Gestión de calidad total

Principios de Calidad Total

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Gestión de Calidad

Instituto IACC

30 de septiembre de 2018

INTRODUCCIÓN

En este control se reconocen conceptos de proceso, producto, insumo, diagrama de flujo y excelencia operacional, se esquematizan procesos productivos, para la excelencia operacional utilizando diagramas de flujo y elementos de calidad de gestión y se ejemplifican procesos de gestión de calidad total.

DESARROLLO

1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo, servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional.

1. Proceso: es el conjunto de actividades que se realizan para transformar materias primas en productos terminados que llegarán a los clientes.
2. Producto: es el resultado de un proceso productivo, es el elemento de salida que se obtiene luego de realizar las actividades propias de la empresa y que busca satisfacer alguna necesidad de los clientes.
3. Insumo: son los elementos de entrada a un proceso productivo que tienen por objetivo transformarse en el producto final. Los insumos son provisto a la empresa por los proveedores.
4. Servicio: es el resultado de un proceso cuando se trata de un intangible. El servicio por ser un intangible es experimentado por el cliente.
5. Calidad: es el conjunto de características de un producto o servicio que permiten  satisfacer una necesidad de un cliente en forma adecuada.
6. Diagrama de flujo: es la representación gráfica de un proceso donde se muestra en forma efectiva y sencilla el inicio del proceso, las actividades que se realizan en el proceso y resultado del producto final. Adicionalmente se puede graficar cuando el proceso se enfrenta a una decisión, exponiendo las alternativas de acción disponibles ante la decisión. También se expresan las bases de datos con las que se cuentan en el proceso y los documentos o listados que se generan.
7. Excelencia operacional: es un principio que busca realizar todas las actividades de la empresa de la mejor forma posible combinando calidad, eficiencia y eficacia. Lograr la excelencia operacional es un proceso largo de aprendizaje en que debe estar toda la organización involucrada para hacer las cosas de la mejor manera posible.

1. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional.

Para la descripción del proceso productivo utilizaré la industria avícola que fue estudiada durante el ciclo 6 en la asignatura Fundamentos de Máquinas y Herramientas.

[pic 1]

Durante la descripción del proceso se destacarán algunos aspectos importantes para asegurar la calidad y garantizar los principios de la excelencia operacional.

El proceso del pollo comienza cuando llegan las piezas sacrificadas y entran a la planta. Como primera medida se ha determinado pesar las piezas que entran a la planta, para ello se utilizará una pesadora lineal que nos permitirá obtener la magnitud del peso especialmente diseñada para la recepción de productos. Este proceso será realizado a través de la alimentación automática de las piezas a una cinta transportadora.

A continuación se presenta un diagrama de proceso para la primera etapa de procesamiento de aves:

1. Escaldado: para facilitar los procesos posteriores, mantener las condiciones de higiene de las aves, alcanzar la temperatura establecida, se realiza el proceso de escaldado. Para ello se sumergen las aves en una escaldadora con agua a temperaturas entre 57,1°c y 58,4°C.
2. Desplumado: mediante un proceso mecánico se sacan todas las plumas a través del paso de las aves por la desplumadora que es una máquina con un mecanismo giratorio circular con dedos de caucho que golpean los cuerpos retirando las plumas. Las plumas que se eliminan como desperdicios.
3. Eviscerado: consiste en la eliminación de todas las menudencias del pollo. Para eso se utiliza una máquina llamada evisceradora donde se cuelgan las aves en una máquina giratoria que se va enfrentando a otra máquina giratoria que corta y retira todos los interiores, separándolos y dejándolos disponibles para un posterior procesamiento o uso.
4. Procesamiento de otras partes: los resultantes del eviscerado y patas cortadas pueden ser aprovechadas. Se termina eliminando sólo aquello que no tiene provecho. En esta propuesta no se incluye que la planta procesará los interiores.
5. Túnel de frío: una vez que se obtienen las piezas limpias (sin plumas, sin interiores, sin vísceras) se deben pasar por frío para conservar las condiciones de inocuidad que permitirán garantizar la calidad del alimento.

Luego, viene una segunda etapa de procesamiento que consiste en las siguientes actividades para llegar a diferentes formatos de venta del producto final:

1. Pesaje, clasificación, distribución interna: aquí se obtienen productos terminados en el formato pollo entero.
2. Troceado: se cortan los pollos en las partes principales (presas completas).
3. Deshuesado: se eliminan los huesos de las piezas troceadas.
4. Porcionado y fileteado: cortes de las piezas troceadas en partes más pequeñas.
5. Marinado y volteado: saborización por agregar elementos.
6. Envasado y final de línea: empaquetado de los diferentes formatos de presentación para la venta.
7. Congelación y refrigeración: mantención de la temperatura para garantizar duración y calidad del producto.
8. Distribución: se lleva el producto final al cliente para su comercialización.

1. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC.

Como ejemplo tomaré la empresa de servicios Servipag que es un portal de pagos de cuentas. Es una empresa que posee un sistema de gestión de calidad que le permitió certificarse y hoy cuenta con una certificación ISO9001:2008.

Aspectos importantes que destacan de su SGC:

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