Factores que intervienen en la fidelización de los clientes a una empresa

UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE[pic 1]

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

CARRERA DE MERCADOTECNIA

Nombre: Jampier Guzmán

Aula: 1M – 206

Factores que intervienen en la fidelización de los clientes a una empresa

Problema

     Poder encontrar cuales son las acciones que logran que una empresa sea la primera opción en la mente de los compradores al momento de elegir donde realizar sus compras.

Objetivo

     Localizar las acciones de la empresa que provocan la fidelidad en el cliente  hacia una determinada empresa.

Introducción

     La relación con los usuarios es uno de los procesos fundamentales que contribuyen al éxito y fortalecimiento de los negocios(Rosas, 2018), las empresas exitosas del siglo XXI se destacan por tener un amplio conocimiento de los clientes con el entendimiento del ser detrás de cada transacción de servicio prestado dichas  empresas se han destacado por su calidad en el servicio, el desarrollo de herramientas que le permiten tener acercamiento a sus cliente (Agudelo & Saavedra, 2013).

     Según (Bobes) el servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto entre la organización y el cliente como se efectúe esta relación, depende la conservación o pérdida de un cliente. El servicio al cliente constituye para las organizaciones una de las grandes exigencias que demanda adecuada atención para lograr una impecable prestación del mismo (Garcia, 2016).

     En una investigación según (Rosas) la empresa después de haber identificado la emoción del cliente con la que llegan ya sea de enojo, molestia, preocupación, ira, duda etc. Pues les debemos de agradecer: gracias por haber venido esto nos permitirá mejorar el proceso de entrega, gracias por haber esperado, gracias por su tiempo, gracias por manifestarnos sus dudas, gracias por su queja eso nos ayuda a mejorar el servicio. Lo que demuestra que el servicio al cliente, actualmente es de gran importancia debido a la dirección que el mercado ha dado a la comercialización de los servicios y la trascendencia que dicho servicio tiene como elemento importante en la diferenciación de los negocios, así el servicio al cliente se convierte en pilar fundamentar de subsistencia de las instituciones en el mercado(Salazar Yepez Wilfrido, 2016).

Marco teórico

     Según (De la Hoz Freyle) El cliente es el protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios y la atención al cliente es una actividad desarrollada por las organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes, logrando así incrementar su productividad y ser competitiva. La calidad de servicio es el horizonte que debe orientar a todos los miembros de la empresa y sus operaciones, por cuanto el éxito de éstas se sustenta en la atención al cliente(Cyril, 2014).

     Al cliente hay que proporcionarle el producto que desea, en el momento apropiado, de forma rápida y eficaz, en el contexto de un servicio total(Bobes, 2014) La importancia de la voluntad para atenderlo y poner en práctica las capacidades; según su criterio, el talento requiere capacidades conjuntamente con compromiso y acción, los tres al mismo tiempo y está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, lo hacen debido a fallas de información o de la atención no adecuada cuando se interrelacionan con el capital humano encargado de atender y motivar a los clientes o compradores(Alvarez, Mijares, & Zambrano, 2013)

     Según (Mulford,) el cliente por encima de todo, es al cliente a quien debemos tener presente en todo momento, no hay nada imposible cuando se quiere, muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo, se puede lograr lo que él desea. Para el cliente la empresa marca la diferencia, el capital humano que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden lograr que estos regresen o que jamás quiera volver. (Salazar Yepez Wilfrido, 2016)

     Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, el capital humano debe estar orientado a logro de las ventas y capacitado para ello, conocer los productos, sus bondades y hasta sus desventajas, mantenerlos motivados, si estos factores no están cubierto, las empresa no puede pretender satisfacer a los clientes, es por ello que las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.(Cyril, 2014) por lo que los aspectos más importantes para lograr competitividad, es identificar las posibles fallas en el sistema de atención al cliente, mejorar continuamente los procesos y controlar su ejecución de la manera más eficiente posible, además de evaluar la capacidad de su capital humano.(Bobes, 2014)

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