Estrategias de Servicios al cliente en las empresas de producción (manufactureras)

Universidad Ricardo Palma

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

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Curso: OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS

Profesor: Acosta Bueno, Víctor Ricardo

Alumnos:

• Eduardo San Miguel Marin
• Erika Velarde Carcamo
• Mizuki Yamashiro Cerna

Tema: Estrategias de Servicios al cliente en las empresas de producción (manufactureras)

AÑO 2021 - I

“RENZO COSTA”

Antes de empezar con el caso de nuestra empresa seleccionada, la cual es “Renzo Costa S.A.C” debemos tener claro lo que significa el servicio al cliente en una empresa.

SERVICIO AL CLIENTE:

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto básico. Es el valor agregado de nuestro producto, la razón por la cual nos diferenciamos de la competencia y está profundamente ligado a la comunicación fluida con nuestros clientes.

RENZO COSTA S.A.C

Introducción:

Renzo Costa (www.renzocosta.com) es una empresa dedicada desde 1973 a la fabricación de prendas de vestir y artículos de cuero de la más alta calidad. Entre los productos fabricados por Renzo Costa tenemos: Billeteras, cinturones, carteras, casacas, maletines y otros artículos de cuero.

Fundación:

Fundada en 1973 por Marina Bustamante, Renzo Costa ha logrado posicionarse como una de las firmas más importantes de diseño de prendas y artículos de cuero.

Actualmente cuenta con más de 40 puntos de venta en los centros comerciales más importantes del Perú tales como el Jockey Plaza, Larcomar y la cadena Real Plaza; así como puntos independientes o “stand alone” en zonas estratégicas de Lima. Recientemente, Renzo Costa ha ingresado con éxito al mercado chileno emplazándose en reconocidas zonas comerciales.

La “Pasión por los cueros” lo ha llevado a dominar el arte de la marroquinería, ofreciendo artículos de primera calidad y contando entre sus proveedores a las mejores curtiembres nacionales e internacionales. Es este amor por los detalles y el diseño que mantiene a Renzo Costa a la vanguardia de la industria.

Misión:

La misión de Renzo Costa es la producción y comercialización de todo producto que sea a fin al cuero, mercadeándola hasta alcanzar posiciones de liderazgo, con miras a contribuir al desarrollo del Perú y su pueblo, promoviendo y ejecutando la Calidad Total en todos sentidos: personas, procesos, productos y servicios.

Visión:

Nuestra visión es elevar los productos Renzo Costa hacia niveles de alta calidad y excelencia, para que los clientes sientan total satisfacción al usarlos, y que reconozcan que no existe otro producto mejor en todo el mercado. 

El control de calidad, venta y servicio son de igual y vital importancia para lograr una conexión y confianza con el cliente.

El bien primario (productos de cuero) y el servicio (una experiencia de calidad y buen trato) son importantes para la empresa.

AREAS DE LA EMPRESA

• LOGISTICA: Este puesto de trabajo maneja una distribución a larga escala. La materia prima es traída desde Chiclayo. Tiene una integración vertical hacia atrás o integración vertical defensiva, quiere decir que esta misma empresa se provee de su materia prima.
• MANUFACTURA: El puesto de manufactura o producción es uno de los más importantes, puesto en donde se encuentra personas capacitadas para el cargo, se trabaja a gran escala. Se tiene 3 líneas de productos: casacas, billeteras y bolsos, todos estos hechos de cuero.
• DISEÑO: Es una ventaja competitiva que tiene la empresa en base al diseño, ya que cuenta con diseños únicos en el país.
• VENTAS: La empresa Renzo Costa cuenta con un grupo de profesionales encargados de que los productos sean conocidos y siempre en la búsqueda de nuevos mercados. Brindan: Servicios de crédito a largo plazo, calidad en los productos, precios adecuados a la calidad del producto, gran número de tiendas en todo el Perú.
• POST-VENTA: Cada uno de los locales de venta cuenta con un espacio de reclamos por alguna falla del producto y prestan una solución rápida a cualquier inconveniente.

Cómo crear una marca exitosa: El caso Renzo Costa

Marina Bustamante, fundadora y gerente general de Renzo Costa, afirma que la marca de hoy tiene que ver con lo emocional. Y agrega: "no solo con aspectos emocionales, sino también con los estilos de vida".

La alta ejecutiva de la famosa marca de artículos de cuero refiere que la consolidación de Renzo Costa se logró elevando sus productos hacia niveles de alta calidad y excelencia, para que los clientes sientan total satisfacción al usarlos y reconozcan que no existe otro producto mejor en todo el mercado.

"Actualmente los clientes están muy conformes con nuestros productos. Buscamos consolidarnos siguiendo nuestra visión que es muy clara para toda la organización", refiere Marina Bustamante.

La exitosa empresaria se pregunta: ¿qué hay detrás de una empresa, marca o logotipo? Y seguidamente responde mencionando los siguientes aspectos clave: trabajo en equipo; una política de calidad clara para toda la organización; entender que primero es el cliente y debe obtener satisfacción total con nuestros productos; entrega de excelente servicio; alto nivel de compromiso y mística de todos los colaboradores.

El proceso de construcción involucra el contacto entre el consumidor y la marca, a través del desde el posicionamiento, los envases, los diseños y los precios. "Hoy con el auge del internet, la publicidad ya no es de una sola vía; los consumidores se comunican entre ellos y pueden ayudar a construir o destruir marcas fácilmente", refiere.

A mediados de la década de 1990 no conocían el poder de su marca, y tampoco cuánto la conocía el público consumidor. Eso fue algo que se fue construyendo, como indica anteriormente.

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