IMPORTANCIA DE LAS POLITICAS DE ADMINISTRACION Y GESTION DE CARTERA

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

SENA

ALUMNO:

LILIA PATRICIA BARRENECHE AARON

PROFESOR:

CAROLINA PEÑA VALENCIA

BOGOTA

2013

CONTENIDO

MAPA CONCEPTUAL DE LAS POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA…………………………………………………....3

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE……………..…4

2.1 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE……………………………...4. 2.2 REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO……………………………………………5

2.3 PREMISAS

3.SINTESIS: CODIGO DE ETICA DEL GRUPO BANCOLOMBIA………………….7

3.1. DESTINATARIOS DEL CÓDIGO DE ETICA…………………………………....7

3.2. DISPOSICIONES GENERALES………………………………………………....7

3.2.1 VALORES………………………………………………………………………....7

3.2.2 PRINCIPIOS GENERALES---------------------------------------------------------------.-8

3.3 DISPOSICIONES PARTICULARES -------------------------------------------------------8

3.4 CONTROL INTERNO Y PREVENCION DE ACTOS INCORRECTOS……….11

3.4.1. DESCERIPCION DE ACTOS INCORRECTOS……………………………….12

3.5. REGIMEN SANCIONATORIO…………………………………………………….13

3.6. COMITÉ DE ETICA…………………………………………………………………14

3.7. CANALES DE INFORMACION Y ACTUACION DEL COMITÉ DE ETICA,,,,,,14

5. .CONCLUSIONES……………………………………………………………………..15

6.,BIBLIOGRAFIA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,16

1. MAPA CONCEPTUAL DE LAS POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION

Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institución financiera. Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo a pesar de ésta afirmación, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende las utilidades. El cliente se encuentra lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado, no han tenido que vender.

Actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos. Este es el gran viraje, el poder de negociación cambió, antes era el poder del negociador, ahora es el cliente quien lo tiene, él decide a quien y cuando comprarle.

El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. Sin embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado. El reto es, entonces, encontrar una estrategia que permita a las compañías una ventaja competitiva que las diferencie de otras. Esa ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al cliente. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

2.1 Características Del Servicio Al Cliente:

El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características:

• Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.

• Es perecedero, se produce y consume instantáneamente

• Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.

• Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

2..2. Reflexiones Sobre El Servicio

La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase “estar siempre aprendiendo” Kart Albercht, expresa, Trate, a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre gana... y tiene mas poder cuando la oferta supera la demanda. El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley Marcus.

Todos pueden ser grandes... porque todos pueden servir. Para servir no hace falta un titulo universitario. Para servir no hay por que hacer concordar el sujeto con el verbo. Solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma impregnada por el amor al otro. Martín Luther King Jr.

Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten en hábitos. Vigila tus hábitos; se convierten en carácter: Vigila tu carácter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relación personal. En Resumen: QUE ES EL SERVICIO

SOLUCIÓN EXCELENCIA RESPONSBILIDAD VISIÓN INICIATIVA CAPACITACIÓN INFORMACIÓN ORGANIZACIÓN

2.3. Premisas: Un programa de Servicio al Cliente debe contener premisas que motiven al funcionario, que este entienda que el servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud. Que entienda las siguientes definiciones de cliente:

Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.

Un Cliente no depende de nosotros, ……nosotros dependemos de EL.

Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL, es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.

Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente.

Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo

Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayoría

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