EXAMEN TALLER EMPRESARIAL

Definición: es el proceso de comparación con otras empresas para aprender de ella y así poder mejorar en todo nivel, tanto en trato a los clientes como dentro de la misma empresa el trato de los empleados.[pic 7]

Etapas del BenchMarking (con explicacion)

Categorias del BenchMarking

1.

1.interno: es un estudio interno que se realiza hacia los otros departamentos para poder agilizar las funciones.

2.análisis: se analiza a la otra empresa, en base a las características que buscamos para cambiar en nuestra empresa.

2.funcional: se estudia con otras compañías en el ámbito que se desea mejorar.

3.planificación: se planifica como vamos a realizar el seguimiento y que medidas vamos a tomar para hacerlo.

3.competitivo: se estudia absolutamente todo de las competencias, trato a los empleados,servicio a los clientes, horarios,etc. Para así saber acerca del por que la otra empresa tiene esto que yo no.(por así decirlo)

4.acción:  toma de decisiones, en base a lo anterior se empiezan a tomar acciones.

[pic 8]

5.seguimiento: se empieza el seguimiento a las demás empresas para conocer que mejoras se pueden obtener

MISIÓN

VISIÓN

1.¿a donde queremos llegar?

1.¿como me imagino a corto,largo y mediano plazo?

2.¿a quienes queremos llegar?

2.¿queremos llegar a un mercado internacional?

3.¿cual es nuestro propósito?

3.¿innovamos sin bajar la satisfacción del consumidor?

4.¿por que este producto?

4.¿estamos en busca de mejorar todo para la empresa?

5.¿que cambio busco hacer al ofrecer esto y no aquello?

5.¿tenemos un trato digno hacia nuestros empleados y clientes?

Medidas para evitar errores en la atención al cliente

1.no ser grosero con lo clientes.

2.no hacer promesas que no se pueden cumplir.

3.ilusionar al cliente con soluciones falsas.

4. no conocerlo ni mostrar interés

5.usar sarcasmo  

Claves  para la Atención al cliente

1.conocer al cliente

2.crear un vinculo con el cliente

3.buscar alternativas para el cliente

4.ser cordial y gentil a la hora de hablar con el cliente

5.el cliente siempre tiene la razón

Actitudes negativas

1. alzar la voz

2. usar palabras groseras y mal vocabulario

3. discutir con el cliente

4. tratar al cliente con desinterés

5. redireccionarlo durante toda la llamada.