Crear Una Estrategia De Mercado

INDICE

Introducción

Contenido:

• Crear una estrategia de servicio

• Las 4 P de la estrategia

• Procesos

• Puesta en marcha

Conclusión

Bibliografía

Anexo

INTRODUCCIÓN

En casi todos los casos, los administradores tienen más de una manera de lograr el mismo propósito. A las distintas alternativas que tienen los administradores de tratar de alcanzar los objetivos se les denomina estrategias.

Una estrategia es la trayectoria hacia un "blanco" es el diseño del plan que permitirá lograr los objetivos particulares de la empresa. Su objeto es identificar las diferentes maneras como los administradores pueden alcanzar las metas y seleccionar las más adecuadas.

La estrategia, por lo general, se compone de elementos externos e internos. Los elementos externos se refieren a los medios para hacer que la empresa sea efectiva y competitiva en el mercado; qué tipo de ventaja competitiva perseguir, qué necesidades satisfacer o a qué grupos o segmentos de clientes, cómo compararnos y distinguirnos con y de la competencia, qué productos o servicios enfatizar para lograr atraer a la clientela, cómo defenderse de movimientos competitivos de los rivales, qué acciones tomar en función de las tendencias de la industria, cambios en la economía, y movimientos políticos y sociales.

Sin clientes, la mayoría de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con una guía completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de de ventas en una cultura centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo.

CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una buena estrategia de servicio contempla:

• Las personas: un servicio no se constituye sin las personas, por muy virtual que sea el servicio siempre hay una persona detrás de eso, ¿quiénes son mis colaboradores?, ¿tienen realmente las capacidades para prestar un gran servicio?; hay personas que no tienen formación para acercarse a un cliente; se debe buscar a la gente con las competencias adecuadas, para esto hay pruebas de selección. Personas con buena actitud y buena disposición y no todos los roles hoy en día tienen esa condición.

• Los procesos: ¿cuál es el proceso que va a seguir el cliente?, siempre nos preocupamos por la fachada que ve el cliente, pero nos olvidamos del respaldo que debe tener la compañía para cumplir la promesa que se le realiza. Si no están diseñados los procesos dentro de la compañía se da el riesgo de incumplirle al cliente. Hay que garantizar que quien venda no sobre prometa lo que la compañía da. Para efectos de gestión de clientes hay muchas tecnologías que nos ayudan, pero cuando se inicia con una hoja electrónica se debe analizar periódicamente, realizar un seguimiento, hay que garantizar dentro de la infraestructura de la empresa que se tienen herramientas que puedan servir, hay que pensar en ¿cómo le gusta al cliente recibir la información? El empresario debe saber lo que está en capacidad de hacer, estimación de tiempos, margen de maniobra, tiempos adicionales de cumplimiento, ¿cuál es la capacidad para poder ofrecerle al cliente?, después de eso si se hace la promesa.

• Interacciones: las interacciones son los momentos que tiene el cliente alrededor de la compañía, una interacción es cuando se envía un mail, cuando el cliente llama o visita las oficinas. Cada interacción tiene participación en el servicio. ¿Cuáles son los momentos más importantes o críticos respecto al cliente? Es muy importante establecer protocolos, unas condiciones básicas de la interacción para que el cliente se relacione con la empresa, no hay que descuidar los detalles. Por ejemplo, primero se indagan las necesidades del cliente de manera que la empresa pueda asegurar que lo que se le pueda dar de ahí en adelante es lo que el cliente quiere. Hay que enseñarles a los empleados a saber escuchar, hay que mirar al cliente, saludarlo, despedirse, es tener un orden lógico en el cual la empresa presta un servicio. En cada interacción también se deben generar diferenciales, no es lo mismo llamar, a visitar oficinas o entrar en la página web. Para esto se da la multiplicidad de canales, el cliente debe tener la posibilidad de escoger por donde quiere ser atendido. Las personas más jóvenes por lo general quieren todos los servicios virtuales. La empresa debe tener multiplicidad de canales complementarios bajo unos mismos protocolos de servicio.

Figura 1. Comunicación entre directivos

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

• Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

• ¿Qué servicios debemos ofrecer?

• ¿Cuál es su valor?

• ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

• ¿Cuáles son los resultados esperados?

• ¿Qué servicios son prioritarios?

• ¿Qué inversiones son necesarias?

• ¿Cuál es el retorno

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