DISEÑO DE UN MODELO DE NEGOCIOS FUNDAMENTADO EN CRM PARA FIDELIZAR EL DESARROLLO DE LOS CLIENTES A TRAVES DE LA MEDICION DE CALIDAD DEL SERVICIO"

El presente trabajo pretende diseñar un modelo de negocios fundamentado en costumer relationship manangement (CRM) como base en la administración de operaciones de tal manera que llegue a fidelizar a los clientes de una banca comercial, por lo tanto, habrán mejoras con los indicadores financieros.

La administración enfocada en la relación con los clientes (CRM), es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el principal activo de la empresa: “la información de sus clientes”; con el fin de retenerlos y rentabilizarlos.

El siguiente modelo se desarrolló con el propósito de demostrar las virtudes del CRM y garantizar la fidelización de los clientes en cuanto a la calidad del servicio que actualmente rige en las entidades bancarias. Así mismo, es necesario aclarar que la importancia económica comercial, surge gracias a la calidad en servicio, como factor importante a ser tomado en cuenta. En la actualidad gran parte de los investigadores concuerdan en que la opinión de los consumidores en relación a un producto o servicio que reciben, determina el posicionamiento de la empresa, sosteniblemente debe satisfacer completamente las necesidades y expectativas.

Por otra parte la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para que las compañías se identifiquen con una ventaja competitiva. Existen una variedad de modelos para medir la calidad del servicio; es por ello que los investigadores se han dado a la tarea de desarrollarlos con la finalidad de interpretar lo que el cliente espera con respecto a un producto o servicio.

Es así que un factor importante en la calidad del servicio es la satisfacción del cliente sin embargo, un resultado general del desempeño de los negocios depende de muchas variables de los cuales cada individuo tiene un percepción diferente y particular de cada servicio por lo cual representa la complejidad de su estudio.

PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA

Con el pasar del tiempo las bancas comerciales fueron creciendo considerablemente generando fuentes de empleos y brindando sus productos como servicios a sus clientes. Pero considerando que toda entidad tiene fallos en cuanto a producto, servicio y tecnología

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