Fidelizacion del cliente. Caso de la aerolínea IBERIA

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En la economía actual, el servicio ya no solo es una característica que puede o no atraer al cliente, se trata de una excelente estrategia de servicios que puede convertirse en un diferenciador de competencia  para alcanzar la competitividad. La Fidelización del cliente  es una herramienta  del marketing en el que se busca que el cliente regrese de nuevo a la empresa/negocio después de haber adquirido el producto o servicio, además de que nos permite crear una relación durable con los clientes  en un clima de confianza.

Hoy en día la fidelización es algo importante peri también  el crear una cadena de valor, un valor agregado a nuestros productos y/o servicios es un aspecto que nos ayudar a que el cliente se identifiqué creándole emociones  convirtiéndolo en cliente duradero.

Las empresas se innovan conforme  a las necesidades  de la sociedad, creando productos y servicios para cubrir con los requerimientos  de los clientes, es por eso que el presente ensayo se  orienta  a la fidelización del cliente, no solo para  vuelva a comprar  sino para que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores, nos enfocaremos en  la aerolínea española  IBERIA  que es una de las más antigua fundada en 1927, tiene sede en Madrid, actualmente se encuentra en fusión con British Airways  ahora llamada International Airlines Group (IAG)  siendo la sexta aerolínea del mundo. Asi mismo con esta fusión hace una renovación  para ser mas atractivo y menos tradicional su portal  detrás de una estrategia digital.

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Para  planear una estrategia de fidelización es necesario tener conocimiento de los clientes o consumidores, a partir de la información que se tenga de ellos se puede realizar  una gestión inteligente de los datos  para identificar sus necesidades de manera  individual con el fin de satisfacer, contrayendo  relaciones duraderas y rentable.

Peter Drucker dice “El éxito de una estrategia comercial es la generación de un valor superior para el cliente, que resulte una combinación  entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa” a partir de  esta estrategia  la relación  con el cliente y la gestión del valor percibido por el cliente  frente a la competencia se centra en la excelencia operativa y la relación con el cliente.

Hacer diferenciación entre el marketing estratégico y el marketing promocional es muy importante, pues el promocional lograra incrementar las ventas durante un tiempo y contribuirá a mantener al cliente cautivo en un corto periodo y el estratégico está dirigido  a crear en el cliente la necesidad de nuestro producto o servicio, así, una vez terminada la promoción mantendrá su fidelidad hacia el mismo.

En el caso de la aerolínea IBERIA  , una de las más antiguas en el mundo,  en el 2013 se renueva para ser mucho más atractivo y menos transaccional  a través de una  nueva estrategia  digital que utiliza internet  como un hilo directo para interactuar con el cliente, atraerlo y fidelizarlo, sin renunciar a sé un mostrador de venta.

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