ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DE MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE

Introducción

Toda organización que pretenda ofrecer un producto o servicio a una comunidad, tendrá como centro de sus objetivos el arte de “SERVIR” y “SATISFACER CON CALIDAD” las necesidades de sus Clientes, tres palabras que no solo deben sonar y verse atractivas, sino convincentes y verdaderas en todos y cada uno de los momentos de la venta.

El significado de calidad que una Empresa contenga en sus políticas, es la carta de presentación ante sus clientes, internos y externos y uno de los pilares que va a establecer el éxito en sus transacciones y aceptación en el mercado en general.

Es por tal motivo que hoy en día se da tanto valor a la calidad, en los productos, en el servicio, en los controles, procedimientos, etc.

Una empresa que valora la calidad y la hace parte de su cultura organizacional, garantiza la satisfacción de sus clientes internos y externos, redundando así mismo en beneficios para el círculo que conforma las transacciones comerciales.

Para ser competitivos en un mercado es necesario brindarle al Cliente valor agregado mediante la atención personalizada con excelente disposición de servicio, constante orientación y seguimiento tanto antes de la venta como después de ella, para garantizar la satisfacción y fidelización de éstos.

Cada una de las mejoras que se realicen en la Calidad del Servicio al Cliente, será percibido de manera inmediata por ellos, ya que siempre quieren y buscan lo mejor y esto nos favorece positivamente ya que si logramos tener un Cliente satisfecho, éste nos llevará a muchos otros Clientes.

Es por ello que las Empresas no pueden darse el lujo de permitir mediocridad, por el contrario deberán luchar diariamente por la perfección en la Atención y Servicio al Cliente.

1. Establecer la visión de calidad de la empresa

La visión de calidad de la empresa que promociona el Shampu Marliuo se centra en garantizar que lo que ofrece la organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua, proporcionando confianza en el producto ya que perduraran a lo largo del tiempo las características de buena calidad la cual ira evolucionando. Ésta calidad siempre tendrá que ser publicitada entre los Trabajadores de la empresa, los proveedores y sobre todo los clientes, igualmente la empresa siempre deberá realizar todas sus acciones acorde a las normas de calidad.

Cumplir con todo esto establecerá relaciones duraderas con el cliente y se lograra que el Shampu Marliuo permanezca vigente en el mercado. La empresa tiene como propósito cumplir y realizar todas las acciones necesarias para que el producto nunca pierda la calidad inicial cumpliendo con las expectativas del consumidor.

2. Analizar y establecer el área o departamento que se encargará del diseño de estrategias del servicio al cliente

El Servicio al Cliente involucra todos los beneficios que el cliente espera encontrar en un producto, más los que espera sean agregados por el establecimiento de comercio en el cual los adquiere y van desde la ubicación y cantidad de productos, hasta la atención recibida por todo el personal. Por lo tanto el área que debe encargarse de ésta parte es el departamento de Mercadotecnia, apoyados en la función de las relaciones públicas que para Lamb, Hair y Mc Daniel, se encargan de “evalúa las actitudes del público, identifica áreas dentro de la empresa que interesarían a este y ejecuta un programa de acción para ganarse la comprensión y la aceptación del mismo”.

3. Enunciar los aspectos que manejarían y cómo lo harían?

Hay que establecer una cadena de valor, teniendo en cuenta la Retención del Cliente, la Satisfacción del Cliente, La Calidad de Servicio Externo, Retención de empleados, Satisfacción de empleados y Calidad de Servicio Interna.

Todo lo relacionado con el cliente externo, va a logarse por la satisfacción del cliente, a través de la evaluación positiva que éste haga del conjunto de beneficios porque percibieron calidad en el servicio.

En los clientes internos es casi igual, pues los empleados permanecen en la medida que se sientan satisfechos dentro de la empresa y la unión de ambos puntos va a redundar en beneficios para la organización, pues el empleado satisfecho va a reflejarlo en el cliente y van a generarse cualidades únicas en el servicio, diferenciación que va a fundar en los clientes lealtad.

4. Enunciar y explicar que estrategias del servicio utilizarían antes, en y después de la venta?

Los empleados que se relacionan directamente con el cliente, deben tener una preparación que va más allá del conocimiento del producto. Deben estar preparados para los imprevistos, temperamentos, inseguridades y necesidades como tal de los clientes. Es por eso que debe existir una planeación antes, durante y después de la venta que involucre objetivos específicos en cada fase del proceso y conlleve a satisfacción de los clientes y repetición de ventas efectivas.

Antes de la venta:

Es necesario planear y estudiar el perfil de

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