Creacion empresa “Floor Support” y “Special Activity”

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO[pic 1]

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“PROYECTO FINAL”

Alumna: Mariajosé León Romo.

Maestro: Julia Patricia Samperio Casco.

Fecha: 7 de Noviembre, 2022.

Se decto que en operaciones no habia un control sobre la utilización de las excepciones de “Floor Support” y “Special Activity” por lo que se penso en la idea de centralizar a las personas de soporte en una nueva LOB llamada CSS (Customer Service Specialist) para poder tener un control en cuanto a los recursos que tenemos de soporte y con actividades especiales y asi mismo cumplir el ratio contractual de soporte con Comcast de 1:60 (1 agente de soporte por cada 60 agentes conectados por intervalo).

Al no llevar un control de las excepciones y las actividades realizadas por los agentes, se tenia un desperdicio de dinero, ya que esas excepciones las paga Teleperformance y no el cliente (no son agentes productivos), por lo que había una merma de alrededor de $385,600 dólares mensuales desperdiciados en recursos.

PROPUESTA

Los agentes que estan de “Floor Support” y “Special Activity” o tengan potencial de creciemiento en operaciones, se centralizarán en la LOB de “Comcast West CSS Production” para tener un control de las actividades que realizan:

• Floor Support: Soporte general en operaciones.
• Fix Agent: Soporte general en Einstein Chat.
• Queue de Escalaciones: Manejo de llamadas de escalación.
• PAL´s: Apoyo a training con modulos y floor support en nuevas generaciones.
• Special Activity: XM mentros, seguimiento de RGU´s, cubrir a supervisores, Hikers, etc.
• Reclutadores: reclutamiento de Schedule Extension.
• OPA’s: Seguimiento de inciativas de entrenamiento.
• NPS: Facilitar Huddles y cerrar alertas de NPS.

De acuerdo al numero de horas ingresadas en el mes de Septiembre en el sistema de “Floor Support” y “Special Activity” se obtuvo un ratio por LOB de la cantidad de agentes que serán centralizados en CSS. Los agentes de las diferentes LOB’s que estaban asignados a las actividades serán “universales” por lo que podrán realizar cualquier actividad previamente mencionada por, lo que implica entrenar al 100% de los agentes de CSS en las diferentes LOB´s, certificarlos como PAL’s, certificarlos en NPS,  entrenarlos en Xfinity Mobile y enseñarles la utilización de Einstein Chat.

Se establecio un proceso para solicitar los recursos para actividades especiales:

• Special Activity: Se manda en correo al distro de CSS con una semana de anticipación con la cantidad de recusrsos necesarios, las horas requeridas por semana y la LOB en la que estará apoyando.
• Floor Support: Se manda un correo al distro de CSS con la cantidad de recursos que se requieren, el dia y las horas en las que estará apoyando junto con la LOB.
• PAL’s: El supervisor de CSS asignará a los recursos de acuerdo a la proyección de generaciones de Training.
• OPA´S: El supervisor de CSS asignará a los recursos de acuerdo al compliance de OPA´s de Training.
• NPS: Las sesiones de NPS se asignan con 2 semanas de anticipación por WFM para que sean facilitadas por los agentes de CSS.

Al mover a los agentes de CSS a la LOB empiezan a hacer más activdades que un agente normal, por lo que tienen una retribución extra:

• Bono 3D Bonus congelado.
• Bono por LAT.
• Bono por OPA´s.
• Bono por NPS.

Así mismo al desarrollar actividades diferentes, tendrán un desarrollo para una nueva posición de liderazgo en la empresa (supervisores, WFM, trainers, QA, etc). Es una motivación extra ya que se hace dentro de sus horas agendadas y podrán obtener un desarrollo completo.

Cada semana el ACCM de CSS sacará un reporte de la cantidad de horas en las que los agentes de CSS estuvieron apoyando con actividades para llevar un control del ingreso de excepciones y que no este un abuso por parte de los supervisores en la operación.

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