Diseño de manual de atencion a clientes empresa el BAZAR SA de CV.

Proyecto de investigación:

Diseñar un manual de atención al cliente para la empresa el BAZAR SA de CV.

Autor:

LIC. Administración de empresas

INTRODUCCION

El siguiente proyecto que presentare a continuación trata acerca de una empresa con mala atención al cliente denominada EL BAZAR S.A DE C.V y en donde nadie sabía que hacer o a quien delegar responsabilidades por lo mismo. El problema principal es que la empresa no tiene o no contaba con un manual de atención al cliente.

Aunque esta empresa no contaba con un gran número de trabajadores había varios conflictos dentro de  la misma por lo cual los clientes resentían dichos conflictos.

Por este motivo a continuación expongo las siguientes soluciones que eh planteado en base a la administración y para mí son las más adecuadas para que la empresa deje de tener dichos conflictos y funcione adecuadamente.

INDICE

1. Introducción……………………………………………………………………………………………………… 2
2. Antecedentes

1. Planteamiento del problema……………………………………………………………………… 4
2. Definición del problema…………………………………………………………………………….. 4
3. Alcance y delimitación……………………………………………………………………………….. 5
4. Contexto……………………………………………………………………………………………………….. 5

1. Objetivos

1. General………………………………………………………………………………………………………….. 5
2. Específicos……………………………………………………………………………………………………. 6

1. Justificación………………………………………………………………………………………………………. 7
2. Hipótesis……………………………………………………………………………………………………………… 7
3. Revisión teórica……………………………………………………………………………………………………8
4. Metodología…………………………………………………………………………………………………………15
5. Cronograma………………………………………………………………………………………………………….23
6. Bibliografía…………………………………………………………………………………………………………..24

DEFICICION:

El problema la que pretendo dar solución se encuentra dentro de la empresa denominada el Bazar S.A de C. V, aquí en la ciudad de la paz con dirección calle Fco. I Madero SN. Sector La Paz Centro.

En el cual se encuentra algunos problemas como la mala atención al cliente el poco interés de los empleados al realizar su trabajo, se puede observar como cliente, que eres el trato que te dan y que no muestran interés al momento de estar realizando su trabajo.

También eh podido observar que no hay una planeación de recursos humanos adecuada y quizás por eso se presentan dichos problemas antes mencionados

Al hablar de la mala atención al cliente  me refiero a que los mismos empleados de dicho establecimiento no están conformes con su trabajo debido a que no le toman la importancia que este merece y por lo tanto el cliente paga las consecuencias. Esto nos lleva a que exista falta de clientela en el establecimiento, y a que cuando las personas lleguen ahí por la apatía que existe en los empleados simplemente no compren nada y hace que los clientes no regresen y pierden oportunidades de venta.

Planteamiento:

Lo que se busca en este proyecto es resolver de la manera más eficiente los problemas que se están generando dentro de la empresa en este caso el BAZAR. Pudiendo brindar un mejor servicio hacia los clientes y mayor calidad en el servicio para que los clientes que ya se tenían regresen y además obtener nuevos prospectos para que compren los artículos de la empresa y recuperen la confianza en dicha organización.

Y así podemos ayudar tanto a los empleados a que cambien su actitud y a que la empresa obtenga mayores utilidades.

Alcance y delimitación:

El presente trabajo estudia la atención al cliente de la empresa el BAZAR S.A de C.V. entendiéndose por servicio al cliente de esta investigación la manera de mantener la relación el cliente. Es añadir el valor de lealtad de este con la empresa y la atención personalizada prestada por los empleados de dicha organización, desde un punto de vista de sus expectativas y la satisfacción de sus necesidades.

Por lo tanto esta investigación es dar a conocer la evaluación de la calidad de la atención brindada a los clientes de esta empresa ubicado en Fco. I Madero SN. Sector La Paz Centro.

Dicho manual será de gran ayuda para la empresa antes mencionada, pero no solo se pretende usarlo para dicha organización si no que se podrá adaptar para cualquier otra, sea cual fuere su giro. Ya que es muy importante que todas las empresas sepan cómo tratar a sus clientes y sobre todo valorar a sus empleados.

Contexto:

La empresa se encuentra ubicada en la ciudad de la Paz, Baja California Sur. En la dirección francisco I. madero SN. Sector La Paz Centro. CP.23450.

Objetivo General:

Diseñar un manual de atención al cliente. Para que así la empresa tenga sus objetivos generales y tomen en cuenta a los empleados y sobre todo a sus clientes.

Objetivos específicos:

1. Generar profundo conocimiento del cliente.

1. Establecer mecanismos que permitan identificar requerimientos y expectativas actuales y futuras de los clientes actuales y potenciales.
2. Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se refiere a clientes, productos, precios y condiciones de crédito
3. Diseñar mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfacción y desarrollar e implementar planes de mejora permanentes.
4. Fortalecer relaciones cliente-proveedor interno para mejorar el desempeño de la empresa ante los clientes externos.

1. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes

1. Diseñar sistemas para dar respuesta oportuna a quejas, dudas, comentarios y sugerencias por parte de los clientes externos e internos
2. Definir claramente las responsabilidades de cada área de la organización con la resolución de problemas de los clientes y verificar su cumplimiento.
3. Diseñar mecanismos para medir la eficiencia de dichos sistemas de respuesta y como se están mejorando continuamente.
4. Identificar y retroalimentar en forma oportuna sobre las variaciones positivas y negativas a las diferentes áreas involucradas.

1. Mantener altos estándares de servicio.

1. Desarrollar, promover y mantener altos estándares de servicio y derivados de los requerimientos de los clientes
2. Establecer mecanismos para verificar el cumplimiento de estos estándares.

1. Lograr la participación e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el servicio a clientes.

1. Participar a todas las áreas de la organización en el establecimiento y actualización de los estándares de servicio.
2. Establecer mecanismos para enseñar e internalizar los estándares de servicio en el personal, brindar retroalimentación y premiar los ejemplos de éxito.
3. Lograr el compromiso de toda la organización en el cumplimiento de los estándares.

Justificación:

En la empresa el BAZAR S.A de C. V. una de las prioridades es crear la sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a un largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la empresa, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan mejorar continuamente.

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