EVIDENCIA DE PRODUCTO Evidencia 2. Estudio de caso "Pan deliciosito"

EVIDENCIA DE PRODUCTO Evidencia 2. Estudio de caso "Pan deliciosito".

APRENDIZ

BRAYAN MORALES

INSTRUCTOR

HENRY MICAN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

COMPLEMENTARIA VIRTUAL EN PROMOTOR DE VENTAS

MAYO DE 2019

1. ENUMERACIÓN Y DESCRIPCIÓN.

1. Debo  Afrontar rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debo hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

Si el cliente se me acerca con una queja o reclamo procuro dejar de hacer lo que esté haciendo y lo atenderé, si me envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no dejare pasar mucho tiempo para responderle aún cuando no tenga una solución para el problema, y si he cometido un error, no esperare a que el cliente me lo haga saber, sino me anticiparé a su queja o reclamo, acercándome para comunicarme con él.

Afrontar rápidamente el problema me permitirá demostrarle al cliente mi  interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.

2. Escucharle atentamente

Una vez que ya he  afrontado rápidamente el problema, escuchar atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo me permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estoy fallando o puedo mejorar, y sobretodo demostrar mi  interés por su situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.

En cambio, si estoy distraído mirando a otro lado o lo interrumpo o corto antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderé bien el problema, sino que también lo hare enojar más ya que verá que no le estoy prestando atención.

3. Muestra aprobación

Una vez que he escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, debo mostrar aprobación por lo que me acaba de decir.

Se debe de evitar hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.

Mostrar aprobación me permitirá hacerle saber al cliente que ha comprendido el motivo de su queja o reclamo y que lo considero válido; sin embargo, necesito tener  en cuenta que todas las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones tendré que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón.

4. Ofrecer disculpas

Una vez que he mostrado aprobación por la queja o reclamo que me  ha manifestado el cliente, le ofreceré las disculpas del caso.

Para ofrecerle disculpas al cliente puedo usar frases como “le ruego que nos disculpe” o “le agradezco que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca más volverá a pasar.

Ofrecer disculpas  permitirá hacerle saber al cliente que acepto  mi error y que lo lamento; sin embargo, hay que tener en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.

5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, puedo  decirle que se lo voy a cambiar por uno nuevo o que le voy a devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo voy a volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de los trabajadores, podría decirle que voy a hacer las investigaciones del caso.

En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con mi propuesta de solución, podría optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras su  problema, y si me pide otra solución, procurare en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que me pida.

6. Resolver el problema

Una vez que le he comunicado al cliente las medidas inmediatas que voy a tomar para solucionar su  problema, procederé a hacerlas efectivas.

Por ejemplo, procederé a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre un trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con sus superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él, poniéndole una mayor supervisión, etc.).

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