ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

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EVALUACIÓN SOLEMNE N.º 2

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Alumnos:                                                      profesora:

Rayen Henríquez                                           Patricia Castro Chavarriga

Eliana Barría

Johanna Rubilar

Marjorie Cofré

Samuel Angulo

Parte I, instrucciones para la entrega

1. Enviar exclusivamente vía mensaje interno (no por correo, solo por mensaje interno), hasta el lunes 24/05 hasta las 23:00 hrs.
2. Al momento de enviar, copiar a todos los integrantes del grupo.
3. Verificar haber adjuntado el archivo.
4. Redactar las respuestas sobre este mismo documento y enviar en formato Word.

Parte II, desarrolle los siguientes análisis:

Caso 1: análisis artículo IPSOS

Lea el artículo “Permanecer cerca de sus clientes”, ¿Por qué la experiencia del cliente sigue siendo importante en medio del COVID 19 y el distanciamiento social?”, publicado en el ambiente de aprendizaje y a continuación responda en base a los contenidos revisados en clase y al artículo.

1. ¿Cómo podría aportar el marketing relacional al entendimiento de los nuevos comportamientos de los consumidores? Mencione 3 aportes de esta disciplina y argumente su respuesta.

Respuesta: 

Siempre que existe una crisis o ruptura de algo que nos mantiene en la zona de confort, existe movimiento; Movimiento de las rutinas, horarios, costumbres y en la forma de relacionarnos. Durante ese periodo se experimenta la crisis, que hace mención de la sensación de inseguridad, falta de certeza, incertidumbre, etc. El movimiento se detiene una vez que las partes del sistema logran adaptarse y sincronizarse nuevamente haciendo que esta sensación desaparezca.  Del entorno y de los recursos internos depende la rapidez por la cual las partes logran cohesionarse nuevamente. 

Utilizando esta analogía podemos referirnos al texto expuesto, donde se describe un espacio de desconexión de los clientes hacia las empresas, y finalmente, se trata de estabilizar el lazo retomando la conexión, haciendo referencia al entender, adaptarse y anticipar como un vínculo sano de acompañamiento por parte de la marca hacia el cliente; dando a entender, además, que la empresa vivencia las mismas situaciones ya que también se compone de personas. Esto genera valor para el cliente y para la marca, ya que significa un atributo diferenciador humanista pocas veces profundizado por las empresas y, por otro lado, poco desarrollado por parte de los clientes. Más que una estrategia de marketing relacional da indicios de que pudiera ser el inicio de una nueva cultura empresarial, aportando valor tanto para los clientes como para las empresas y logrando una relación duradera. 

En conclusión, la forma en que puede aportar el marketing relacional es utilizar técnicas para transmitir al cliente seguridad y transmitir la confianza que busca la empresa cumplir con los estándares puestos y cumplir con las expectativas. Uno de los principales factores que están presentes es entregarle certeza al cliente. Actualmente, hay muchas cosas que son inciertas y lo importante es que el consumidor sienta que la relación entre la empresa-cliente se mantenga. La gran responsabilidad del marketing relacional es que el cliente se sienta comprendido, escuchado y atendido, lo que permitirá fortalecer más la relación. 

Como punto final, quisiéramos dar a conocer una nueva tendencia que se ha forjado en la sociedad, acerca del concepto “Nomadismo” que se describe como un estilo de vida alternativo para poder enfrentar futuras pandemias y crisis tanto económicas, ecológicas y climáticas. El Nomadismo establece la necesidad de una vida que requiere desplazamiento geográfico o cambio de ecosistema en busca de la mejoría física y mental, es decir en busca de salud. Esto ocurre mayormente en zonas donde existe escasez de empleo y recursos. Sin ir más lejos, ante nuevas tendencias de estilos de vida, las empresas deben estar preparadas para mantener conexión y cercanía con el cliente, haciendo que la desconexión sea mínima mientras el cliente busca su estabilidad por sus mismos medios. (https://manuelbaquedano.cl/el-nomadismo-una-estrategia-de-adaptacion-a-la-crisis-ecologica-y-climatica/)

1. De acuerdo con el artículo, ¿qué desafíos y cambios ha representado a las empresas la captura de información de los clientes: opiniones, comportamientos, necesidades, etc.? ¿Cómo se relaciona con CRM?

Respuesta: 

En momentos de crisis, ahora más que nunca, es importante mantener la comunicación y tener presente las necesidades del cliente, conocer su opinión y los cambios en su comportamiento. La importancia de esto radica en que con una cierta cantidad de datos se pueden prever o anticipar situaciones, y es lo que se busca en este caso para mantener una relación estable cliente-empresa, tener la certeza de los cambios futuros.

Para lograr obtener información las empresas se apoyan con diferentes herramientas, desde registros básicos hasta sistemas computacionales avanzados según la inversión empresarial que se genere para la gestión interna e innovación y tecnologías.

Es ahí donde los CRM juegan un rol importante. Los CRM (Customer Relationship Management) son herramientas que fusionan gestión y tecnologías y son consideradas una de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para la empresa por la manera en que utilizan la información para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas. Administran y analizan las interacciones con los clientes para anticiparse a sus necesidades y optimizar la rentabilidad de la relación.

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales, sus actividades y puntos de contacto con la empresa (incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, mail, etc.) posterior a ello la plataforma puede reunir e integrar datos valiosos para preparar información personal de los clientes, historial y sus preferencias de compra.

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