DISEÑO ORGANIZACIONAL, estrés laboral

INTRODUCCION:

El presente trabajo de investigación contiene temas con respecto al curso comportamiento organizacional como: El cambio organizacional, La cultura organizacional y el estrés laboral, que a base de un caso que trata sobre el servicio al cliente, se dieron respuesta a preguntas formuladas por la docente en relación a este caso.

1. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿Cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con los clientes abusivos?

A base del punto de vista laboral emocional, el estrés y el agotamiento influyen mucho en el trato a los clientes abusivos, si bien es cierto el estrés en el trabajo aparece cuando las exigencias del entorno laboral superan la capacidad de las personas para hacerles frente o mantenerlas bajo control, por lo que el estrés se lleva de una mala forma a los clientes ya que las personas que tienen este tipo de empleo llegan a un punto en el que pueden llegarle a responderle mal al cliente por el trato inadecuado que han recibido por los clientes abusivos. Y también depende mucho de la personalidad emocional que posee esa persona para enfrentar estas frecuentes problemáticas.

1. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿Qué tipos de personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿Cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Primeramente, haría una exhaustiva selección de las personas que fueran capaces de querer brindar un excelente servicio al cliente por teléfono y a base de eso percibir los tipos de personalidad que me gustaría que tuvieran como: Saber controlar sus emociones, ser personas Empáticas, poseer capacidad analítica, poseer un alto autoestima, medir acertadamente la magnitud y el tono con el que se está desarrollando la conversación, que conozca del rubro y tenga experiencia en ello.

Y con estas características estoy seguro que tanto el empleado como el cliente se sentirán satisfechos al terminar la conversación.

1. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y manejar claves e información emocionales, ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?

La inteligencia emocional además de dirigir y de equilibrar las emociones ya sean interpersonales como intrapersonales el rol que desempeña para resolver a los clientes abusivos es de hacerles entender que solo cumplen con su trabajo, hacer pasar por alto los malos tratos producidos por los clientes y que sus comentarios no tengan ningún tipo de repercusión hacia el empleado.

1. ¿Qué implementaría como parte del cambio organizacional para mejorar esta situación?

Como parte del cambio organizacional el cambio planificado tiene como propósito asegurar un resultado deseado y para mejorar esta situación los que implementaría seria el cambio en la velocidad, la naturaleza, la magnitud que se desarrolla en la organización, una selección tanto de los empleados como de los clientes, demostrar liderazgo dentro de la organización.

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