Estrategias de marketing 2.0 aplicadas a empresa Sky First

ESTRATEGIAS DE MARKETING 2.0 APLICADAS A EMPRESA SKY FIRST

Luego de procesar los datos obtenidos a través de la aplicación del instrumento, el cual consta de 15 ítems, se obtuvieron los siguientes resultados. En lo referente al primer ítem, el 73,33% de la muestra, expresó que en la Aerolínea no se aplican adecuadas estrategias de marketing online para la captación y fidelización de clientes, por consiguiente, se resalta lo afirmado por Kolter y Amstrong, quienes sostienen que la aplicación de las mismas son fundamentales para el éxito de cualquier organización.

En el ítem 2 en referencia a la consideración de las necesidades del cliente por parte de la Aerolínea SkyFirst, 79% de la muestra respondió negativamente. Al respecto Kolter, expresa que el marketing no solo se centra en promocionar y vender un bien o servicio, sino que el proceso implica  transformar las ideas en productos, e identificar las necesidades del cliente para satisfacerlas.

Las respuestas del ítem 3 permiten deducir que las estrategias de marketing aplicadas por dicha organización, no incluyen los deseos o requerimientos  de los usuarios al momento de establecer una relación comercial, pues el 80% de la muestra así lo manifestó. Peppers y Rogers señalan que una empresa que se vuelca a sus clientes es aquella que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva a fin de alcanzar crecimiento y rentabilidad.

De acuerdo a los resultados del ítem N° 4, se evidencia que 9 de los encuestados, que representan un  60%, considera que en las estrategias utilizadas para la captación de clientes, esta organización no toma en cuenta el poder adquisitivo de estos, esto permiten inferir, que para esta Aerolínea, el poder adquisitivo de los clientes no es importantes para su captación. En este sentido, Stanton, Etzel & Walker puntualizan que toda organización debe conocer el target del consumidos, con el fin de segmentarlos en grupos más pequeños, de forma que los miembros sean semejantes, esto facilitará la aplicación de las estrategias y dirigir cada una a determinado sector.

Los resultados obtenidos en el ítem 5 reflejan opiniones divididas, pues de los 15 encuestados, 8 empleados, que representan el 53% de la muestra opina que no Skyfirst no tiene variedad de canales de comunicación con los clientes, mientras que 7 de ellos, equivalente a 46% sostiene que sí. Keegan, afirma que una estrategia eficaz de captación de clientes contempla cómo los diferentes canales  comunicación para las ventas de una organización, atraen y conservan, de forma eficiente y con éxito, a los clientes.

En cuanto al ítem 6, los resultados evidencian que 66,66% de la muestra encuestada opina que los canales de comunicación con los que cuenta la organización, no se utilizan efectivamente. Al respecto, Keegan, señala que toda organización requiere utilizar efectivamente diversos canales de comunicación con los clientes, adecuarlos en función de utilizar el más conveniente con cada uno.

En el ítem 7, se observa que 73% de los encuestados admite que en el proceso de captación de clientes, no se utilizan los canales virtuales de la organización, en tal sentido, Gross afirma que la comunicación 2.0 significa una revolución en las relaciones sociales, por ende, es necesario impulsar estrategias de marketing 2.0 que satisfagan las necesidades del público consumidor.

De acuerdo a los resultados emitidos por los encuestados en el ítem 8, se evidencia en un 80%, que esta aerolínea cuenta con una cartera de clientes, Al respecto, Burgos & Cortés sostienen que la búsqueda de rentabilidad está absolutamente ligada a las estrategias de captación y fidelización de clientes, por lo cual, Skyfirst requiere crear una cartera de clientes habituales.

En el ítem 9, el 73% opina que en la Aerolínea Skyfirst no se le ofrecen beneficios al cliente, en este sentido, se debe tener en cuenta lo afirmado por Peppers y Rogers, quienes sostienen, que una organización que se vuelca a sus clientes es aquella que emplea la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad, ofrecerles beneficios tales como atención personalizada, bonos, descuentos por acumulación de puntos, promociones, tarjetas de felicitación en fechas específicas, tales como aniversarios, cumpleaños, entre otros.

En relación a la existencia de un contrato de fidelidad entre el cliente/usuario y la Aerolínea SkyFirst, los resultados demuestran una tendencia baja al respecto, pues 80% de la muestra opina que en esta organización no se ha considerado la creación de un contrato de fidelidad en el cual se ofrezcan ciertos beneficios a los clientes, Oliver señala la conveniencia de un contrato de fidelización entre la organización y el cliente, para promover la repetición de la compra y fortalecer la relación comercial.

En el ítem, los resultados evidencian que se debe establecer un grado de interacción online óptimo, pues de los 15 encuestados, 10 de ellos, lo que representa el 66,66% considera que este es deficiente. Castelló sostiene, que a través de la interacción establecida con los clientes, se obtiene información sobre estos, convirtiéndose en el valor estratégico que marca la diferencia de la gestión de las organizaciones.

Las respuestas obtenidas en el ítem 12, denotan que la aerolínea no ofrece asistencia online a los usuarios, esto se refleja en la opinión del 86,66% de la muestra utilizada. Sobre este aspecto, Sanagustín afirma que es recomendable utilizar el e-branding  para atender las necesidades de los usuarios, ofreciéndoles respuestas oportunas y precisas, que permitirán lograr tanto la captación como la fidelización de clientes, a través de la interacción establecida.

En el ítem 13, el 100% de la muestra coincidió en afirmar que la Aerolínea SkyFirst no ofrece atención a los usuarios de forma constante. Se destaca aquí, que Amstrong y Hagel (1997) resaltan la importancia de tener una comunidad virtual, donde se pueda intercambiar información con el cliente, obtener respuestas, aclarar sus inquietudes, ofrecer apoyo constante, por consiguiente, la Aerolínea Skyfirst amerita con urgencia la implementación de estrategias dirigidas a la atención permanente del público usuario.

En lo que al ítem 14 se refiere, el 60% respondió que los diferentes procesos requeridos por el cliente no se realizan con la celeridad que este requiere, Cabe destacar aquí, que Aristizábal sostiene que el marketing 2.0 no solo permite conocer las necesidades y deseos de los clientes, sino que la dinámica desarrollada en la plataforma tecnológica promueve respuestas y soluciones rápidas que favorecen la interacción con el cliente, esto permite posicionar una marca, así como construir relaciones y puentes sólidos y duraderos.

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