Factores que afectan la relación cliente - prestador de servicios

COLEGIO DE EDUCACION TECNICA DEL ESTADO DE PUEBLA

CARRERA: SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

ALUMNO: MOISES RORIGUEZ GARCIA

DOCENTE: MARIA ESTELA PALACIOS BERISTAIN

MATERIA: MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

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ENSAYO: FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS

INTRODUCCION

La atención al cliente es la clave de éxito de cualquier negocio o empresa ya que ofrecer a los clientes una experiencia positiva y satisfactoria puede ser la diferencia entre tener un cliente más o un cliente menos que iría con la competencia.

El objetivo de este ensayo es analizar la importancia de la atención al cliente, los factores que la pueden afectar y cómo puede afectar a la imagen de la empresa, así como a su rentabilidad. También exploraremos diferentes estrategias y técnicas que se pueden implementar para mejorar la calidad del servicio al cliente que todos deberían aplicar.

En primer lugar, es importante entender que el servicio al cliente no se limita a resolver problemas o responder preguntas. Es un proceso extenso que incluye un proceso a seguir (contacto, información, clasificación, registro, resolución, seguimiento, cierre).  Desde el primer contacto hasta el periodo postventa cada interacción con un cliente es una oportunidad para ofrecer un servicio excelente y fortalecer la relación con él.

Es importante escuchar atentamente, mostrar empatía y ofrecer soluciones adecuadas y rápidas.

No todos lo clientes son iguales, por lo que para cada cliente la atención y servicio debe ser distinta pero atractiva para mantenerla satisfecha y ganar un cliente más. Un buen servicio al cliente puede generar una impresión positiva duradera en el cliente, y esto puede crear fidelización y recomendaciones para más posibles clientes.

Por otro lado, la atención al cliente puede ser deficiente por distintos factores (humanos, administrativos, serviciales, económicos).

Los clientes insatisfechos pueden abandonar la marca y compartir sus experiencias negativas con otras personas, lo que afecta la reputación y la credibilidad de la empresa y reduce la cantidad de potenciales clientes y demanda.

En conclusión, entender los factores que afectan la relación cliente-prestador de servicios, lo que busca cada tipo de cliente y la atención al cliente en si misma es una herramienta clave para cualquier empresa que desee alcanzar el éxito y mantener una ventaja competitiva en el mercado. Brindar un servicio excepcional no solo beneficia a los clientes, sino también a la empresa en términos de imagen y rentabilidad. En este ensayo, analizaremos en detalle las estrategias y técnicas que pueden aplicarse a cada factor para mejorar la atención al cliente y lograr resultados positivos.

DESARROLLO

El proceso que se debe seguir a la hora de brindar un servicio a un cliente debe ser realizado con la mejor disposición para asegurar una buena experiencia y fomentar confianza en los clientes. Estos procesos también pueden ser influenciados por distintos factores que pueden afectar de manera negativa cualquier relación posible. Es importante capacitar y actualizar siempre a los empleados encargados del servicio al cliente para que tengan las herramientas necesarias en la solución de dudas o problemas ya que si no hay una buena relación con el cliente no habrá una buena rentabilidad de la empresa. También es importante saber los distintos tipos de clientes que existen y como podemos atraerles para afiliarlos a nuestra empresa y hacerla crecer.

CLIENTE INFORMADO: El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas sobre tus productos o servicios, además de conocer profundamente el negocio, está lleno de argumentos y es muy consistente en la comunicación. Para este perfil de cliente, la recomendación es estar preparado para mantener un diálogo meticuloso –con la mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.

CLIENTE IMPULSIVO: El cliente impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de compra: tiene poca paciencia para procesos que resulten difíciles o tardíos.

CLIENTE DISCUTIDOR: Este es el que ya busca la empresa dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un aire de superioridad para tratar con cualquier agente, es importante que muestres empatía por la situación, permanezcas tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.

CLIENTE CONFUNDIDO: El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué necesita, por ejemplo, además, no sabe cómo explicar lo que necesita.

Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor que hagas preguntas que le ayuden a descifrar y comprender qué busca.

CLIENTE APÓSTOL O EMBAJADOR DE MARCA: Son clientes que están muy satisfechos con el servicio brindado, por lo que suelen recomendarnos a sus conocidos.

CLIENTE LEAL: Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del público objetivo, además de ser un cliente fiel con más probabilidades de volver a elegir a la empresa.

 CLIENTE “REHÉN”: Los clientes rehenes son propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor. 

CONTACTO: En esta primera etapa se recibe el mensaje o petición del cliente, ya sea una queja, recomendación, duda, solicitud de información, un servicio o problema específico, debes hacer sentir cómodo y bienvenido al cliente; es el momento de transmitirle confianza y hacerle saber que ha sido escuchado y habrá una pronta solución.

INFORMACION: El nivel del detalle de información que se recopile del usuario o cliente será fundamental para hacer un análisis y cumplir con las etapas siguientes.  

Si no tienes la información detallada para canalizar o solucionar su solicitud, es importante que obtengas los datos de contacto para hablar con el cliente y pedirle los detalles de su caso. 

CLASIFICACION: Con la información que te brinda el usuario o cliente tienes que determinar qué tipo de solicitud o caso es, una queja, una devolución, un problema técnico, un asunto de garantías, etc. Previamente deberás definir las categorías de servicio o atención para atender el caso específico del cliente que te está contactando. 

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