EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA HELADERIA PINKBERRY EN LA CIUDAD DE PIURA, 2014

II) PROBLEMA DE INVESTIGACION:

“EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA HELADERIA PINKBERRY EN LA CIUDAD DE PIURA, 2014"

1.1) ENUNCIACIÓN DEL PROBLEMA:

La Ciudad de Piura se caracteriza por ser calurosa todo el año, el cual la demanda de consumos de helados ha crecido favorablemente, sin embargo, en la actualidad el cliente busca satisfacer sus necesidades no solamente adquiriendo un producto, sino que también la calidad de servicio influye enormemente en la captación de clientes, es por ello, que las heladerías han cambiado el giro de este rubro de servicios, el cual cuentan con personal altamente capacitado para una atención personalizada del cliente, ambientes cómodos y agradables, así como productos de calidad a la altura del paladar exigente del consumidor.

La calidad del servicio esperado y percibido son los factores fundamentales que las empresas deben de tomar en cuenta al momento de ofrecer un servicio ya que de estos dos factores depende que tan buena sea la calidad del servicio brindado y la satisfacción que tendrá cliente.Es por ello que:

-Si el desempeño es menor a las expectativas, cliente insatisfecho

-Si el desempeño es igual a las expectativas, cliente satisfecho.

-Si el desempeño supera las expectativas, cliente encantado.

1.2) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1) ¿Existen diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes acerca de la calidad del servicio que brinda Pinkberry en Piura?

2) ¿Cuál es el nivel de expectativas de los clientes con respecto a la Heladerìa Pinkberry?

3) ¿Cuál es el grado de percepción de los clientes con respecto a la Heladerìa Pinkberry?

1.3) JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El propósito de esta investigación es medir las percepciones de los consumidores acerca del servicio recibido en la Heladería Pinkberry y las expectativas que ellos tenían antes de recibir el servicio. Esta evaluación, permitirá conocer cuáles son las exigencias del cliente cuando acuden a la Heladería Pinberry y así poder superar sus expectativas acerca del servicio e implementar la calidad en forma continua.

El principal beneficiado de este estudio será la Gerente de Área Victoria Nuñez de la Heladería Pinkberry, quien al final de realizada nuestra investigación obtendrá una copia de las principales conclusiones que se llegaron con este estudio y sobre todo con mayor importancia conocer la opinión de los clientes acerca del servicio que brinda al público en general.

El problema de investigación es importante porque reflejara la vigencia del modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry denominado ServquaL, del cual serán utilizados las principales variables como: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Cortesía, Atención, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad, Comunicación, Compresión del cliente.

VIABILIDAD:

Los recursos de los cuales se disponen para este estudio de investigación son los siguientes: facilidad de acceso a la información vía internet; acceso a información de libros, revistas y tesis de diferentes autores; Disponibilidad de medio tiempo para la elaboración de nuestro tema de investigación; la predisposición de la Gerente de Área Victoria Núñez.

1.4) ALCANCES Y LIMITACIONES

Para la realización de la investigación hemos encontrado las siguientes limitantes:

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OBJETIVOS DEL ESTUDIO

OBJETIVO GENERAL

Evaluar las expectativas y la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio que brinda la Heladería Pinkberry en la ciudad de Piura.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Medir las expectativas de la calidad de servicio.

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