EL ESCUCHAR COMO PUNTO CLAVE EN LA VENTA

ENTREVISTA DE VENTAS

ESCUCHAR COMO PUNTO CLAVE EN LA VENTA

Es bien sabido por todos que al ser humano le gusta más hablar que escuchar. Lo primero es un esfuerzo activo, y el segundo más pasivo, demuestra menos autoridad. Diversos estudios han demostrado que la mayoría de nosotros escuchas con apenas un 20% de eficiencia. Esto lo que nos dice es que es imposible que realicemos una buena entrevista de ventas con solo escuchar una quinta parte de lo que nos están contando. El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos este arte no podemos poner en práctica nuestras otras destrezas.

Debemos encontrar un punto intermedio. Tampoco es necesario ser el más hablador y no dejar hablar al cliente. Siempre se ha pensado que un buen vendedor es un gran orador y parlanchín y acaba pasando lo inevitable, que el vendedor se ve envuelto en equivocaciones. No debemos, tampoco, dejar hablar solo a nuestro cliente. Tenemos el propósito claro: determinar si nuestro producto cumple con las necesidades del cliente, por lo que debemos ser directos.

No es tan fácil, por tanto, saber escuchar. Surgen una serie de obstáculos que impiden escuchar con eficiencia. Donde nos encontramos, el medio, puede escapar a nuestro control, pero si hay algunas distracciones que si pueden controlarse y que surgen de nosotros mismos como puede ser tener la atención dividida, no centrarnos en una cosa con lo que dejamos al cliente desprotegido.

No debemos olvidarnos que no nosotros podemos ser también un obstáculo. Un error es hacer planes mientras estamos escuchando, no es el momento de realizar planes anticipados. Si hablamos con nosotros mismos perdemos por completo lo que el cliente trata de decir.

Al escucharnos a nosotros mismos también escuchamos nuestros miedos, el posible fracaso. Pensamos cuales pueden ser las preocupaciones de nuestro cliente o escucharle solo a medias. Este pensamiento nos lleva a ese fracaso que queríamos evitar.

Aprender a escuchar con eficiencia empieza no en la propia entrevista, sino mucho antes, en la preparación de la misma. Para ello debemos ponernos a prever las posibles preguntas y objeciones que pueda hacer el cliente y, por supuesto, debemos estar preparados para saber contestarlas.

En la primera toma de contacto nos haremos una idea de nuestro cliente, una idea global y preliminar, de carácter general, que nos dejaran profundizar más adelante para obtener detalles. El contacto visual es clave en el acercamiento y en el resto del proceso de entrevista. El cliente necesita ver confirmadas sus palabras, que le estamos escuchando, con lo que los gestos y, en general, la comunicación no verbal, son claves. Tomar notas siempre es beneficioso, pero hasta cierto punto. Deben tomarse datos clave, pero no podemos dejar de prestar atención al cliente. Puede constituir una distracción innecesaria para las dos partes.

Es frecuente que los clientes expresen en forma verbal lo que creemos que quieren y no lo que realmente quieren. Al escuchar y observar atentamente al cliente podemos ayudar a reconocer un mensaje no expresado y a solucionar el problema.

Otra oportunidad que tenemos para recopilar información valiosa para una venta son las interrupciones. Se puede sacar ventaja de una interrupción mediante "la imaginación". Esta técnica consiste en recopilar información la información reunida durante la preparación de la visita y durante la entrevista misma, para lograr una imagen coherente dela situación del cliente. Una vez logrado esto llega el momento de buscar detalles que nos puedan   ayudar   a   cerrar   la   venta.   Por   último, tenemos   que   darle   al   cliente   nuestra información de retorno para determinar si los datos que hemos reunido son correctos. A esto se le conoce como proceso de verificación y sirve para confirmarle al cliente que lo hemos estado escuchando con atención.

Por tanto, podemos sacar unos puntos clave del proceso de escuchar:

• Planes anticipados
• Toma de notas
• Preguntas adecuadas en el momento adecuado
• Estar atento a lo que escuchemos
• Verificar los datos mediante la información de retorno

FASES PARA ELABORAR UNA ENTREVISTA EN LA QUE SABER ESCUCHAR

1. ¿Cuáles son los hechos específicos de la entrevista? Debemos averiguar cuanto sea posible acerca de las operaciones del cliente; el volumen de sus negocios, el tiempo que lleva   trabajando   y   sus   planes   para   desarrollo   y   expansión.   Si   se   trata   de   un   cliente establecido, debemos estar enterados de nuestra historia mutua. Si se trata de una nueva cuenta, debemos averiguar con otros para obtener datos sobre el cliente.

2. ¿Qué sabe el cliente de mi producto o servicio? No queremos que un cliente bien informado crea que estamos adoptando una posición paternalista, ni queremos que un cliente mal informado piense que le estamos pidiendo que sepa más acerca de nosotros. En cualquiera de los dos casos, es posible que el cliente se sienta intimidado y a disgusto. Debemos preparar la entrevista teniendo en cuenta el nivel de conocimientos del cliente para poder dedicar nuestro tiempo a escuchar y a resolver problemas. También debemos

estar preparados y tener las respuestas para preguntas previstas sobre costos, formas de pago y otras áreas relacionadas con nuestro producto o servicio.

3. ¿Qué actitud tiene el cliente hacia mi producto o servicio?  ¿Ha tenido malas experiencias previas con mi producto o con otros productos similares? ¿Con mi compañía? Estas   son   preguntas   que   tenemos   que   plantearnos   antes   de   visitar   al   cliente; de   lo contrario, se   nos   irá   la   mayor   parte   del   tiempo   oyendo   una   diatriba   y   no   estaremos preparados para hacer frente a las objeciones del cliente.

4. ¿Cuál será la actitud del cliente hacia mí? Hay muchas razones por las que el cliente puede tener una actitud negativa hacia nosotros. Puede ser por una experiencia previa con alguna persona de nuestra compañía que la ha dejado una mala impresión al cliente. Puede ser también porque el cliente tiene prejuicios contra nosotros por razones menos lógicas. En cualquier caso, es absurdo enfrentarse a una situación negativa sin tener una estrategia preparada.

5. ¿Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común? Esta es una información muy útil que nos puede preparar el terreno para un interrogatorio y un análisis de carácter general. Un tipo de "charla" suele ser útil para abrir puertas.

...