Gerencia de Marketing. Diferencia entre un ERP y un CRM

Universidad San Ignacio de Loyola

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Profesor: Jara Pizarro, Ángel Jesús.

Curso: Gerencia Comercial.

Tarea: Trabajo individual 1.

JARA PIZARRO, ANGEL JESU

Integrantes

Cabrera Acosta Juan Diego

Lima - Perú

2024 - 01

1. Definir y explicar la importancia y uso del CRM (Customer Relationship Management)

El CRM es una estrategia y herramienta tecnológica diseñada para gestionar y optimizar la relación entre una empresa y sus clientes. Permite centralizar y analizar toda la información relevante del cliente, como sus preferencias, historial de compras y comportamiento, lo que facilita la personalización del servicio y la toma de decisiones informadas.

Importancia: El CRM ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, aumenta las ventas y permite una comunicación más efectiva, lo que lleva a la fidelización y a un mejor rendimiento del negocio.

2. Identificar los 4 pasos del proceso de CRM y explicar cada uno

1. Captación de clientes: El primer paso es identificar y atraer posibles clientes (leads) a través de campañas de marketing, redes sociales, eventos o sitios web. Es crucial obtener datos valiosos como nombre, correo electrónico e intereses.

Ejemplo: Una empresa de software organiza webinars gratuitos para captar leads interesados en soluciones tecnológicas.

1. Conversión de leads a clientes: Luego de captar leads, el CRM permite hacer un seguimiento de las interacciones para identificar oportunidades de venta. Se pueden personalizar las ofertas y servicios según las necesidades del cliente.

Ejemplo: Un representante de ventas sigue el historial de interacciones del cliente potencial y ofrece una prueba gratuita del producto.

1. Retención de clientes: Un buen CRM no solo se centra en obtener nuevos clientes, sino también en retener a los actuales. Esto incluye ofrecer un servicio postventa de calidad, personalizar ofertas y garantizar la satisfacción continua.

Ejemplo: Un banco utiliza CRM para enviar ofertas de nuevos productos a clientes con un historial crediticio adecuado.

1. Lealtad y expansión: Se busca convertir a los clientes existentes en promotores de la marca mediante un excelente servicio, creando oportunidades para ventas adicionales o cruzadas (cross-selling y upselling).

Ejemplo: Una empresa de telecomunicaciones ofrece descuentos especiales a clientes que contratan más de un servicio.

3. Diferencia entre un ERP y un CRM

• CRM: Se centra en gestionar la relación con los clientes y las oportunidades de ventas. Su objetivo principal es mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas mediante la automatización del marketing, el servicio al cliente y las ventas.

Ejemplo: Salesforce es una plataforma CRM que ayuda a gestionar interacciones con clientes potenciales y actuales.

• ERP: Es un sistema que integra todos los procesos fundamentales de una empresa, como la gestión de inventarios, producción, finanzas, recursos humanos, y cadena de suministro. El ERP optimiza la eficiencia operativa de toda la organización.

El CRM se centra en la relación con el cliente y la gestión de ventas, mientras que el ERP abarca toda la operación de la empresa, desde inventarios hasta finanzas.

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