Gestión Empresarial y Estrategias Corporativa: Control de Gestión

Ambiente

Dimensión

Ejemplo

Ambiente

Interno

Recursos Humanos (conocimientos y habilidades, habilidades comunicativas e interactivas, motivación)

Son fundamentales, porque son quienes movilizan los otros recursos de la empresa y son quienes llevan a la práctica la estrategia.

• Capacitación del personal para la atención telefónica de los clientes que llamaban para hacer reservas, lo que permitía levantar buena información para poblar su base de datos.
• Capacitación del personal en el uso del software CRM, que permite conocer, segmentar y mejorar la experiencia del cliente omnicanal.

Tangibles (físicos y financieros)

Son claves para la estrategia de Hilton, ya que conforman las fuentes de la ventaja competitiva.

• Infraestructura de TI (Software y Hardware), que hace posible la interconexión de los hoteles de la cadena, optimizando e integrando procesos y reduciendo costos.
• El amplio inventario de propiedades de la empresa, situadas en las más importantes ubicaciones, junto con miles de franquicias, otorgan amplitud de cobertura del mercado.

Intangibles

Son importantes, ya que colaboran a que la empresa sea reconocida por los clientes y sea preferida frente a otras opciones de marcas de cadenas hoteleras.

• La empresa era dueña de las marcas más reconocidas por los clientes en los diversos segmentos.
• La empresa fijaba exigentes estándares de cada marca, que debían ser seguidos en forma precisa por los operadores.

Ambiente

de Trabajo

Competidores

La existencia de competencia simétrica moviliza a la empresa Hilton a hacer las cosas sustancialmente mejor que el resto, en los ámbitos de posicionamiento estratégico y eficacia operacional.

• Marriot es el competidor directo y juntos compartían el 18% del mercado doméstico de EE.UU.
• Otras empresas competían en otros segmentos (Wyndham, Hyatt, Ritz Carlton), implementaron programas de lealtad que pretendían gestionar la información del cliente para su permanencia en la empresa.

Clientes

Son quienes aportan los ingresos monetarios a la empresa, sin ellos no hay negocio.

• Los clientes al aportar los ingresos están indirectamente financiando las mejoras en los sistemas de TI, lo que redunda en una mejora del servicio al cliente.

Aliados Estratégicos

Son vitales para Hilton, ya que a través de ellos ocurre el crecimiento de la empresa.

• Propietarios de hoteles independientes que deseen adherirse como franquiciados de las marcas del portafolio de Hilton. Tal como indica el VP: “nosotros le brindamos los retornos más altos a nuestros propietarios y ellos construyen más con nosotros”.

Fuerza

Valoración

Detalle

Productos Sustitutos

Media-Baja

El grado de diferenciación de las cadenas hoteleras es alto y el nivel de inversión más aún, siendo altamente valorados por los clientes, lo que permite bajar la presión de los sustitutos (otros establecimientos de alojamiento y recreación, distintos de hoteles). Costos de cambio altos para el cliente.

Proveedores

Medio-Alto

Los proveedores de tecnología de Hilton, ya sea los 700 profesionales o los 300 contratistas, mantienen una estrecha relación con Hilton para el desarrollo de servicios hechos a la medida de los propietarios - IN HOUSE – con un rol fundamental para mantener la ventaja competitiva.

Compradores

Medio-Bajo

Los compradores (cliente final) tienen alto poder, ya que generan los ingresos a la empresa. Hilton quiere asegurarse que sus mejores huéspedes no pernocten en los hoteles propios y no en los de la competencia. El reconocimiento y personalización es lo más visible para el cliente, la recuperación del servicio es la disciplina para recobrar la confianza con sus clientes después de haberse producido un error o problema.

Rivalidad de la Industria

Media

Un solo competidor con tamaño y recursos similares, compitiendo en los mismos segmentos de Hilton. Otras cadenas hoteleras participan en segmentos más altos del mercado (lujo, upscale y otros). También existen otras cadenas (Accor, por ejemplo) que, si bien participan en los segmentos en que está presente Hilton, tienen un tamaño y relevancia menor.

Nuevos competidores

Baja

Los competidores potenciales requieren una alta inversión para alcanzar un tamaño similar a las grandes cadenas hoteleras, que les permite estar presentes en diversos países y con varios formatos y marcas. En el año 2008 no existían plataformas digitales como nuevos competidores, pero en años futuros estos nuevos oferentes de alojamiento, con niveles de inversión menor y con alta cobertura a nivel mundial pueden llegar a tener una mayor relevancia.