Ensayo del libro marketing estrategico

[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4]INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMÁS

LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES

ENSAYO “MARKETING ESTRATEGICO” CAPITULO 1 Y 2

MERCADOTECNIA DIRECTA

DOCENTE: MARIA ARACELI HERRERA RODRIGUEZ

RAMIREZ COLIN JOCELYN MICHEL

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INTRODUCCIÓN[pic 9]

“El cliente siempre tiene la razón” esa frase parece ser muy acertada y ¿será bueno hacerle caso? ¿es correcto que el cliente siempre tiene la razón? ¿o solamente es una estrategia para mantener a los clientes fieles a la marca/empresa con la que están tratando y obteniendo ya sea un servicio o un producto?

Richard Branson creía que, si cuidabas de tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes y por lo tanto de tu empresa o negocio, él decía “los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados ellos cuidaran de tus clientes”. Lo que Branson quería decir, no era que los clientes no fueran importantes, era que, en realidad antes de esmerarte en agradarle como negocio a tu público objetivo, primero tenías que lograr que tus empleados se sintieran cómodos trabajando en tu negocio, realizando las labores que día a día conllevan a tu marca a vender.

En este ensayo se darán a conocer datos los cuales explican qué relación tiene un buen servicio de atención al cliente con la satisfacción del consumidor, y a su vez qué impacto y por qué a las empresas les debe interesar que los clientes se mantengan fieles, completamente satisfechos y hablen bien de la marca a la que le están consumiendo. Así mismo, se hablará de la importancia e influencia que puede tener una mala experiencia de un consumidor para con una marca.

Por último, se darán a conocer algunas estrategias de marketing para que una empresa o marca pueda mejorar sus números en cuestión de clientes y ventas.

CAPÍTULO I[pic 10]

Debemos comenzar con el hecho de que, es necesario mantenerse actualizado a las necesidades que los consumidores tienen, es decir, si es temporada de calor, no vas a vender ropa de invierno, puesto que dicha tienda no tendría rentabilidad.

Otro ejemplo, más aterrizado es lo que le sucedió a la tienda de renta de vídeos, Blockbuster. En resumidas palabras, el dueño de la famosa plataforma Netflix le propuso a Blockbuster tener una plataforma para rentar a través de internet las películas que ya rentaba en físico. Los fundadores de la franquicia no aceptaron, y ahora la marca está desaparecida, mientras que Netflix se mantiene como el número uno de las plataformas con más suscriptores.

De la misma manera, las marcas deben estar atentas a los deseos de los clientes, cómo hasta ahora lo ha ido haciendo Amazon Prime, plataforma que cuenta con más de 200 millones de usuarios.

Si no se cumplen estas dos reglas, será bastante difícil e incluso imposible que las empresas mantengan a sus clientes fieles a ellas. Sin embargo, no todo termina aquí.

Las marcas también deben tomar en cuenta el servicio con el que el cliente es atendido. Si el servicio que se le da a un consumidor es malo, la experiencia de este también lo será, lo cual repercutirá en la publicidad conocida como “publicidad de boca en boca” que este consumidor le dará a otras 8 o 10 personas más, acerca de lo mala que es la administración con la que se lleva a cabo esa empresa y recomendando no consumir a esa marca. ¿La repercusión de un mal servicio? Tener que invertir mayor cantidad de dinero en publicidad.

Se le debe de dar tanta importancia a los clientes insatisfechos que, un ejemplo de las empresas que se preocupan por mantenerse en posicionamiento es Dominos Pizza, la cual creó un programa para animar a los clientes insatisfechos a quejarse, antes de abandonar la empresa. Al resolver la mayoría de las inconformidades presentadas, la empresa les dio a saber a los consumidores que, sin duda ellos son importantes para el área administrativa y serían escuchados en el momento.

Es importante destacar que, es más fácil mantener a un cliente y es mejor para la empresa en cuestión económica, que conseguir nuevos clientes, ya que esto conlleva a un lapso más largo de tiempo, esfuerzo y prácticamente cuesta cinco veces más.

Por otro lado, no debemos olvidar que, la motivación de los trabajadores afecta a sus servicios, lo que influye en la satisfacción y el nivel de compra de los clientes.

[pic 11]CAPÍTULO II

Ya explicamos por qué mantener a los clientes fieles es importante, y mencionamos una estrategia que ha funcionado para evitar que abandonen la compañía, pero debemos saber cómo llevar a cabo el hecho de que los clientes se sientan tan pertenecientes a la marca que su primera idea después de un mal trato por parte de servicio al cliente o una falla en el producto que haya traído consigo una mala experiencia, no sea el abandonar la marca y darle mala fama. Para ello existen diversos indicadores los cuales tienen una función en especifico y los mencionaré a continuación junto a sus funciones.

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