Herramientas para plan de mejoramiento

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Institución educativa

Mayo 2020

INTRODUCCIÓN

Dentro de los procesos administrativos es clave identificar los riesgos y fortalezas que tiene la empresa, este análisis es crítico para identificar las características de la empresa y permite al investigador generar estrategias para proyectar ideas para mejorar las condiciones de la empresa y realizar una buena gestión.

Existen diferentes metodologías para realizar estos análisis, la más conocida son los análisis por medio de una matriz DOFA, esta matriz delimita y clasifica los asuntos relevantes de la empresa en fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que tiene la empresa desde un punto de vista externo e interno.

Conociendo esto la empresa tiene influencias tanto internas como externas, estas influencias pueden afectar la empresa de manera positiva o negativa dependiendo del impacto; la intención de la creación de esta matriz es permitir que el investigador proponga estrategias teniendo en cuenta todos los factores para el mejoramiento continuo de la empresa.

En el siguiente trabajo se realizará una matriz FODA en donde se busca aplicar los conocimientos adquiridos en la formulación de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para un determinado sector en donde se quiere sacar estrategias para la mitigación de los posibles riesgos que tiene la empresa en busca de la mejora, además se hará una contextualización previa para el desarrollo de la misma terminando en conclusiones extraídas de la realización de la matriz.

CONTENIDO

Agente Call Center        4

Manual de funciones en el puesto de trabajo        4

DOFA        5

Estrategias, metas, actividades e indicadores.        6

METAS        7

ACTIVIDADES        7

INDICADORES        7

Alternativas de mejoramiento del puesto.        8

Alternativas de herramientas para la implementación        9

Elijan el plan y la herramienta que se van a implementar        9

Justifiquen la implementación de la herramienta y el plan de mejoramiento desde el puesto de trabajo.        9

Agente Call Center

Manual de funciones en el puesto de trabajo

Un centro Call center es una corporación en donde se pueden atender una gran volumen de llamadas ya sean de entrada o de salida para satisfacer las necesidades de los clientes y poder ofertar servicios y productos .Un agente Call center es la persona encargado de asesorar por medio de llamadas a las personas que se encuentren interesadas en el algún producto de un sector de mercado específico , o su objetivo también es la búsqueda de nuevos clientes potenciales que puedan estar interesados en algún tipo de servicio o producto .

Las competencias que debe desarrollar un agente Call center es gestionar bases de datos de acuerdo como lo exija la empresa, también la atención de clientes poténciales ya sea para comercializar un producto o tipo de servicio de atención al cliente de una empresa específica, promover la interacción en contextos laborales y sociales es uno delos fundamentales, la comunicación por medios electrónicos permite identificar las expectativas de quienes reciben una llamada o la generan.

El cargo que desempeña en toda la jornada es encontrar en una sala junto  muchos compañeros que gestionan las mismas funciones, su posición frente al trabajo es en rente del computador, con un auricular y micrófono a través de los cuales gestiona las llamadas telefónicas y verifica información en el computador.

Riesgos laborales: Ruidos, riesgos psicosocial como nivel de estrés, enfermedades ópticas y auditivas, dolencias musculo esqueléticas, alteraciones de la voz.

Existen tres tipos de agentes Call center todos trabajan con las mismas condiciones de sitio de trabajo:

• Asesor Inbound: Aquellos dedicados a efectuar labores únicamente de entrada.
• Asesor Outbound: Aquellos que estarán dedicados únicamente a realizar labores de salida.
• Agente Blend: Aquellos asesores de call center que tendrán como función atender ambas labores, tanto de entrada como de salida.

DOFA

Estrategias, metas, actividades e indicadores.

Estrategias DA

 Búsqueda de espacios que brinden más luz naturales para que los trabajadores no se ven afectados por la luz delos equipos.

 Implementar un sistema de capacitaciones a los trabajadores para que sepan, sus derechos en cuanto a puestos de trabajo.        

Estrategias FA

 Establecer con los trabajadores un sistema de insatisfacción en cuanto a los puestos de trabajo.

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