Hoteles Hilton: Diferenciación de marca a través de la gestión de la relación con el cliente

Hoteles Hilton: Diferenciación de marca a través de la gestión de la relación con el cliente

1. Describir las acciones emprendidas por Hilton Hotels para ser considerados por los clientes en todo el espectro de segmentos y el motivo de desplazamiento a través del ofrecimiento de un amplio portafolio de productos con diferentes escalas de precios.

• Asociación con marcas que ofrecían su reconocimiento y tráfico de clientes con sus programas, publicidad y sistemas.
• Alinearse con dueños de bienes raíces fue un vinculo factible para un rápido crecimiento de la industria de hospedaje.
• Rol de la escala: buscaron escalas y amplitud para ser considerados la primera opción del viajero mundial.
• OnQ fue un componente critico en la estrategia de expansión abriendo la posibilidad de que se abran más hoteles.

1. Cómo justificó Hilton Hotels el no hacer un cobro a los propietarios por el uso transaccional de la solución CRM Hilton On.

Hilton Hotels costeaba estos con los fondos para el funcionamiento de SI y con la distribución del programa de marcas justificando así que la tecnología estaba ahí para reducir sus costos y mejorar sus ingresos y cumplir con el objetivo de impulsar la rentabilidad sin necesidad de cobrar por esto.

1. Plantear las acciones desarrolladas por Hilton Hotels para adelantar la implementación de estrategias CRM que permitieran el reconocimiento, la personalización y la recuperación del cliente: Datos, Procesos, Herramientas, Personas y Gestión del Conocimiento.

• Enfocaron su plan en los clientes potenciales y que generaban un ingreso considerable a la compañía Hilton.
• Fomentaron una relación cercana con los mejores clientes.
• La firma identifico el reconocimiento, la personalización, recuperación del servicio y análisis del cliente como medios para tener una relación cercana con los clientes.
• Antes de que el cliente se registrara Hilton buscaba reconocer a los huéspedes en los centros de reservaciones.
• Con el OnQ podían tener acceso al historial de quienes llamaban y así poder actualizar sus preferencias.
• A través del programa AMiManeraMR lo miembros HHonors de los niveles oro y diamante tenían acceso a beneficios exclusivos.
• Con el reporte de llegada ponía alerta para atender los problemas de recuperación de servicio.
• Con OnQ la compañía se podía preparar con anticipación y evitar tener que reaccionar.
• Con la encuesta SSYL-seguimiento de satisfacción y lealtad con esta la compañía hacia cambios específicos según las encuestas para así tener una mejor satisfacción.

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