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21/03/2015

Artículo publicado por una revista de empresas Venezuela.

Para esta edición de Notas de Cambio tuvimos la oportunidad de entrevistar a la licenciada Roselin Mendez, Gerente Procesos y Certificación de Movistar para Venezuela, quien posee más de 8 años de experiencia en la empresa en distintos cargos, siempre orientados a la implementación de cambios y mejoras en procesos.

Estrategia y Procesos. Clave para el éxito de las organizaciones.

No. 6 | 01 de Mayo de 2010

El mejoramiento continuo como factor clave para el éxito de las organizaciones.

Nota Editorial

Los empresarios, ejecutivos y gerentes durante años crearon y dirigieron compañías que correspondieron a la demanda siempre creciente de productos y servicios. Hacer negocios hoy en día ya no es tan fácil como era antes, esa época del derroche de capital y en la que se podían asumir grandes riesgos ha terminado.

Se han dado cuenta que los rodea un mercado mucho más competitivo en el que los clientes no se conforman, por el contrario, se han vuelto mucho más exigentes y son capaces de dictar las características que buscan en los productos, la calidad que desean e incluso el precio que están dispuestos a pagar por ellos. Lo que los clientes realmente desean son soluciones a sus problemas.

Muchas organizaciones continúan realizando sus actividades de forma segmentada, sin entender la relación que existe entre sus departamentos y cómo estas actividades que ejecutan impactan a los otros, es decir, no son capaces de ver o entender los flujos de procesos que constantemente atraviesan sus áreas.

Estas empresas deben enfrentar el reto de integrar todos los elementos necesarios para enfocarse en las inquietudes de los clientes.

clientes y llegar a formar un solo paquete que atienda sus necesidades.

Como establece Michael Hammer en su libro La Agenda, “nada puede lograrse sin un proceso – un conjunto de actividades relacionadas, que hechas de forma ordenada y en el momento correcto - producen un resultado de valor para el cliente.”

Eliminar todas las paredes entre los departamentos de una organización es uno de los primeros pasos para lograr tener una visión de procesos y adentrase en una cultura de mejora continua. La mejora continua organiza los procesos y a los empleados para maximizar el valor y la satisfacción de los clientes.

En esta edición de Notas de Cambio Henka hablaremos sobre el mejoramiento continuo como factor clave para el éxito de las organizaciones. En nuestra sección Cinco Factores Clave continuaremos hablando de la forma de impulsar el cambio en las organizaciones y en Nuestros Productos encontrarán información sobre nuestro Programa de Visión de Procesos.

La creación de una cultura de mejora continua en una organización no es algo que se pueda hacer de un día para otro. Cambiar la mentalidad y los hábitos de los empleados no constituye un reto pequeño.

Roselin Mendez

Gerente de Procesos y Certificación

Movistar Venezuela

Cultura de Mejoramiento Continuo de los Procesos

Implementación de este tipo de Cultura

En la actualidad, para cualquier empresa es evidente que deben ser más eficientes y para eso las organizaciones se ven obligadas a realizar un ejercicio de introspección para saber cómo están funcionando. La única manera de hacerlo es evaluando sus procesos de negocio para encontrar las oportunidades para una gestión más eficiente.

En el día a día de las organizaciones ha retomado importancia el tema de procesos debido a la complejidad que representa operar en un mundo globalizado, con competidores más fuertes y clientes más exigentes. Esto hace que las empresas cambien su esquema y dirijan sus esfuerzos de diferenciación hacia la calidad de los productos que ofrecen a sus clientes, tomando en cuenta los medios utilizados para llevar el producto al mercado, los costos y en la rapidez de respuesta.

La capacidad para ofrecer los resultados que el cliente espera depende, en gran parte de lo bien que hayan sido diseñados y gestionados los procesos, de allí la importancia para la organización de hacer revisión y mejoramiento continuo de los mismos. Citando a Michael Hammer: “Los clientes, los resultados y los procesos son un triángulo de hierro. No se puede tomar en serio uno sin centrarse también en los otros dos. Los procesos son el camino hacia los resultados y, por lo tanto, hacia el éxito en la economía del cliente”.

Para implementar una cultura de mejoramiento continuo de procesos debemos centrarnos en el involucramiento del personal, la formación, la comunicación y el fomentar la experiencia para que se sienta realmente el cambio de cultura.

Aspectos Fundamentales que debemos considerar al implementar una Cultura de Mejoramiento Continuo de los Procesos

Uno de los primeros pasos para la implementación de este tipo de cultura es establecer, definir y entender los procesos de la organización y cómo se relacionan e integran entre sí, para de esta manera poder medirlos, mejorarlos y controlarlos.

Es importante tener una visión general de las entradas (insumos) y las salidas (resultados) de cada uno para entender la red de procesos que determina el funcionamiento de la organización.

Cada miembro de la organización debe entender que forma parte de esta red de procesos y que cada una de sus acciones tiene impacto sobre la misma, para poder obtener los resultados que nuestros clientes esperan y al mismo tiempo, ser más eficientes.

En segundo lugar, identificar Dueños de Procesos que sean los responsables de gestionarlos e impulsarlos dentro de sus áreas y en la organización en general. Luego, lograr que todo el personal entienda los procesos y el rol que desempeñan en cada uno. Todos dentro de una organización, desde el personal operativo base hasta el nivel directivo y estratégico, deben

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