GESTION Y SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

TROPICANA SAC

Pregunta Nº1.

Ocho principios de la excelencia en la gestión

1. Orientación hacia los resultados, No se están evaluando las necesidades de todos los grupos de interés de manera estructurada, no se está coordinando entre las diferentes áreas las necesidades de cada una por lo cual no se satisfacen entre ellas.

2. Orientación al cliente, en este caso no se está evaluando al consumidor final como lo menciona el Gerente de Comercial Sr. Del Pozo “Estamos fabricando artículos que hace tiempo el mercado no compra” y también la cantidad de devoluciones y reclamos por parte de los clientes, lo cual quiere decir que no se está produciendo lo que desea el cliente y/o no se escucha al cliente en consecuencia no se aplica este principio.

3. Liderazgo y Coherencia en los objetivos, en este caso no se verifica la existencia de Visión y Misión con lo cual no existe una alineación de la política ni de personas. También con el crecimiento importante que ha tenido en los últimos años no se tiene un control y muchos procesos se escapan de la mano ya que dicha empresa empezó como una familiar y ahora que ha crecido su volumen de ventas no esta siendo fácil de controlar.

4. Gestion por procesos y hechos, los procesos no están bien definidos con lo cual no se pueden establecer objetivos ambiciosos, en el caso del Gerente de Producción no se encuentra satisfecho con las importaciones de materia prima y con Carla Benavides ya que compra algunas cosas las cuales no les servirá en el proceso de fabricación sin embargo no compra otras cosas que si necesita ahí se demuestra que hay una falencia.

5. Desarrollo e implicación de las personas, en este caso podemos ver la poca implicación de los Gerentes entre si podemos ver el caso de la Srta. Benavides la cual hace compras de cosas que no le sirven al área de producción. No existe innovación ni creatividad por parte de los empleados.

6. Aprendizaje, Innovación y Mejora continuas, no se aprecia la actuación sobre la mejora continua, ni la innovación por parte de los participantes en esta empresa.

7. Desarrollo de Alianza, se debería de lograr una identificación de los proveedores y saber con cuales se deberían de contar en emergencias para no tener problemas como los que tiene el Gerente de Producción, realizar alianzas estratégicas para poder expandir y mejorar el servicio hacia los clientes.

8. Responsabilidad Social, no se visualiza la aplicación de este principio dentro de la empresa.

Pregunta Nº2.

1. Orientación a los resultados

Para solucionar este problema se deben identificar en primer lugar los grupos de interés, en este caso existen los clientes proveedores y el personal de producción, así también será importante conocer la interrelación en que estos trabajan, esto con el fin de conocer las causas matrices (espina de Ishikawa) de los problemas que se puedan identificar

Pasos:

• Formar grupos con los líderes de cada grupo de interés para conocer sus necesidades y problemas

• Encontrar las causas de a los problemas que se presentan

• Ponderar las causas a partir de en qué proporción afectan a los resultados de la organización

• Presentar soluciones factibles y posibles por cada grupo de interés, resolver mediante consenso

• Se establecerán objetivos con el fin eliminarlas causas y mejorar el sistema de manera interrelacionada entre todos los grupos de interés

• Por último controlar las soluciones planteadas durante el proceso y mejorar los posibles errores que se puedan presentar

2. Orientación al cliente

En este caso la empresa no conoce las necesidades del cliente. Fabrica productos descontinuados presenta quejas y devoluciones

Para la solución de este problema es necesario recurrir a herramienta de la gestión de la calidad, y debido a los problemas que presenta la organización creemos conveniente utilizar el QFD (despliegue de la calidad total) desarrollar la casa de la calidad, que permite desarrollar productos acorde con las necesidades del mercado. Es importante también desarrollar un PAP (planificación de la producción) para evitar demoras y por ultimo eliminar cuellos de botella que no permiten el flujo de los proceso de forma equilibrada

QFD

Para esto:

• Formar equipos del área de ventas con los de producción y gerencia

• Realizar cuestionarios con los clientes

• Identificar los requerimientos del mercado

• Proponer los cambios que se necesitarían en la producción

• Conocer nuestra posición en relación de nuestros competidores

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