DISEÑO Y ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MEJORA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LAS LÍNEAS DE ESPERA EN EL SUPER MERCADO “CUATRO ESQUINAS”

DISEÑO Y ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MEJORA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LAS LÍNEAS DE ESPERA EN EL SUPER MERCADO “CUATRO ESQUINAS” UBICADA EN EL BARRIO SAN JOSÉ DE CÚCUTA

autor

NOMBRE  1 APELLIDO 2 APELLIDO

Director

NOMBRE  1 APELLIDO 2 APELLIDO

Título académico

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍAS MECÁNICA, MECATRÓNICA E INDUSTRIAL

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

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UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

PAMPLONA, mes día de año

Índice de contenido

Índice de ilustraciones

Índice de tablas

1. INTRODUCCIÓN

La teoría de colas cumple un papel fundamental en el momento de analizar cómo se comportan las líneas de espera en un determinado sistema, con el fin de determinar que problemáticas existen y posteriormente buscar una solución óptima donde se beneficie tanto el cliente cómo el propietario. El supermercado 4 ESQUINAS, Ubicado en el Barrio san José, con sus propietarios Wilmer y Rubén contreras, es conocido por tener una gran variedad en sus productos, por ofrecer los precios más bajos del sector, además de brindar el servicio de entrega de mercado hasta la puerta de su casa; por esto y más motivos tienen una gran demanda, además sumándole la falta de estandarización en los cajeros, se tienen tiempos muy altos tanto de espera, como de servicio. Bajo este conocimiento y aplicando el modelo Kendall se pretende obtener la mejor solución, reduciendo los tiempos y logrando una mejor eficiencia en los costos.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, los supermercados han adquirido una gran importancia para las familias esto se debe a la demanda, los constantes cambios en los hábitos de consumo y la necesidad de encontrar todo lo necesario en un solo lugar, acompañado de la oferta en cuanto a los adelantos en los procesos logísticos  en la distribución de los productos en las cadenas de mercado, esto genera que a que se conviertan en los principales puntos de venta asequible en cuanto a la alimentación, junto a otros productos útiles para los hogares. Ayudando a la reducción de los costos de distribución y al incrementar la productividad del sector minorista mejora la competitividad y permite el desarrollo urbano de calidad, ya que uno de los objetivos es favorecer la participación y el compromiso de los agentes tanto del sector público como del privado- que asegure la viabilidad de las actuaciones y su sostenibilidad en el tiempo. Según un sondeo del departamento de estadísticas laborales del gobierno de Estados Unidos, revela que las líneas de espera no son las que consumen gran parte del tiempo, donde una sola fila de espera extensa puede ser muy frustrante y es motivo suficiente para dejar una impresión que perdure por bastante tiempo.

En Estados Unidos hace 2 años, según Mystery Shopping Providers Association que es una asociación de empresas que realizan sus estudios en cuanto la experiencia de los clientes minoristas, que 20 de 25 ciudades grandes el tiempo de espera suele ser de 5 minutos, siendo comparadas más adelante con los bancos y tiendas, donde llegaron a la conclusión que en esos lugares el tiempo es más corto en comparación con el de los supermercados.

En Colombia, las necesidades a satisfacer de los clientes no son diferentes, en la cadena de supermercados CARREFOUR, se analizó el tiempo de espera en las cajas del establecimiento, y se encontró que el tiempo de espera es mayor. A pesar que el sistema de colas en el almacén son los más eficientes, aunque se podría considerar molesto psicológicamente al presentar su modelo nos encontramos que esta organizados en filas generales y con opción de elegirlas. Las ventas de CARREFOUR superan los 70.486 millones de euros en el año, incluso vendiendo sus negocios a otras cadenas, es de tal importancia debido a que permite el fortalecimiento de la zona en donde se encuentre y el aumento de su competitividad.

En Cúcuta sucede algo similar, los supermercados en los barrios significan un aumento progresivo en el desarrollo social ya que Cúcuta posee 12000 tiendas en el área metropolitana siendo una fuente de ingresos para muchas familias dentro de los barrios, e incluso fuentes suministradas por fenacol (federación nacional de comerciantes) demuestra que por cada 71 personas hay una tienda.

En Cúcuta, barrio San José se encuentra el supermercado CUATRO ESQUINAS, presenta problemáticas en cuanto al servicio al cliente en conjunto con el tiempo de espera en las líneas para pagar los productos. Debido a su ubicación y alta demanda por parte de los clientes, cada vez los dos servidores del establecimiento se ven cortos en el tiempo de prestar el servicio, como también el tiempo en cola, esto ha causado molestias en los compradores y también enredos por parte de los mismos operadores que son los encargados de los servidores (cajeros).

Cabe destacar que estos mismos cajeros son los dueños del negocio y son cuidadosos con quien maneja la caja, como también se resalta el hecho de que su manera de manejar las cuentas y el conteo de los productos es de manera manual (uso de calculadoras) esto se debe a que no han implementado algún sistema de automatización y su tiempo en servicio no es lo suficientemente óptimo.

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1. Formulación del Problema

Expresa el problema en forma interrogativa (un interrogante).

1. Sistematización del Problema

(Varios interrogantes acerca del o los problemas) (Qué, Cómo, Cuando, Donde, Por qué).

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