GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DE DESARROLLO

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DE DESARROLLO

[pic 1][pic 2]

3.1 Actividad de reflexión inicial

  Teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente es una medida de la calidad de

   los productos y servicios que ofrece una entidad financiera, y que los clientes son los

   únicos que tienen el poder para calificarlo, se considera pertinente que las personas que

   tienen contacto con el cliente conozcan las técnicas y desarrollen las estrategias

 fundamentales para la fidelización y cumplimiento de las políticas comerciales de la

 entidad. A partir de lo anterior se le invita a que reflexione sobre las siguientes preguntas:

• ¿Considera usted, que, como funcionario de una entidad financiera, es importante

para mejorar el servicio al cliente y por qué?

Es importante mejorar en la calidad dado que esta determina el grado de empatía con el fin que la entidad financiera pueda lograr con el cliente, por empatía se entiende la capacidad de poder colocarse en los zapatos de alguien más, para anticipar sus acciones, necesidades y emociones.

también se debe crear una estrategia donde se manejen técnicas que faciliten la comunicación con el cliente y de esta manera sea más asertiva la comunicación y se pueda ofrecer los productos y servicios de la entidad financiera.

Para desarrollar las técnicas es necesarios conocer muy bien los productos y servicios que ofrece la entidad, para de esta manera llegar al cliente y poder responder cualquier inquietud que dé lugar, trasmitiendo confianza necesaria y así tome la decisión de adquirirlos, de la misma forma es importante conocer al cliente pues es una manera de conocer sus expectativas reales, actuales y futuras.

• ¿Considera que la buena comunicación hace parte del servicio al cliente?

La buena comunicación hace parte del servicio al cliente pues una estrategia que permite conocer a profundidad las necesidades y las oportunidades del cliente, y es el medio por el cual se lleva a cabo toda la presentación y ventas de los servicios y productos.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento necesarios para el aprendizaje Lectura: Venta cruzada. Existen diferentes técnicas o estrategias de ventas que buscan la satisfacción del cliente una de ellas es la denominada “Venta cruzada”, para afianzar los conocimientos se le invita a realizar la lectura del artículo que encontrará en el siguiente enlace: http://www.elcomercial.net/vendermas/ventacruzada.htm, después responda a manera de reflexión persona los siguientes interrogantes:

∙ ¿Considera que es una técnica adecuada para las entidades financieras?

Si es una técnica que permite que las entidades financieras puedan maximizar el valor de cada cliente, pues esto le ayuda a ofrecer los diferentes portafolios y servicios adicionales con los que cuenta ayudando a la entidad a reducir gastos y aprovechar a profundidad las necesidades de sus clientes a través del consumo de sus servicios.  

[pic 3]

• ¿Cuáles son ejemplos puntuales que aplican en las entidades financieras de venta cruzada?

• Oferta conjunta de dos productos en un paquete en el que el precio de la oferta es superior al precio de cada componente por separado ofrecido por la misma empresa (siempre que los productos presenten las mismas características en los dos casos).

• Inducir a un cliente a adquirir una oferta de venta cruzada mediante la publicidad o la promoción del hecho de que, en el día de la venta, el importe total de los costes y cargos a pagar por el cliente es inferior al precio acumulado de cada componente vendido por separado, cuando, en realidad, ya estaba previsto que tal importe de costes y cargos se elevara a un nivel superior con el tiempo debido, por ejemplo, a la acumulación de costes/tasas de explotación.

• No devolver un porcentaje de la parte proporcional de la prima prepagada de un seguro componente de un paquete tras la terminación de un servicio de inversión que se adquirió conjuntamente con el mismo, cuando el producto de seguro no se mantenga en vigor.

¿La venta cruzada cómo puede llegar a satisfacer las necesidades del cliente?

al prever las necesidades del usuario conseguirás que se sienta más satisfecho, ya que le estás aportando más valor. Eso supondrá una mayor fidelidad a la marca.

3.4. Actividades de transferencia de conocimiento Evidencia de producto: Informe - Calidad del servicio al cliente. Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación, encontrará las indicaciones y el registro que deberá́ hacer de su investigación. Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

...