“Factores Influyentes en la Fidelización de clientes del Restaurante Karis”

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ FACULTAD DE GESTIÓN Y ALTA DIRECCIÓN

Trabajo Grupal

“Factores Influyentes en la Fidelización de clientes del Restaurante Karis”

Nombres:                                                           Códigos:

1. Luis Ángel Huamán Ávila                                         20166279

2. Brian Uben Zavala Guevara                               20162052

3. Jose Carlos Escriba Anco                                           20166121

4. Carlos Alonso Rivas Salas                        20151649

Tipo de evaluación: Entregable 3

Curso: Métodos de Investigación Cualitativa

Horario: 0584

Comisión: 0508

Profesor: Mario Pasco Dalla Porta

 Jefe de Práctica: Johana Fernández Rivera

2019-1

Resumen

La presente investigación tiene como propósito determinar y analizar cuáles son los factores que influyen en la fidelización de los clientes del restaurante Karis. En ese sentido, se llevó a cabo un análisis cualitativo a partir de las necesidades de un consumidor de restaurantes para luego determinar el valor percibido por la calidad del producto de Karis e identificar si los consumidores son clientes fieles o no. De esta manera se obtuvieron resultados relevantes para la investigación. Los consumidores  de Karis priorizan la atención al cliente, la calidad de la comida, el precio y la ubicación, como factores influyentes en la fidelización, mientras que el ambiente y la decoración no tienen tanta relevancia para ellos. A partir de ello se logró concluir que lo que priorizan los clientes es su experiencia de consumir en el restaurante, por lo que toman como un valor agregado los factores externos a la comida.

Planteamiento de la investigación

Problema de la Investigación

Actualmente, la competencia entre las empresas ha crecido a grandes rasgos, debido a la globalización de los mercados y del mundo entero, por lo que es fundamental que una empresa se diferencie de sus competidores (Peña, Ramirez & Osorio, 2015). En este sentido, el sector restaurantes no es la excepción y una de las maneras de sacarle ventaja a la competencia es fidelizar a los clientes. Las políticas de fidelización son consecuencia del creciente poder que ha adquirido un consumidor que en la actualidad es destinatario  y editor de los mensajes comerciales a través de distintos medios como los digitales (redes sociales, páginas web, chat online) o los interpersonales; en los cuales pueden hacer promoción a una empresa o desestimarla por la experiencia negativa que hayan tenido (Alcaide, 2015)

Los programas de fidelización de clientes son considerados “herramientas utilizadas para conocer mejor al cliente y conseguir vincularlo a la marca” (Peña, Ramirez & Osorio, 2015). Esto quiere decir, que permite a las organizaciones crear una relación más estrecha con los consumidores, así como tener la capacidad de manejar y expandir dicho grupo a través de distintas estrategias que se decidan plantear dependiendo de su contexto. Una de las estrategias más importantes que se ha logrado hasta ahora en la mencionada área es el marketing relacional. Según Niño de Guzmán (2014), “el marketing relacional es una de las vertientes del marketing que en el presente se ha convertido en una estrategia eficaz para que las organizaciones puedan mantener clientes satisfechos y con la posibilidad de considerarse fieles”. Es por ello, que mantener a un cliente satisfecho con tu producto se ha vuelto una tarea difícil en la actualidad, dada la fuerte competencia que existe en un mercado sumamente volátil.

En ese contexto, es importante destacar, a su vez, el comportamiento del mismo consumidor, cuyo valor permite analizar mejor la situación en la que se encuentra y de qué manera sería posible una efectiva estrategia que logre captar su atención. Desde el punto de vista conceptual, “el comportamiento del consumidor estudia los procesos que intervienen mientras una persona selecciona, compra, usa o desecha productos, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos” (Solomon 2008 citado en Carvache 2016). De igual manera, para describir mejor el concepto, se tomó en cuenta las jerarquía de necesidades del consumidor, planteadas por Maslow, las cuales plantean un esquema piramidal donde cada grado de satisfacción está subyugado a su predecesor (Solomon 2008 citado en Carvache 2016) donde la necesidad más básica es la fisiológica, seguida de la de seguridad, luego la de sociales, luego el reconocimiento y por último la autorrealización . Cabe resaltar que dicho valor para la definición del comportamiento (las necesidades de Maslow) es importante en esta investigación, al considerarse en las variables presentadas posteriormente.

Por otro lado, diversos estudios analizan el valor que las empresas y los clientes mismos crean a los productos que, como consecuencia, genera un vínculo entre la marca y el usuario (Hill, Jones & Schilling, 2014). Según dichos autores, los clientes usualmente suelen generar valor a un producto mediante dos tipos de atributo: el primero, por su excelencia (relacionado al estilo, diseño, fabricación, entrega, etc.); y el segundo, por la confiabilidad hacia ella (relacionado a la seguridad y garantía que la marca pone sobre su producto).

En ese sentido, otro de los términos cuyo significado debe resaltar es la lealtad que implica las relaciones entre la restaurante y el consumidor. Según Ocaña (2012) la lealtad de una persona se mide como consecuencia de su satisfacción. Es decir, a través de su experiencia previa en un restaurante, los resultados deben mostrar dos polos opuestos en sí. El primero, la lealtad condicional, cuyo valor se define en una experiencia positiva con la organización, pero resulta frágil y tiende a cambiar de opinión si encuentra otra mejor opción. En segundo lugar, la lealtad incondicional, que se destaca principalmente por la afinidad de un cliente con una experiencia positiva, pero con la diferencia que el vínculo creado implica una relación emocional "que supera ampliamente a una simple preferencia racional" (Ocoña 2012: 26).Sin embargo, este comportamiento guarda muchas críticas a partir de su definición, debido a que, consideran hay más aspectos por describir la relación cliente-organización. Según Pamies (2003), dicho término pertenece a uno de los 3 tipos que acercan a la fidelidad, donde se encuentran junto con la actitud y la cognitiva; pero que, a diferencia de estos, el comportamiento se reduce a una simple conducta externa a la fidelización del consumidor, refiriendo a que "la fidelidad a la marca se desarrolla como resultado de un esfuerzo consciente por parte del cliente para evaluar las marcas que compiten en el mercado" (Day 1969 citado en Pamies 2003).

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