Customer Relationship Management CRM

La globalización ha permitido que las comunicaciones y la tecnología de punta estén al alcance de todos, pero este continuo cambio que vivimos ha obligado a las organizaciones a establecer estrategias para sobrevivir y continuar en el mercado y mantener una rentabilidad sostenible. Por lo cual las organizaciones necesitan estrategias, establecer procesos y una cultura permita ser más competitivas.

Una de las estrategias a utilizar por las organizaciones ha sido la implementación del concepto y de la metodología CRM. Inicialmente introducido en el mundo del marketing como “Marketing Relacional definido por “Alet (1994:35) como: el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación ”.

El CRM la Administración de Relaciones con el cliente ó Customer relationship Management por sus siglas en inglés, se lo entiende como la estrategia de negocio orientada en el cliente, busca como principal objetivo anticipar y por sobre todo entender las necesidades de los clientes, es decir conocer a profundidad los deseos y necesidades de sus clientes existentes así como también da la posibilidad de anticipar las necesidades de sus clientes potenciales. Es conseguir que toda la organización enfoque sus esfuerzos en la satisfacción de los clientes y generar relaciones a largo plazo.

La metodología CRM permite tener un mayor entendimiento de los clientes, brinda las herramientas necesarias para mejorar las relaciones con nuestros clientes, fidelizar al cliente y obtener resultados efectivos para mantener la rentabilidad de la organización.

Desde este enfoque lograr fidelizar al cliente y mantener una excelente relación con el mismo es la tarea primordial que toda organización apunta a lograr, pues mantener cautivo a sus clientes resulta menos costoso que conseguir nuevos clientes, ya que para ello es necesario invertir mucho en actividades publicitarias, visitas, reuniones, etc; sin embargo para mantener a los clientes existentes es necesario invertir en un adecuado manejo de las relaciones ya conformadas y cumplir con los compromisos adquiridos.

Metodológicamente los pasos a seguir para implementar el CRM son:

1) Identificación de los clientes

2) Diferenciar a los clientes, es decir agruparlos en grupos por sus características comunes, por sus necesidades, por el valor que tienen para la organización, etc.

3) Interactuar con los clientes, mantener el contacto con ellos basándonos en la información que poseemos de ellos.

4) Adaptar las soluciones/productos a nuestros clientes, de tal forma que se cubre el mayor espectro de sus necesidades.

De acuerdo a lo indicado anteriormente, la base primordial del CRM es la información, información obtenida principalmente de sus colaboradores, pues son ellos los que interactúan directamente con los clientes, pues en algunos casos el personal que se encuentra directamente en contacto con el cliente recibe el menor cuidado por parte de la organización, generando deficiencias internas y externas. Es por esto que las organizaciones son las encargadas de cuidar a su personal y de brindar una capacitación adecuada, que le permita desarrollar habilidades para conseguir información de calidad.

La implementación de la metodología CRM afecta directamente a las siguientes áreas de la organización, las cuales están en continua relación con los clientes:

1.- Atención al cliente

2.- Fuerza de ventas

3.- Servicio al Cliente

4.- Marketing.

Actualmente el concepto y metodología del CRM está estrechamente ligada a la tecnología, la misma que aplicada

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