Fundamentos Administraciòn

Administracion de las Relaciones con el Cliente

Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes

mediante la obtenci6n, incremento y retenci6n de los Clientes correctos.

Hewson Consulting

Es Una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las

utilidades y la satisfaccion del Cliente, las tecnologias de CRM deben permitir un

mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su informacion, interacciones

m8s efectivas e integraciòn a traves de todos los canales de Clientes y demas

funciones empresariales de respaldo.

iEn Que cansiste CRM?

* Identificar las Clientes. Es necesario conocer siempre quienes son, y por

medio de uno o varios canales de comunicaci6n ellos son identificados, para

Que Sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las

transacciones e interacciones Que realice la empresa.

• Diferenciar a las Clientes. Diferenciarlos en terminos de Sus necesidades,

por Una parte, y el valor Que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir

a esos consumidores Que previamente hemos Identificado a grupos definidos

y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades Que

plantean a la compal::iia, por el valor Que tienen para la empresa,

* Interactuar con los Clientes. En forma Que minimicen el costo y

maximicen la efectividad de la interaccion. Implica mantener contactos con

esos consumidores basados en la informaci6n Que tenemos de ellos y de Sus

necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de

informaci6n. Estos contactos deben hacerse unicamente cuando con ello

proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas Que podarnos suponer Que

le interesan o con peticiones de informaci6n Que le parezcan relevantes.

* Adaptar nuestro productos a servicio a cada Cliente. A partir del

conocimiento progresivo Que se obtiene a trav6s de la interacciòn. Para

cubrir Sus necesidades de Una manera eficiente. Este es el paso mas dificil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integracion y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.

OBTETIVOS

FILOSOFIA

ELEMENTOS BASICOS DEL CMR

ORGANIZACIÓN

Administracion de las Relaciones con el Cliente

Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes

mediante la obtenci6n, incremento y retenci6n de los Clientes correctos.

Hewson Consulting

Es Una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las

utilidades y la satisfaccion del Cliente, las tecnologias de CRM deben permitir un

mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su informacion, interacciones

m8s efectivas e integraciòn a traves de todos los canales de Clientes y demas

funciones empresariales de respaldo.

iEn Que cansiste CRM?

* Identificar las Clientes. Es necesario conocer siempre quienes son, y por

medio de uno o varios canales de comunicaci6n ellos son identificados, para

Que Sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las

transacciones e interacciones Que realice la empresa.

• Diferenciar a las Clientes. Diferenciarlos en terminos de Sus necesidades,

por Una parte, y el valor Que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir

a esos consumidores Que previamente hemos Identificado a grupos definidos

y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades Que

plantean a la compal::iia, por el valor Que tienen para la empresa,

* Interactuar con los Clientes. En forma Que minimicen el costo y

maximicen la efectividad de la interaccion. Implica mantener contactos con

esos consumidores basados en la informaci6n

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