INFORME SOBRE CMR Y SU APLICACIÓN

1. ¿Qué es comunicación y qué se necesita para tener una buena comunicación?

Si se busca en internet, la definición que se encuentra más inmediatamente puede ser que la comunicación es una “Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor”. Ante esto, tal vez esta es una manera muy corta para definirla, porque si se está hablando de una “comunicación verdadera y efectiva”, no se puede limitar únicamente a mencionar que existe una la transmisión de un mensaje mediante un canal que tiene un emisor, ya que el receptor se encuentra directamente implicado en esta transmisión del mensaje, tan es así, que si el receptor no recibe, o no comprende el mensaje, este proceso de comunicación que estaba siendo llevado a cabo se ve inmediatamente anulado, o en pocas palabras, no se pudo realizar una comunicación. Por todo esto, la comunicación necesita, además del mensaje y un canal común, a una parte que emita con claridad el mensaje, y a otra parte que reciba atentamente el mensaje, pudiendo solo así garantizar que ambas partes han participado de una manera exitosa en su proceso de intercambio de información. Así es como se llega a que dentro de la comunicación debe de existir gran claridad a la hora de transmitir algún dato o “señal”, mientras que se mantiene en todo momento una postura de escucha y respeto, conociendo el lugar del otro y el lugar propio, la comunicación (cuando de compartir puntos de vista se trata), requiere que ambas partes puedan compartir sus opiniones y pensamientos teniendo la certeza de que se encuentran en un ambiente seguro.

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Debido a que la comunicación es un acto que puede ser un tanto complicado, y en el cual intervienen tantos factores, se debe de prestar atención a la intención comunicativa que se tenga en el momento. Por ejemplo, cuando se tiene la intención de brindar información objetiva sobre algo, se habla de una función referencial del lenguaje, así mismo cuando el emisor se enfoca en su subjetividad, tal vez con una actitud emotiva, se trata de una función expresiva o emotiva. Por otro lado, cuando el emisor pretende obtener una reacción o influir sobre la conducta de este (órdenes), se presenta una función conativa o apelativa, en cambio si lo que se quiere es establecer, mantener o interrumpir el contacto para comprobar si funciona el canal de comunicación, se presenta una función fática. En este mismo orden, existe una gran cantidad de funciones cuando de comunicación habla, y especialmente se puede llegar a esto si se tiene en cuenta que esta es un mecanismo importantísimo en la vida diaria de los seres humanos.

3. ¿Qué es el CRM?

Si se va al sentido estricto de la palabra, CMR es la sigla en inglés de Custumer Relashionship Management, que se puede traducir como a “La administración de la relación con el cliente”. Pero yendo a lo que realmente importa, el CMR es una estrategia de negocios enfocada en el conocimiento del cliente, compuesta por tres elementos, los cuales son los procesos de negocios, la tecnología y las personas, es decir, el CMR propone que la relación con los clientes se pueden administrar y que por lo tanto se debe de hacer para “desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente”, en donde hay que aclarar que la razón fundamental del CMR no son la ventas, sino los clientes, ya que se pretende conocerlos y mantenerlos felices, hasta el punto de poder crear en ellos motivos de lealtad, haciendo que prefieran una empresa determinada sobre cualquier otra. El CMR no es sólo la atención al cliente, es el poder mantenerlo y fortalecer la relación, creando un histórico y así permitir la aplicación de una estrategia focalizada para que goce de mejores experiencias. En pocas palabras, es “sobrepasar las expectativas del cliente”.

4. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

En primer lugar, para una empresa lo más importante es poder mantener a sus clientes, por lo tanto, es totalmente compatible con lo que el CMR propone. Conduciendo esto optimizar los procesos de ventas ya existentes, realizar de los prospectos clientes potenciales, hacer un soporte estable y eficiente, y unificar los departamentos de la empresa para que trabajen juntos. Así que este lo que pretende es crear valor al negocio, requiriendo de una unificación entre las estrategias de negocios y las tecnológicas, sabiendo que son estas las que aumentan las posibilidades de éxito permitiendo brindar una mayor satisfacción al cliente mientras que entregan mayor valor a su comunidad de negocios.

5. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Si se va a lo que realmente pretende el CMR, está enfocado en su totalidad al cliente por lo tanto, todo conduce a un mejoramiento de la experiencia del mismo, ya que en primera instancia se pretende conocer al cliente y establecer una relación con el mismo, no de una manera que incluya a varios individuos en una misma e indiferenciada clasificación, sino que por el contrario, el conocimiento del cliente debe de ser particular e independiente, es decir, cada uno es diferente a los otros y por lo tanto tiene distintas necesidades e intereses a los demás. Todo esto implica vender el producto, registrar la transacción y realizar seguimiento al cliente, con la intensión de satisfacer, mantener y fortalecer la relación con él. Con todo esto se llega a que el cliente recibirá una atención personalizada, en la cual se sentirá mucho más a gusto con su compra.

II. Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto:

1. Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Antes de mencionar cualquier otro elemento, es importante que la empresa tenga definido su tipo de

...