Desarrollo de una metodologia ITIL

Universidad Autónoma del Estado de México
Facultad de Contaduría y Administración
Maestría en Administración
Aplicación Innovadora del Conocimiento II

Desarrollo de una metodología de manejo del cambio organizacional para la efectiva implantación de ITIL® (Information Technology Infrastructure Library por sus siglas en inglés) en las PYMES en el Estado de México.

Profesor: Julio Alberto Montoya Perez

Alumno: Jesus Hector Mejia Alvarez

Índice

Introducción

Planteamiento del problema

Hipótesis

Objetivo general

Objetivos específicos

Marco Teórico

Capítulo 1

1.1 Definición de Servicio de TI

1.2 ¿Que es ITSM?

1.3 ¿Que es ITIL?

1.4 Beneficios de la adopción de ITIL en las PYMES

1.5 Adopción de ITIL en las PYMES

Capítulo 2

2.1 Manejo del Cambio

2.2 Cambio Organizacional

2.3 Modelos de Cambio Organizacional

2.4 Modelo de Cambio Organizacional para PYMES

Instrumento

Bibliografía

Introducción

En este mundo globalizado, las Tecnologías de la información juegan cada vez más un papel estratégico en el desempeño de las organizaciones (tanto públicas como privadas),

Planteamiento del problema

Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) representan un sector clave para el desarrollo de un país. Su flexibilidad y su escala de operación favorecen un desarrollo sostenido; asimismo, su capacidad de generar empleos las hacen un sector importante, propenso a recibir apoyo público. A diferencia de lo que ocurre con las grandes empresas, que normalmente cuentan con recursos suficientes, el apoyo a las Pymes supone beneficios menos marginales o más generalizados.

Según el censo económico de 2009, en México las Pymes sostienen el 32.9% del personal ocupado. Promover el apoyo público a estas empresas es promover, en consecuencia, el crecimiento del país y causar un impacto directo en la economía de sus habitantes.

En suma, debe quedar muy claro que mientras no se apoyen las Pymes la columna económica del país permanecerá tambaleante. Se trata, finalmente, no sólo de crear cualquier empresa, sino de garantizar empresas de mejor calidad, con más empleados y mejores sueldos y condiciones de trabajo. Ya sea mediante el uso de las TIC o de otra manera, se trata de impulsar a las Pymes para garantizar un mejor crecimiento en el país.

La administración de los servicios de tecnologías de información (IT Service Mangement) es un campo de acción complejo y relativamente joven, se debe recordar que hace 50 años la computación en masas, el internet, los smartphones, el correo electrónico, etc., eran conceptos que no existían.

La administración de servicios de tecnologías de información como una disciplina formal ve a los servicios de TI como un activo estratégico al servicio de la organización de la cual forma parte, presenta a las TIC’s como una parte fundamental dentro de todas y cada una de las organizaciones que utilizan la tecnología.

Esta joven disciplina ha requerido de varios años y del esfuerzo conjunto de muchas organizaciones para generar una base de conocimientos enfocada específicamente a la administración de servicios tecnológicos, este conjunto de conocimientos es conocido como “buenas practicas”, con base en este concepto tanto organizaciones profesionales, académicas y gubernamentales se han dado a la tarea de estructurar este conocimiento y generar publicaciones formales como: COBIT, ITIL, CMMI, PMI y otros más, por otro lado ISO ha generado varios estándares relativos a las TIC’s.

Este trabajo pretende responder y aportar información para las PYMES del Estado de México en relación a la siguiente pregunta ¿En qué medida la estructura organizacional de las PYMES impacta en las implementaciones del modelo de referencia para la gestión de los servicios de Tecnologías de la información (TI), ITIL®?, esta pregunta pretende investigar la relación que existe entre la estructura organizacional de las PYMES y su impacto en las implementaciones del marco de referencia para la gestión de los servicios de TI, cuya implementación y posterior adopción permitirá  a estas enfrentar la férrea competencia que se de en los mercados locales y foráneos.

Los antecedentes descritos en los siguientes párrafos y el estudio sobre la literatura en torno a la implementación y adopción del marco de referencia ITIL dan sustento al planteamiento del problema de la presente investigación.

Según la OGC (Oficina de comercio del gobierno británico) un factor crítico de éxito (FCE) en la implementación del marco de referencia de ITMS, es diseñar una estructura organizacional adecuada:

“Establecer un equipo multidisciplinario sostenible que pueda diseñar, construir y operar el servicio, dirigido por un gerente de servicio debidamente calificado y de alto nivel con responsabilidad en la toma de decisiones.

Esto implica un cambio en los servicios de cuántas organizaciones se han ejecutado tradicionalmente, a menudo con un equipo u organización construyendo los servicios de manera independiente a su ejecución. Este cambio, sin embargo no significa ignorar las buenas prácticas existentes en lo que respecta a la gestión del servicio“

(https://www.gov.uk/service-manual)

Según, Ming-Shian Wu, Sun-Jen Huang and Li-Wei Chen “Lo más importante de un FCE es que tan bien preparado está el FCE”, en este sentido planteo que un FCE en las implementaciones de ITIL® en las PYMES mexiquenses (no es el único), es el adecuado armado o rediseño de su estructura organizacional.

Hipótesis

Una adecuada gestión del cambio organizacional en las organizaciones, permitirá a las mismas obtener los beneficios (reducción de costos, mejoras en la calidad de los servicios de TI)  de la implementación de ITIL.

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