El músico Dave Carroll y su grupo Sons of Maxwell crean United Breaks Guitars una canción de protesta creada

United Breaks Guitars

El músico Dave Carroll y su grupo Sons of Maxwell crean United Breaks Guitars una canción de protesta creada y difundida viralmente por youtube como medida de protesta ante la negativa de la empresa United Airlines a compensarle por la rotura de su guitarra durante un vuelo. Dave Carrol tomó un avión en marzo de 2008 desde Halifax a Omaha. Cuando estaba esperando el despegue, los pasajeros observan como los empleados de United Airlines estaban lanzando los equipajes por el aire. Dave intenta avisar a la tripulación del avión pero esta muestra total indiferencia ante lo que está ocurriendo. Cuando llegan al destino, Dave comprueba que su guitarra Taylor de 3.500$ estaba rota.

Dave reclama al servicio de atención al cliente de la compañía, y tras 9 meses esta le comunica que su reclamación no tiene fundamento porque fue presentada fuera de las 24 horas que tenían estipulado. Entonces compone una canción de protesta describiendo la experiencia sufrida. El video de la canción es subido a Youtube el 6 de Julio de 2009, y el día 10 de Julio alcanza las 1,7 millones de visitas acumuladas.

La compañía United Airlines tuvo consciencia de la importancia del video el día 9 de Julio y tardó 2 días en dar una respuesta a Dave Carroll al que ofreció una compensación por los daños. Dave rechazó la oferta y sugirió que el dinero fuese dado como donación a la organización Thelonius Monk Institute of Jazz. United Airlines tuvo que hacer una declaración en su página corporativa, realizar cambios en el departamento de atención al cliente y utilizó documentación del caso como elemento pedagógico entre sus trabajadores. Los daños provocados superaron ampliamente el valor de la guitarra, 10% del valor de la acción y 180M $ a los accionistas.

Conclusiones:

Se debería a ver nombrado a alguien y a ver diseñado un plan para gestionar crisis con el objetivo de:

1. Detectar con mayor celeridad las posibles crisis e identificar a los lideres de opinión.

2. Evaluar el problema, preparar la estrategia a seguir e implementarla rápidamente.

3. Responder, retroalimentar, conversar e informar. Actuar sobre youtube para minimizar el daño por busquedas.

Se deben controlar las acciones para ver cómo está evolucionando la crisis. Un cliente insatisfecho en social media no es un cliente más.

No hay que subestimar la potencia del marketing viral en las redes sociales

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