Indicadores de procesos que utilicen actualmente la empresa elegida

Identificar y explicar (05) indicadores de procesos que utilicen actualmente la empresa elegida.

Índice de satisfacción del cliente: Este indicador mide el grado de satisfacción de los clientes con los servicios de Claro, a través de encuestas o evaluaciones periódicas. Se puede calcular como el porcentaje de clientes satisfechos en relación con el total de clientes encuestados.

Tiempo de resolución de averías: Este indicador mide el tiempo promedio que tarda Claro en resolver las averías reportadas por los clientes. Se puede calcular como el promedio de tiempo desde el reporte de la avería hasta su solución completa.

Índice de retención de clientes: Este indicador evalúa la capacidad de Claro para retener a sus clientes existentes. Se puede calcular como el porcentaje de clientes que continúan utilizando los servicios de Claro en relación con el total de clientes al inicio del periodo.

Tiempo de respuesta a consultas y solicitudes: Este indicador mide el tiempo promedio que tarda Claro en responder a consultas y solicitudes de los clientes, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos u otros canales de comunicación. Se puede calcular como el promedio de tiempo desde la recepción de la consulta hasta la respuesta final.

Índice de calidad de la red: Este indicador evalúa la calidad y disponibilidad de la red de telecomunicaciones de Claro. Puede medirse mediante parámetros como la velocidad de conexión, la tasa de errores, la cobertura geográfica, entre otros.

• Medir el cumplimiento de los indicadores elegidos (desarrollar cálculos)

Índice de satisfacción del cliente: 

se realiza una encuesta de satisfacción a 500 clientes de Claro y se obtienen 400 respuestas positivas. El cálculo del índice de satisfacción del cliente sería:

Índice de satisfacción del cliente = (Respuestas positivas / Total de encuestados) x 100 Índice de satisfacción del cliente = (400 / 500) x 100 Índice de satisfacción del cliente = 80%

Tiempo de resolución de averías: Durante un mes se registran 100 averías reportadas por los clientes y el tiempo promedio de resolución es de 6 horas. El cálculo del tiempo de resolución de averías sería:

Tiempo de resolución de averías = Suma de tiempos de resolución de todas las averías / Número total de averías Tiempo de resolución de averías = (6 horas + 6 horas + ... + 6 horas) / 100 averías Tiempo de resolución de averías = 6 horas.

Índice de retención de clientes: Al inicio del año Claro tiene 10,000 clientes y al final del año conserva a 8,500 clientes. El cálculo del índice de retención de clientes sería:

Índice de retención de clientes = (Clientes retenidos / Clientes iniciales) x 100 Índice de retención de clientes = (8,500 / 10,000) x 100 Índice de retención de clientes = 85%

Tiempo de respuesta a consultas y solicitudes: Se registran 500 consultas y solicitudes de los clientes durante un mes, y el tiempo promedio de respuesta es de 2 horas. El cálculo del tiempo de respuesta a consultas y solicitudes sería:

Tiempo de respuesta a consultas y solicitudes = Suma de tiempos de respuesta de todas las consultas y solicitudes / Número total de consultas y solicitudes Tiempo de respuesta a consultas y solicitudes = (2 horas + 2 horas + ... + 2 horas) / 500 consultas y solicitudes Tiempo de respuesta a consultas y solicitudes = 2 horas

Índice de calidad de la red: Se realizan mediciones de velocidad de conexión en diferentes ubicaciones y se obtiene un promedio de 50 Mbps. El cálculo del índice de calidad de la red podría basarse en comparaciones con los estándares de calidad establecidos por la empresa.

• Elaborar el Balanced Scorecard con sus perspectivas, aplicando a una empresa elegida (de manera específica, detallando los recursos propios que cuenta la empresa).

Perspectiva financiera: 

Objetivo: Incrementar la rentabilidad de la empresa.

Estrategia: Mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos a través de la automatización de procesos y la optimización de recursos.

Perspectiva del cliente: 

Objetivo: Mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Estrategia: Brindar un servicio al cliente excepcional, ofrecer paquetes personalizados y promociones atractivas, y mantener una comunicación efectiva para atender las necesidades y expectativas de los clientes.

Perspectiva interna o de procesos:

Objetivo: Optimizar los procesos internos de la empresa.

Estrategia: Implementar un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente los procesos de atención al cliente, la resolución de averías, la instalación de servicios y la gestión de la red de telecomunicaciones.

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