y explica qué harías para evitar o paliar sus efectos.

4. ¿Cuáles son las fases por las que pasa el proceso de atención de una visita? Explícalas ayudándote de un ejemplo.

5. Identifica cada característica con la fase del proceso de atención de una visita que le corresponde y ordénalas:

a. Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.

b. Debemos verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.

c. En esta fase debemos buscar una solución a la situación planteada por el cliente.

d. Supone la primera toma de contacto entre las partes.

6. David trabaja como técnico comercial en una empresa de productos químicos. En las últimas entrevistas con clientes ha utilizado un lenguaje de muy alto nivel profesional, para demostrar sus conocimientos en la materia. Desgraciadamente, los asistentes no eran especialistas en el tema y David no ha obtenido los resultados previstos. ¿Dónde crees que ha estado el fallo? ¿Quién es el responsable? Razona tu respuesta.

7. ¿Cómo debe ser nuestra vestimenta en la atención presencial al cliente? ¿Qué es para ti tener una buena imagen personal? Razona tus respuestas.

8. Explica qué transmite el lenguaje no verbal en las siguientes situaciones:

a. Un caballero del público levanta la mano.

b. Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente tocándose el pelo.

c. Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano.

d

c

a

b

respondida al final de las preguntas

respondida al final de las preguntas

obtención de información

contacto

resolución

finalización

el fallo está en david, que tiene que adaptar su lenguaje al receptor para que

éste entienda de una mejor forma, a esto debe acompañarle trato amable

respuesta rápida, resolucion de dudas, etc.

nuestra imagen personal concuerda con nuestros valores personales, creencias y principios, imagen intelectual,

la vestimenta debe ser siempre adecuada al entorno, debe haber higiene, cómoda,conservada y a esto se le

debe acompañar un buen lenguaje corporal y buena indumentaria, entre otros...

quiere intervenir

distracción, falta de interés.

conclusión de un acuerdo

yraisa pabón

CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR EN ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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9. Eduardo trabaja como encargado del servicio de atención al cliente de un hipermercado. Explica cómo

debería actuar en la atención de las siguientes situaciones:

a. Se acerca una clienta que no encuentra en la tienda un producto que aparece en el catalogo de

promociones de esta semana.

b. Como no le satisface

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