Ensayo las 7 claves del exito de Disney

ENSAYO

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Este libro me pareció interesante porque nos dice la forma en que podemos llevar a nuestro equipo de trabajo y a nuestra empresa al siguiente nivel de satisfacción del cliente.

El autor nos muestra a través de entrevistas con el personal que trabajo para Disney como ellos estructuraron modelos que se aplicaron en la retención de sus “invitados” o clientes que así se referían a ellos. Dichos ejemplos son experiencias de vida que los mismos empleados tuvieron. El mismo autor no nos marca una línea porque nos dice que las lecciones fundamentales que aquí se utilizan son suyas, son sus observaciones y conclusiones y que solo pretende que nosotros los lectores si estamos de acuerdo o en desacuerdo no es con algo de lo que hace Disney ni con ninguna de sus políticas si no con sus observaciones.

Capitulo 1 que el autor bautiza como “Hacia Orlando” donde un alto ejecutivo se prepara para viajar a Disney World, a una curiosa combinación de un programa de practica optima, benchmarking y capacitación, que duraría tres días donde aprendería como Disney mantenía tan alto nivel de lealtad de sus invitados para aplicarla a la vez en su banco para elevar la lealtad en sus clientes, igual narra sobre otra ejecutiva que también tiene pensado tomar el mismo viaje para aprender también de Disney, cuales son las dudas y las situaciones que viven ambos personajes, que yo identifico como las mismas dudas que tenemos a veces nosotros sobre cómo lograr que nuestros clientes o consumidores se queden con nosotros.

Capitulo 2 “Cinco en la puerta de entrada” nos narra la situación de los personajes en la entrada del parque donde van conociendo a otros mas que se sumaran a esta capacitación , en esta parte se nos resalta una sentencia “En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve” que yo interpreto que como todo ser nos dejamos llevar por el ego y este a su vez nos hace presa fácil de la vanagloria y olvidamos el sentido de donde estamos y que estamos haciendo, por lo tanto, descuidamos nuestra actividad.

Capitulo 3 “¿Quién es la verdadera competencia?” continua narrando la experiencia del primer día de estadía en Disney world donde de pronto los personajes comienzan a evaluar lo que están haciendo ahí y divagan sobre si será otra nueva teoría de negocios, mas alucinaciones carentes de sentido de la nueva era, respecto al nuevo orden mundial y a la competencia global, mas formas de desperdiciar tiempo productivo de trabajo.   Sin embargo comentan entre ellos acerca de las comparaciones que sufren cuando sus clientes los evalúan de acuerdo al servicio obtenido “si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación” y este sencillo hecho provoca un cambio fundamental en la forma en que ocurre la competencia. De donde se deriva la primera lección: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara uno. “los clientes internos buscan las mismas cosas que los clientes externos. Comparan la respuesta contra L.L. Bean o Federal o Express”. Considero que si la gran mayoría de empresas que tienden a evaluar el grado de satisfacción de sus clientes pudiera darse cuenta de la realidad de las cosas deberían de preocuparse por la imagen que tienen de ellos. En nuestro país es reconocido el número y nombre de empresas que son criticadas precisamente por la falta de profesionalismo que sufrimos los consumidores y que a veces no podemos dejar de prescindir de ellos porque no hay otra opción más.

Capitulo 4 “Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas” todavía en el primer día después de un recorrido por el parque  cuestionan a su líder (Mort) sobre si tenían que preguntarle por lo que acababan de ver a lo que él les contesta que la respuesta tiene que ver con la segunda clase que les ofrece que es nuestra lección numero dos : Prestar una exagerada atención a los detalles, poniéndoles como ejemplo los amarraderos que comenta se pintan y repintan en forma diaria para que siempre se puedan ver como nuevos. “una empresa que presta tal cantidad de atención a un amarradero hará lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles es pare de la cultura de la empresa”, y les pide que se cuestionen si su empresa tiene el mismo cuidado, concluyendo la mayoría que todavía les hace falta mucho para lograrlo. Yo concuerdo con esto porque la gran mayoría decimos que buscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes pero poco nos preocupamos si eso es lo que buscaba el mismo, tal parece que queremos satisfacer lo que nosotros necesitamos no lo que ellos necesitan, “si alguien supiera que el aumento en la atención en algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿Cuánta más atención desearía prestarle?, tal parece que la respuesta seria ¿cuánto me va a costar hacerlo?

Capitulo 5 “Michael Eisner pone el ejemplo”, comienza diciéndonos que a Mort le gustaba llegar temprano al parque para observarlo cobrar vida pero que parecía que a otros más se les había ocurrido la misma idea y observaron que uno de ellos se dirigía a unos paseantes que parecían confundidos sobre qué dirección tomar pese a que contaban con un mapa que los guiaba en su recorrido, el se limito a ayudarlos y al regresar y ser cuestionado de porque lo hizo el comento que todo el reparto que participa en la escena del parque sabía que tenía que interrumpir su actividad que estuviese haciendo para que auxilien a un invitado en apuros dando paso a la lección numero tres “Todos predican con el ejemplo”, la gente no debe “hablar” debe “predicar con el ejemplo”, en esto estoy totalmente de acuerdo me queda clara que si deseamos que algo funciones, se respete o se cumpla el primero en hacerlo debo ser yo y mi ejemplo motivara a otros a hacerlo igual, en las empresas de pronto los controles no resultan, no son respetados porque los encargados de su administración o dirección consideran que no es responsabilidad de su nivel el cumplir lo mismo que ordenan hagan los demás. “Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor” El mismo director del parque había tenido contacto con ellos al servirles como guía como si fuera un empleado mas y hasta que se entrevistan con él para hacerle algunas preguntas caen en cuenta que se trataba del director no de un guía, el predico con el ejemplo y atendió la necesidad de un invitado. “Emerson lo dijo con mucha elocuencia; “lo que hace resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices”.”El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que te dirijas”.” él truco consiste en convertir el sentido común en práctica común.

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