Importancia de la capacitación en un puesto de trabajo

Cronograma

Jimena Torres Canales

Proyecto de titulo

Instituto IACC

24-12-2018

Desarrollo

La tarea de esta semana consiste en la entrega del CRONOGRAMA DE TRABAJO.

1. Identifique las etapas del proceso de investigación

Etapas del proceso de reclutamiento y capacitación de asistentes de atención a clientes Banco Estado

Etapa 1: Importancia de la capacitación en un puesto de trabajo:

La capacitación dentro de una empresa es de suma importancia, las organizaciones deben capacita a sus colaboradores con el fin de explotar todo el potencial que estos tengan y de esta manera contar con un colaborador bien preparado y preste una colaboración más eficiente. Entendemos por capacitación “las actividades culturales y educativas enfocadas a lograr la superación intelectual y el desarrollo de habilidades de sus recursos humanos, por parte de las organizaciones empresariales”. (Silicio, 1995).

Es por ello que es de tanta utilidad realizar una buen capacitación a los colaboradores en Banco Estado, de esta manera logramos un asistente preparado y más eficiente, brinda a los clientes una atención de calidad y en un tiempo considerable dependiendo de la complejidad de cada caso.

Para ello se creara una forma en donde al sistema existente de capacitación de asistentes agregaremos una capacitación en sistemas utilizados por el banco, para esto se debe cumplir con los siguientes requisitos:

• Tener título técnico superior, profesional o universitario en carreras a fin del cargo (ingeniería comercial, Recursos humanos, administración de empresas, etc.).
• Pasar por todas las pruebas y procesos existentes en el departamento de recursos humanos del banco
• Contar con contrario con Banco Estado plazo fijo por 6 meses.
• Tener disponibilidad para asistir al taller de asistentes de atención a clientes el cual se realiza en dependencias el balneario de la institución ubicada en la localidad de Quilpué por 7 días.
• Posterior a este procesos y finalizado el periodo de 6 meses el asistente será evaluado por su jefatura directa en donde se le anunciara su continuidad o término de la relación laboral según desempeño.

El banco no está obligado a mantener el contrato si el colaborador no cumple con las expectativas que tiene la institución por lo que dependerá netamente del colaborador su continuidad en ella.

Etapa 2: Organización del sistema de capacitación de asistentes SAC

Los sistemas a enseñar a los asistentes SAC para un mejor desempeño desde el día 1 son:

• Pantalla administrativa
• Finesse
• Escritorio de negocios
• Mercado de capitales

Dentro de la estadía de los asistentes tendrán  clases diarias en módulos simuladores, con un usuario universal (esto debido a que el perfil final que tendrá el asistente se entrega una vez tenga sucursal asignada) con el cual podrán ingresar al sistema Banco Estado, los encargados de brindar estas clases serán el personal de capacitación con el que cuenta el Banco, siendo estos los que tengan la responsabilidad de enseñar y sacar de dudas a los asistentes del uso de los sistemas, en estas clases se enseñara la función que cumple cada sistema y los pasos a seguir para los distintos requerimientos y emisión de los distintos documentos valorados con los que cuenta la institución.

Etapa 3: Planificación del sistema de capacitación de asistentes SAC

Como fue mencionado anteriormente, los asistentes acudirán diariamente a clases en donde se les enseñara los sistemas del Banco, en primera instancia acudirán durante los primeros 4 días a clases teóricas en donde se les enseñara todo lo referente a los documentos valorados con los que cuenta el Banco, distintos productos que este y los sistemas que se utilizan para cada uno de ellos, una vez culminadas estas clases durante los siguientes 3 días acudirán a aulas simuladoras en donde se hará  una dinámica de juego de roles, en donde los mismos asistentes tomaran el lugar de un cliente y realizaran una petición al asistente, debiendo el asistente ingresar al sistema y gestionar y dar resolución al cliente.

Etapa 4: Evaluación de sistema de capacitación de asistentes SAC

Los funcionarios encargados de capacitar a los asistentes SAC tiene  la importante misión de entregar los conocimientos necesarios del sistema utilizado en Banco Estado por lo que posteriormente a la inducción y aplicación de la teoría enseñada estos deberán evaluar cuanto aprendió el asistente, esto se hará mediante una prueba inicial de teoría, seguida por una evaluación en módulo de atención (simuladores) en donde el asistente deberá aplicar los conocimientos adquiridos gestionando de forma individual un requerimiento solicitado por un cliente.

A modo de ejemplo: llega un cliente solicitando un vale vista con cargo a cuenta corriente, el asistente deberá saber a qué sistema ingresar, realizar el chek list según normativa vigente y luego gestionar el vale vista con cargo a la cuenta corriente del cliente que lo está solicitando, es aquí donde el personal de capacitación deberá evaluar el proceder del asistente.

De esta forma culminara el proceso de capacitación del asistente y este tendrá al menos los conocimientos básicos para poder enfrentarse de mejor manera a la atención a clientes en su sucursal definitiva.

1. Incorpore todas las actividades por cumplir.

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