Implementación CRM

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, debido a la gran competitividad que existe en el mercado, es necesario para cualquier empresa crear estrategias para atraer y mantener clientes. Se necesita lograr que los clientes se decidan por los productos y/o servicios de la empresa y luego se necesita lograr que se mantengan fieles a ella.

Por estas y otras razones como productividad, crecimiento, etc., el Grupo de Asesores Administrativo A & M ha decidido implementar el sistema de gestión de clientes o CRM. Su propósito es lograr que la empresa logre la fidelización de los clientes y al mismo tiempo el crecimiento, la expansión de la empresa, dado que clientes satisfechos permanecen en la empresa y atraen a la vez otros clientes.

Se espera que este sistema permita un mejor desempeño de la empresa en cuanto al servicio al cliente, no solo en ventas sino en cualquier área de la organización, y siendo los protagonistas no solo los clientes externos, sino también los internos, para lograr armonía y mejor desempeño dentro de la organización.

En este informe se hace una descripción de la estrategia de implantación del sistema, lo que es necesario para implementarse y lo que se debe llevar a cabo antes y durante la aplicación. Se quiere comprobar si la organización está lista para la implementación del sistema, o de lo contrario decidir qué hace falta para estarlo.

OBJETIVOS

El principal objetivo de esta investigación es crear e implementar una estrategia de CRM que permita el crecimiento de la organización por medio de la fidelización de los clientes, basándose en el buen manejo y atención al cliente y en otras maneras de lograr que los clientes estén satisfechos con los productos y servicios prestados y por lo tanto, permanezcan como clientes constantes de la empresa.

Objetivos Específicos

 Crear pequeñas estrategias de mejora que permitan aplicar la estrategia general para la implementación de CRM.

 Hacer un estudio de la información que se tiene en la empresa sobre los clientes, para verificar que sea correcta, actualizada y que esté la información necesaria para el buen servicio al cliente.

 Conocer si la empresa está realmente preparada para la implementación del CRM, en cuanto a procesos, tecnología, información, entre otros.

MANEJO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE O CRM

En el proyecto de implementación del CRM es necesario tomar en cuenta la preparación que tienen nuestros empleados y nuestros sistemas para la exitosa aplicación del proyecto; nuestra empresa cuenta con una capacitación constante sobre el buen manejo y atención de los clientes, tomando como premisa que los clientes son la razón de ser de cualquier empresa, en especial las empresas de asesorías como lo es la nuestra. Las capacitaciones están basadas en dar el mejor trato posible a los clientes, en hacer que los empleados de nuestra empresa que tienen un trato constante con los clientes y los que no, sean capaces de mantener la calma y seguir siendo amables con los clientes a pesar de cualquier circunstancia, en lograr que nuestros clientes se sientan muy bien recibidos al momento de entrar o ser atendidos en nuestra empresa, lograr que después de obtener nuestros servicios queden satisfechos y decidan solicitarlos cada vez que los necesiten, y que así mismo recomienden nuestra empresa a sus colegas, familiares, amigos, etc.

Debido a la gran competencia que existe en el mercado y la variedad de opciones con la que los clientes potenciales cuentan, es necesario atraer a los clientes con buenos productos y mejor atención, una de las claves es hacer sentir al cliente que es importante en nuestra empresa, que ofrecerle nuestros servicios es siempre importante para nosotros. Tanto los directivos como los empleados de nuestra empresa están conscientes de que dar una buena atención es esencial para lograr que los clientes estén dispuestos a seguir contando con nuestros servicios, y también saben que aunque es importante no basta solo eso para lograr la fidelidad de los clientes.

Es por ello que nuestro proyecto no solo está basado en el buen servicio al cliente, aunque es una parte muy importante, para lograr la mejor implementación del CRM y ser exitosos al momento de fidelizar los clientes y crecer como empresa, es necesario también que los productos y servicios ofrecidos por nuestra empresa sean los mejores, de alta calidad, que unidos con la buena atención logren que los clientes estén satisfechos y decidan volver a contar con nuestros servicios.

El CRM se implementa en la empresa con el fin de lograr la fidelización de los clientes para así lograr el crecimiento de la empresa en todas sus áreas y ampliar la cobertura del mercado. Mediante el sistema de CRM queremos lograr que nuestros clientes estén satisfechos con nuestros productos y nuestros servicios, y por lo tanto los recurran a nuestra empresa cada vez que lo necesiten y también nos recomienden con otras personas que necesiten los servicios de asesorías, manuales y/o capacitaciones.

El primer paso que se ha llevado a cabo es la capacitación sobre el software CRM escogido, se ha hecho con todos los empleados de la organización, pues aunque no todos los empleados harán uso de este, es bueno que todos conozcan de qué se trata y porqué se está implementando.

El siguiente paso es optimizar los medios tecnológicos usados en la empresa para que el programa pueda desarrollarse sin contratiempos, contando con una amplia capacidad de memoria en cada computador, Tablet o celular usado que permita que el software no presente fallas ni contratiempos, con la información totalmente actualizada de cada cliente de la empresa, para el mejor uso de la misma, entre otros pormenores tecnológicos.

Otros pasos a seguir incluyen llevar a cabo un tiempo de prueba de mínimo tres semanas del software a implementar, la cual realizará en las áreas de ventas, mercadeo y servicio al cliente. Con esto se busca terminar de capacitar al personal y asegurarse de que el software es compatible con las actividades llevadas a cabo en la organización. Ya implementado el software debe hacerse un monitoreo constante, vigilando que toda la información esté actualizada, que el software no tenga errores, que los medios tecnológicos estén siempre en buenas condiciones, haciéndoles mantenimiento constante, para así evitar las fallas.

Las personas a cargo de la implementación del CRM serán el área administrativa junto a un representante de las demás áreas; para tener diferentes puntos de vista, según las

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